淡江大學企業管理學系碩士班學位論文
淡江大學,正常發行
選擇卷期
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社群媒體隨著網路的發展，品牌企業透過網路能夠接觸到更多不同族群的消費者，而網路也提供了更多元化且完善的服務，也就是說「社群商務讓消費者的消費體驗產生了巨大的改變」。現在的消費者早已厭倦被品牌推銷產品，轉而更積極的在網路上找尋他們想要的資訊，而社群平台就是匯集了願意分享資訊的人群，隨著消費者在社群上的互動增多，社群平台擁有的優點也使得社群商務具備了高發展性。本研究目的為透過數據分析得知媒體行銷總和、社群互動性以及購買行為之影響，最後分析結果能使未來相關研究之研究者做參考。 本研究的資料來源是以自身INSTAGRAM經營賣場並以INSTAGRAM的後台洞察報告做彙整，研究時間範圍自2021年7月至2022年5月，為期289天的後台數據已兩天為一筆紀錄，可觀察的數據總樣本數為145筆，其中有發文的天數為35天，再把全部數據彙整成EXCEL，導入統計套裝軟體以敘述性統計分析、相關分析、ANOVA分析、回歸分析等方法來驗證各研究假說。本研究獲得發現為下: 1.不同的廣告類別對社群互動性有部分不同的影響 2.不同的推廣方式對社群互動性有部分顯著差異 3.上架商品數對社群互動性有部分顯著影響 4.不同的廣告類別對購買行為無顯著差異影響 5.不同推廣方式對購買行為無顯著差異影響 6.上架商品數對購買行為無顯著差異 7.社群互動性次數多掛對購買行為有顯著差異影響 8.社群互動性對媒體行銷總和與購買行為無顯著差異影響
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科技技術的發展給保險業的服務帶來了顯著的變化，像是引入社交媒體於顧客服務過程是因應當前疫情避免接觸並解決日本勞動力下降問題的一個辦法。目前在日本，已經有27家公司導入官方LINE來提供保險服務。然而，初步調查顯示，受訪者認為保險聊天服務所提供的便利性並不高，有些人更願意使用電話來應對緊急情況，這是該服務的一個不利之處。 本研究的目的是了解在通過官方LINE提供的聊天保險服務中，知覺服務品質、資訊品質、知覺易用性、知覺有用性、客戶態度和持續使用意圖是如何相互影響的，並根據消費者的持續使用意圖研究其對通過官方LINE提供的聊天保險服務的接受度。 本研究經由整理過去的TAM模式之文獻，並探討了通過官方LINE進行的聊天保險服務的感知覺服務品質、資訊品質、知覺易用性、知覺有用性、客戶態度和持續使用意圖之間互相影響。調查的對象是18歲以上、通過官方LINE使用過聊天保險服務的日本居民作為樣本。共收集了332個有效樣本，並進行了描述性分析、獨立T檢定、單因子變異數分析、結構方程模型。並透過拔靴法進行中介效果的檢定。 研究結果是：（1）知覺服務品質與資訊品質對知覺易用性、知覺有用性、客戶態度有正向影響；（2）知覺易用性對知覺有用性、客戶態度有正向影響；（3）知覺有用性對客戶態度、持續使用意圖有正向影響；（4）客戶態度對持續使用意圖有正向影響；（5）對於中介因素，14個關係中的11個顯示了顯著的中介效果；（6）透過人口統計變項的差異分析結果顯示，擁有大學或以上學歷、來自金融和保險業以及扶養者較少的客戶對透過官方LINE對話式保險服務有較高接受度。
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隨著疫情的延燒及網路科技的發展，全通路轉型已成為各大零售業者發展的重點，希望透過更多的通路來接觸到消費者，並讓消費者能夠透過他們更方便的管道來購買商品。此外，許多研究也顯示消費體驗及知覺價值會對購買意願有影響，因此本研究欲探討全通路整合、消費體驗、知覺價值、購買意願間的影響，作為未來零售商轉型的參考及建議。 本研究主要研究的對象為全聯的生鮮雜貨零售業，受訪者為去過全聯實體店面以及使用過全聯PX GO APP的消費者為主。總計回收553份有效問卷，並使用SPSS和SMARTPLS進行分析。 其研究結果顯示: (1)全通路整合對於消費體驗沒有顯著影響；(2)消費體驗對於購買意願有正向影響；(3)全通路整合對於購買意願有正向影響；(4)消費體驗對於全通路整合及購買意願不具中介效 果；(5)消費體驗對於知覺價值沒有顯著影響；(6)知覺價值對於購買意願有正向影響；(7)知覺價值對於消費體驗及購買意願不具中介效果。
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電子商務是透過網路交易完成的商業活動，而此商業活動包括選購商品、金融交易、寄送產品給客戶的物流及售後服務。 網路市場的商機使眾多企業朝著電商平台發展，就服務品質而言，良好的服務會影響消費者對其品質的看法及評價，則Choudhury (2013)提到對服務品質的判斷取決於顧客所期望的想法及實際得到服務的感受。當電商平台建立品牌時，需要獲取顧客對其品牌的知名度，會影響整體的品牌價值，如Aaker(1992)表示品牌權益是由一種與品牌、名稱及符號所組合的資產與負債而成，對於顧客的知覺價值，可能增加或減少該項服務及產品。當消費者在平台購物時，其品牌推出廣告及活動促銷，讓消費者對其平台有著購買的想法，如Dodds, Monroe, Grewal（1991）指出消費者在購買某樣商品之主觀概率與可能性，受到網路廣告或品牌訊息的影響而引起消費的意願。網路聲量是品牌的重要關鍵，口碑的好壞會影響顧客對其品牌的印象，是企業需要重視的議題，如張佳琪(2020)表示網路口碑對品牌權益具有顯著正向的影響，結果顯示網路口碑可以有效調節品牌性格之堅強陽剛因素對品牌權益的影響。建立顧客對產品品牌的信任，可以讓用戶更安心使用產品，如林佳嬋(2014)表示顧客之品牌信任對品牌權益有顯著的正向影響，研究顯示在速食市場中，顧客對於速食品牌之信任程度越高，品牌權益亦會提升。 本研究探討電子商務平台之服務品質對品牌權益與購買意願之影響，並以網路口碑、顧客信任為調節變項。 本研究根據文獻建立研究架構與六大假設，採立意抽樣與滾雪球抽樣進行問卷調查，共回收有效問卷256份，經由敘述性統計分析、信度分析、驗證性因素分析(AMOS軟體)、項目分析、相關分析、變異數分析、迴歸分析、階層迴歸分析、獨立樣本T檢定等SPSS 22軟體統計方法進行各項研究假說驗證。 本研究根據研究假設架構，經分析得到以下結果： 1.假設1獲得支持：服務品質對品牌權益具有顯著的正向影響。 2.假設2獲得支持：品牌權益對購買意願具有顯著的正向影響。 3.假設3獲得支持：品牌權益在服務品質對購買意願之影響上有顯著的中介作用。 4.假設4未獲得支持：網路口碑在服務品質對品牌權益之影響上無正向顯著調節效果。 5.假設5未獲得支持：顧客信任在服務品質對品牌權益之影響上無正向顯著調節效果。 6.假設6獲得部分支持：不同人口統計變項在服務品質、品牌權益、購買意願、網路口碑、顧客信任上有顯著差異。 根據研究結果，建議未來可以針對自變項及依變項之不同構面上，分析哪個構面較強或較弱，進行比較與彙整，亦可將調節變項網路口碑及顧客信任深入探討。
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2020年新型冠狀病毒(COVID-19)爆發，重創各個行業，迫使個人與企業面臨改變，而遠距工作雖然可以讓工作的時間與地點選擇更有彈性，但因為少了人與人之間的互動，員工與主管彼此間的信任就相對重要，在這樣沒辦法統一集體管理的工作模式下，是否能維持一樣或更好的工作績效也是企業現今很重要的課題。 Kuruzovich et al, (2021)發現長期使用遠距工作除了會負向影響工作人員間的社交關係外，也會降低員工的工作滿意及負面影響組織承諾。鄭晉昌（2019）研究指出，若員工越信任組織，便會增加組織承諾，研究結果顯示組織信任在員工對績效考核之公平性知覺和組織承諾間具有中介效果。游景任（2015）認為組織信任對組織承諾具有正向影響。蔡美治（2014）認為家庭支持對於組織承諾距有影響。 本研究探討遠距工作程度對組織承諾與工作績效之影響，並以組織信任、家庭支持為調節變項，探討在遠距工作影響組織承諾與工作績效時，兩者是否具有調節作用。 本研究根據文獻建立研究架與六大假設，採取便利抽樣與滾雪球抽樣進行問卷調查，共回收342份有效問卷，經由SPSS-26基本資料敘述分析、項目分析、信度分析、驗證性因素分析Amos、相關分析、迴歸分析、階層迴歸分析和變異數分析等統計方法來驗證個研究假說，研究結果顯示六大假設部分成立部分不成立，重要結論如下： H1：遠距工作對組織承諾具有負向顯著影響，不成立。 H2：組織承諾對工作績效具有正向顯著影響，成立。 H3：組織承諾在遠距工作對工作績效之影響上具有顯著的中介作用，不成立。 H4：組織信任在遠距工作對組織承諾之影響上有顯著正向調節效果，成立。 H5：家庭支持在組織承諾對工作績效之影響上有顯著正向調節效果，不成立。 H6：不同人口統計變項的工作者對組織承諾、工作績效、組織信任、家庭支持有顯著差異，部分成立。 依據實證研究結果，遠距工作對組織承諾之負向影響不成立，雖然遠距工作並不適用於每個人，但在現今科技越來越發達的情況下，整個工作型態相較過去已有所不同。遠距工作對員工具有彈性工作時間與場域的優勢，能提升員工生產力之外，也能強化員工對組織承諾的程度，因此組織認同不再具有關鍵調節影響力。未來企業若實施遠距工作，要注重員工的組織承諾及組織信任，可以透過加強教育訓練、適時關心員工、重視對員工信任感的建立以及提供更完善的福利制度，使員工提高工作績效。 本研究結果發現，在研究過程中的限制：受限於人力以及時間等因素，因此問卷回收有效樣本數僅342份，大部分受測者年齡層分布於30歲以下與51~60歲以上兩大族群，而受測者大多數為北部地區，因此本研究結果僅能代表部分真實情況。未來研究建議：1.進行深度質化訪談2.增加個地區研究樣本3.增加各職業研究樣本。
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受到新冠肺炎疫情影響，消費者的用餐型態逐漸在改變， 2021年5月台灣實施禁止內用政策，更是衝擊餐飲業。許多原先依賴內用的餐廳，或是餐廳食物本身不方便外帶等等，這些餐廳受到的影響絕對不容小覷，而這類餐廳如何在疫情影響下推出適合外帶的餐點，餐點對於消費者而言是否會因為內用或外帶而有不同心得，亦或是滿意度會有影響，都是本研究認為值得深入探討的議題。 Sufrin Hannan, Budi Suharjo, Rita Nurmalina, Kirbrandoko(2016) 研究結果顯示，顧客期望對知覺價值有顯著正向的影響，當顧客期望的認知程度愈高，會提高其知覺價值。許芸瑄(2021)發現有正向的知覺感受，對於滿意度也會有正向之提升。鄭珮君(2018)研究中表現，顧客期望正向影響滿意度，當顧客期望愈高，顧客滿意度也會隨之提高。因此本研究探討顧客期望對知覺價值與顧客滿意度之影響，並以網路口碑及知覺風險為調節變項。 本研究根據文獻建立研究架構七大假設、四十二個子假設，採取立意抽樣及滾雪球抽樣方式進行調查，共收回576份有效問卷，經由基本敘述性統計、信度分析、因素分析、相關性 分析、單因子變異數分析、迴歸分析、階層迴歸分析、獨立樣本T檢定、AMOS及SPSS-26分析來驗證各研究假說，研究結果顯示除了H4，其餘五大假設皆成立或部分成立，研究結論如下： H1：顧客期望對知覺價值有顯著的正向影響，成立。 H2：知覺價值對顧客滿意度有顯著的正向影響，成立。 H3：知覺價值在顧客期望對顧客滿意度之影響上的中介作用，成立。 H4：網路口碑在顧客期望對知覺價值之影響上，有顯著的正向調節效果，不成立。 H5：知覺風險在顧客期望對知覺價值之影響上，有顯著的負向調節效果，成立。 H6：不同人口統計變項在顧客期望、知覺價值、知覺風險、顧客滿意度及網路口碑有顯著差異，部分成立。 H7：內用外帶具有顯著差異，不成立。 經本研究結果發現，當消費者在麻辣火鍋消費前，預期麻辣火鍋的服務、口味或用餐體驗等，而消費者去麻辣火鍋店消費後，對產品或服務總體的評價， 會直接影響消費者的滿意度。消費者在參考與瀏覽網路口碑後，他人的心得評論會對自我知覺價值產生影響，參考了大多數的口碑內容之後，價值感越高則消費意願隨之提高，但當消費者感受到知覺風險時，知覺感受會下降。 研究過程中由於受限於時間、人力及受訪者填答時的情境因素，因此問卷回收有效樣本數僅 576 份，受訪者大多年齡分佈於 21~30 歲，且大多消費者為學生族群，因此本研究結果僅能代表部分真實情況上述結果；由於研究主要是以麻辣火鍋內用與外帶進行比較，透過問卷調查發現受訪者，居多為內用的消費族群，因此在研究進行內用外帶比較時，較無法呈現完整的分析結果。未來研究建議：1.擴大研究對象與延長搜集樣本時間2.研究方法加上深度訪談和實際觀察3.增加研究變項。
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在疫情爆發後，全國實施禁止內用的緣故，餐飲業與美食外送平台合作，提供消費者美食外送的服務，透過手機使用外送app便能進行餐飲消費，即促使了宅經濟的盛行，並同時也大幅度降低餐飲業者在疫情爆發期間的虧損。美食外送平台也在此期間快速發展，並建立出屬於外送平台的新興市場，其中最具備有競爭力外送平台為Foodpanda和UberEats。 Taylor Baker(1994)研究發現服務品質與顧客滿意度對購買意願有正向顯著影響，此外Petrick(2004)以郵輪乘客為研究對象，研究結果發現再購意願對口碑有正向的顯著影響；而鄭月雅（2020）研究結果發現，社群口碑對社群認同及再購意願有顯著正向影響。因此本研究探討Foodpanda和UberEats在服務品質對網路口碑與再購意願之影響，並以促銷與顧客價值為調節變項，並對二者進行比較分析。 本研究以使用過Foodpanda與UberEats外送平台之消費者，採取立意抽樣與滾雪球抽樣進行問卷調查，共回收了426份有效問卷，並以SPSS-26資料敘述分析、項目分析、信度分析、驗證性因素分析Amos、相關分析、迴歸分析、階層迴歸分析、T檢 定與變異數分析以及卡方檢定來驗證各研究假設，研究結果如下: H1:服務品質對網路口碑具有顯著的正向影響，成立。 H2:服務品質對再購意願具有顯著的正向影響，成立。 H3:促銷在服務品質對網路口碑之影響上，有顯著的正向調節效果，不成立。 H4:促銷在服務品質對再購意願之影響上，有顯著的正向調節效果，不成立。 H5:顧客價值在服務品質對網路口碑之影響上，有顯著的正向調節效果，不成立。 H6:顧客價值在服務品質對再購意願之影響上，有顯著的正向調節效果，不成立。 H7:網路口碑在服務品質對再購願之影響上，有顯著的中介作用，成立。 H8:不同人口統計變項在服務品質、網路口碑、再購意願、促銷及顧客價值上有顯著差異，部分 成立。 本研究結果發現1.外送平台業者及外送人員服務品質越高，並能提升消費者在網路上對外送平台正面評論及回覆，另外當服務品質越高便能提升消費者再次購買意願。2.業者應注重如何改變不同的促銷策略方式，留意促銷可能帶來的負向影響，包括在某些客群或議題上。3.也應注重當消費者使用外平台時，是否會感受到身份地位的貶值，相信未來在使用外送平台的消費者比率也會越來越高。
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隨著人口老化速度加快、醫療科技及技術進步的時代，需要長期照顧的人口也漸漸增加，政府為了提供舒適的生活品質，也發展多元的照顧服務。而要提供好的服務品質需要長照服務人員的協助。長輩是永久性需要照顧需求的，長照服務人員每天面對長輩的負面情緒、工作量又較繁重，上班時間需要耗費很多的資源，長時間的工作也無法好好休息，為達到公司的要求在工作時長照服務人員會需要消耗掉很多的體力及心力，如果沒有好好的休息或者適時地釋放壓力，有可能會將疲勞持續地累積，最後付出的代價就是疾病的風險。因此在休假日進行日常恢復對於維持健康是很重要的，所以在休假時進行的休閒活動參與或恢復經驗是否可以讓自身的資源恢復是本研究想要探討的。 本研究為探討長照服務人員資源恢復的前因，針對長照服務單位的護理人員及照顧服務員進行問卷調查了解長照服務人員在資源恢復前是否會受工作要求、休閒活動參與、恢復經驗所影響，有效樣本為145份，經線性迴歸發現工作要求對身體資源恢復有負向影響；解離經驗對情緒資源、身體資源、認知資源恢復有正向影響；放鬆經驗對情緒資源、身體資源、認知資源恢復亦有正向影響。針對上述結果本研究提出管理意涵及建議。
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新冠肺炎 (COVID-19)的爆發，如給了企業毫無預警的突襲檢查，讓早已做好準備的組織擁有自我審視的機會。然而，疫情帶來的影響，短時間內不會息止。組織中的關鍵人才是否皆已具備後疫情時代的新能力，能否全身心的專注於眼前工作當中，領導者應當重視並且隨時關注。Sarkar Fletcher (2014) 研究發現，擁有高績效員工特徵之員工，通常擁有較高且正向的心理適應，使他們表現出高程度的心理韌性，且能夠在苛刻的環境中脫穎而出。Mazzetti, Guglielmi, Topa (2020)研究發現，擁有高程度的心理韌性，更能夠正面面對負面事物，以非常好的方式回應並輕鬆處理，且越容易感受到專業優勢，進而產生更強的留下意願。Lin, Mutz, Clough, Papageorgiou (2017) 研究發現，精神上堅強的人能夠在壓力情況下保持更高水準的控制和信心，遇到困難愈容易以正向的方式化解，進而獲得更多的幸福感。Othausen et al. (2017) 研究發現，當幸福感程度越高時，則員工留任之可能性越高。 綜言之，對於身處後疫情時代的組織來說，該如何引入員工協助資源，培育和幫助高績效人才，以韌性戰勝環境帶給組織的打擊，或透過員工心理幸福感的提升，進而降低關鍵人才的流失率，為本研究將探討的議題。故本研究欲探討高績效員工特徵與行為對心理幸福感和留任意願之影響，以心理韌性為中介變項、員工協助方案為調節變項。本研究根據文獻建立研究架構與八大假設，採便利抽樣與滾雪球抽樣進行問卷調查，以全台灣之在職工作者為研究對象，共回收有效問卷310份。經由敘述性統計分析、項目分析、因素分析、信度分析、獨立樣本T檢定、單因子獨立變異數分析、相關分析、迴歸分析、階層迴歸分析等統計方法進行各研究假說驗證，研究結果顯示八大假設皆成立或部分成立，重要結論如下： 1.高績效員工特徵與行為對心理韌性具有正向顯著影響。 2.心理韌性對留任意願具有正向顯著影響。 3.心理韌性在高績效員工特徵與行為對留任意願之影響上具有部分中介效果。 4.員工協助方案在高績效員工特徵與行為對心理韌性之影響上具有正向顯著調節效果。 5.心理韌性對心理幸福感具有正向顯著影響。 6.心理幸福感對留任意願具有正向顯著影響。 7.心理幸福感在心理韌性對留任意願之影響上具有部分中介效果。 8.部分人口統計變項之工作者在高績效員工特徵與行為、員工協助方案、心理韌性、心理幸福感及留任意願皆具有顯著差異。 經上述結果，本研究建議：1. 培養高績效員工問題解決能力；2.培養員工充分的自我效能；3. 增強高績效員工對自身能力的信心；4. 針對員工協助方案之工作面加強；5. 建立明確清晰的團隊目標；6. 提升員工對週遭環境的掌控性；7. 給予員工自我價值展現之處。 經研究結果發現，本研究之研究限制為：在問卷收集時間有限條件下，結果僅能對服務業之在職工作者得到歸納的結果，較難以代表各產業之在職工作者。此外，在高績效員工績效評估上，仍為受試者主觀心理態度填答的績效表現，以致填答狀況與實際績效是否有所差距仍有所疑慮。因此，本研究提出未來研究建議：1.依研究需求針對不同產業探討；2.以更客觀多元的方式進行高績效員工之衡量並延伸至更廣泛的層面。
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本研究是使用隨機指標、布林通道、威廉指標與商品通道指標為主，利用4個指標加權分配，組合成144種加權策略，研究標的為台灣加權股價指數，研究期間為2015年5月1日至2021年6月11日，探討使用加權策略報酬是否較使用單一技術指標高，並兩者最佳績效相比其差異性，研究期間分成作多與作空，再使用單一樣本T檢定、Sharpe績效指標與Jensen績效指標檢定其差異。 研究顯示，單一策略與多種指標策略中，最佳策略為作多使用加權配比隨機指標參數(9.3.3)布林通道40%、其餘3個指標各20%為最佳，單一技術指標以布林通道為最佳，但其總排名為第3，且相較來說使用最佳多種指標策略優於單一使用布林通道策略2435點，顯示使用多種技術指標優於使用單一技術指標。