淡江大學資訊管理學系碩士在職專班學位論文
淡江大學,正常發行
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電信業者在市場有限的台灣，不論個人或企業之電信用戶都已趨近飽和，擴展客戶相當不易，為增加營收應著重在如何從現有用戶產生附加價值，反觀企業最在乎如何節省通訊費用，因此，探討企業通訊費用使用狀況對電信業者及企業就顯得格外重要。本研究由個案公司T電信公司之企業客戶通訊費用，探討企業通訊之使用狀況及影響費用高低的重要因素，並由研究結果提供電信業者及企業之管理建議。 本研究採用樞紐分析、皮爾森相關係數、t檢定及複迴歸分析，針對9,117家企業通訊費用資料探討其使用狀況，研究發現：「政府機構」為通訊支出費用最高的行業；通訊費用中，固網費用佔企業通訊費用比例最高(55.55%)，甚至部分行業固網比例趨近七成比例；行動電話逐漸成為企業主要的通訊工具，費用比例也達21.23%，且持續成長。依研究結果，電信業者可固守高費用客戶群及加強資通訊、加值產品銷售，另一方面企業可針對固網規劃節費，降低費用比例及其通訊費用。
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外包可為企業尋求廉價的營運方式，也成就了受委外中心產業的成長。但是客戶服務人力的外包導致客服產業的惡性循環，人材相繼退出及委外執行品質的低落。國內的客服中心若無法停止低價策略進而改善工作環境留住優越人材，將無法和薪資成本相對低廉國家相比，進而退出市場。 本研究的目的在於探討運用Kano 二維品質模式於客服工作環境品質的可行性。結合Kano 二維品質改良模式與重要性－滿意度模式，應用於客服中心工作環境品質的改善。最後，依據研究結果提出具體
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金融機構營運管理系統於持續發展過程中，受限於緊迫時程與資源重置，承受了極大的考驗。國內多數金融機構自民國80年以來，皆陸續擬定災害復原計畫與建置備援系統，應相對成熟，卻很少企業曾真正啟動，常淪為備而不用的計畫，並未真正得到應有重視。近年國內外災難頻傳，遂陸續回頭審視管理機制，發現不夠深入與完整。而營運持續管理以災難備援為基礎並行之有年，由點到面進一步擴展而成，惟未有管理工具評估實際成熟程度，供各界檢視自身營運持續管理能力之參考。 將個案持續進行八年之營運發展軌跡導入模型，綜合顧問與專家建議，客觀定義成熟標準進行歷年比較分析，以瞭解成熟水準及如何改善的具體作法。最後將研究結果，提出作業標準程序供金融機構參考使用，逐步提昇營運持續管理之成熟度，作為管理機制的調整依據與指引，增進其營運持續能力，為企業創造最大利潤與提升競爭力。
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金融業資訊人事成本占資訊支出之大宗，業界通常是利用經驗法則和事後檢討來調整人力配置策略，致使人力數量經常發生預期與實際狀況之間出現差距。但過去在人力需求預測的研究卻多為針對產業別之大範圍研究。在缺乏針對單一金融資訊組織型態人力需求預測相關研究之下，本研究以國內F金融機構之資訊服務單位做為研究對象，蒐集近三年公司營收、事業單位收益比重、資訊單位人力數、資訊費用分攤及資訊單位工時等資訊，統計分析資訊人力運用於各資訊發展相關構面之概況。 經由文獻探討，本研究採用複迴歸分析統計法及工作負荷分析法，進行人力需求預測模型推估。透過研究資料分析，發現個案近三年資訊人力年均成長9.8%、維護性工作占全工時之72%、新系統開發及舊系統維護作業之系統分析工作明顯不足、事業單位之資訊投資與業務收益不成對比、新系統之開發偏重消費性金融業務等現象。透過本研究彙整之結論與建議，一方面希望協助個案資訊單位及管理決策階層，能有效了解系統發展過程各階段人力資源運用比重及資訊投資方向之合適性；另方面希望透過人力預估模型的建立，在實務上協助個案用人單位及管理決策階層能有效預測、規劃、維持與控制資訊單位人力資源。
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本研究的主要目的在於探討保險業務員的「資訊安全認知」程度對「保障客戶隱私權行為意圖」的影響。 從相關文獻分析，本研究將「資訊安全認知」依資訊安全三要素，分為「機密性」、「完整性」、「可用性」；在「保障客戶隱私權」以Ajzen（1985）提出的計畫行為理論分為「保障客戶隱私權的態度」、「保障客戶隱私權的主觀規範」、「保障客戶隱私權的行為控制知覺」，採用問卷調查法，以保險業的業務人員為研究對象，透過描述性統計、t 考驗、單因子變異數分析、皮爾森積差相關及簡單回歸分析等統計方法加以分析與解釋。研究結果顯示： 一、保險業務員的「資訊安全認知」對「保障客戶隱私權的態度」有正相關。 二、保險業務員的「保障客戶隱私權的態度」對「保障客戶隱私權行為意圖」有正相關。 三、保險業務員的「保障客戶隱私權的態度」對「資訊安全認知」與「保障客戶隱私權行為意圖」之間具有中介效果。
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企業營運良窳與其流程的正確性息息相關；然而流程在設計階段不易被驗證，錯誤經常在實際運作時才發現，企業卻已蒙受損失。因使，一個可以在流程設計階段便提供錯誤檢驗的塑模工具可大幅提升流程設計的應用。統一塑模語言(Unified Modeling Language)由於其結構完整且圖形明瞭易懂，普遍使用於企業流程塑模或軟體工程設計，可惜其本身並無錯誤驗證機制。本研究開發一個統一塑模語言與派翠網路(Petri Net)的自動轉換系統，透過可延伸標記語言標準將統一塑模語言之活動圖轉換為派翠網路圖。藉由派翠網路之流程屬性驗證工具，可在流程塑模階段立即發覺潛在錯誤，以提升流程設計之效率與正確性。本研究以數個流程設計實例說明所開發之自動轉換系統的可行性。
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各金融機構為了增加收益，除了積極尋求購併的機會，另一方面也加緊進行海外佈點，希望能提昇市佔率，成為區域或甚至全球的金融霸主。當分支機構前進到其他國家後，如何才能架構出能使各地組織在海外能順利運作之資訊科技架構，就成為各企業關心的重要課題。本研究主要是探討金融業中多國企業與本國企業認為哪些因素會影響資訊科技的集中程度，以及對於這些影響因素的認知是否有顯著差異。期望從研究結果得知金融業之多國企業在決定資訊科技集中程度時，大部份會關注哪些因素來進行評估，提供金融業者在進行相關決策時，能有更客觀的參考依據進行判斷。 在彙整相關文獻並進行問卷調答及統計分析後之研究結果顯示：(1)多國與本國企業對於影響資訊科技『硬體資源』集中程度影響因素的看法，部分是具有顯著差異；(2)多國與本國企業對於影響資訊科技『責任歸屬』集中程度影響因素的看法，部分是具有顯著差異；(3)對於多國企業來說，無論是對於資訊科技硬體資源或責任歸屬集中程度影響因素之看法，都非常重視法令規範面的影響因素。
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資訊系統委外盛行的當今，如何讓委外專案成功的執行顯得格外重要。本研究希望透過個案研究的方式，瞭解資訊系統委外所可能發生的風險，進而預防風險以利提升資訊系統委外專案的成功率。 本研究首先透過文獻探討，並綜合實務經驗，產出一個以資訊系統委外生命週期為基礎的風險研究架構，並以國內某外商A銀行企業金融資訊處做為研究對象，搜集三年內的23個資訊系統委外合約的相關資料，進行風險的回顧分析，探討各委外階段所可能發生的風險，最後提出個案分析的主要發現以及相關建議作為研究結論。 研究結果顯示，委外生命週期中最常發生風險的階段為「合約中階段」，最容易發生風險的主要管理活動為「6.委外專案執行」。主要常見的風險項目為：合約前階段的「A2.1 不適當的預估時程表及所需資源」，合約中階段的「B4.1 合約未指定適當的量表」、「B4.2 合約未指定不履約處罰」、「B4.10 供應商鎖定 (Lock-in)」、「B6.1 過度依賴供應商」、「B6.5 變更和逐漸產生的目標/範圍/需求」，以及合約後階段的「C7.1 缺乏評價測量標準和工具」。
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2012年經濟部商業司智慧辨識服務推動計畫「智慧辨識服務價值鏈分析研究報告」中指出三項策略：鼓勵多元創新行動應用、發展創新服務平台、推動全流程的整合性服務等，以滿足資訊服務業、商業服務業與消費者間之智慧辨識服務的需求與供應。本研究主要是探討資訊服務業、商業服務業與消費者三個主要產業和群體是否還有其他服務缺口，尚需釐清與分析。本研究針對服務品質缺口模式，以商業服務業、資訊服務業與消費者等三個構面深入了解與分析，本研究結果提出了五大缺口的觀察與發現二個新缺口，研究並提出五項有助於縮減缺口之建議，如：資訊服務業與商業服務業者應少談技術，多了解使用者感覺；資訊服務業不應只談技術規格，更要深入客戶（商業服務業與消費者）的商業模式…等，以利於在供給端掌握商業服務業與資訊服務業之做法，進而了解消費者需求和滿足消費者，以增進資訊服務業更多的服務範疇，創造更高的商業價值。最後，期望依據本研究服務品質缺口結論與建議，能作為後續即將導入智慧辨識服務推廣與發展之參考基礎。
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隨著可攜式設備的普及與行動上網人口的成長，行動商務應運而生並且帶動行動付款服務的應用。本研究主要目的在探討影響消費者採用近距離無線通訊(Near Field Communication, NFC)行動付款的因素，以科技接受模式為主要理論基礎，並考慮行動商務的特性加入知覺風險、制度型信任及服務補救等構念。本研究以一般消費者為對象，總計收到有效問卷319份，資料分析採用結構方程模式。研究顯示知覺易用對知覺有用具顯著影響但對採用態度則無影響；知覺有用、制度型信任、知覺風險對採用態度具顯著影響；採用態度、服務補救對採用意圖具顯著影響。