服務品質的一致性是連鎖餐飲業的成功要素之一,如何透過教育訓練使員工提供一致性的服務品質已成為連鎖餐飲業者必須面對的挑戰,然而過去文獻甚少探討連鎖餐飲業者的教育訓練議題。因此,本文之研究目的在於探討連鎖餐飲業之教育訓練,深入瞭解教育訓練內容、教育訓練方式及溝通方式之使用。本文以個案分析方法,以國際連鎖速食業者為研究對象,針對該連鎖餐廳員工進行深度訪談。本研究將連鎖餐飲業之員工教育訓練內容歸納出三大主軸:「對組織的認識」、「工作專業知識」以及「實體服務技能」,並且匯整出完整的員工教育訓練在各主軸內所需要進行的項目。此外,本研究亦整理出連鎖餐廳所採用的教育訓練方式。根據個案訪談結果,本研究發現連鎖餐飲業為了因應不同層級的員工所可能面對的問題,會採用不同的教訓練方式,並提供不同的教育訓練內容;連鎖餐飲業為配合不同的教育訓練方式與內容也會採用不同的溝通方式;訓練溝通方式會影響其教育訓練成效,適當的溝通方式可提升員工學習成效。據此,本研究進一步提出相關研究命題。本研究結果可以提供台灣連鎖餐飲業者進行員工教育訓練時之參考,只要有完整的教育訓練模式,配合適當的教育訓練方式及溝通方式,必可提升教育訓練成效。
本研究以資料包絡分析法針對我國食品業上市公司2008~2012年進行績效評估,利用公司財務資料作為投入與產出,主要目的是在評估企業過去的財務狀況與經營結果,透過分析的結果,以瞭解上市食品業公司的經營績效,以做為上市食品公司經營者與投資人在經營與投資時的重要依據。 根據資料包絡分析法之CCR、BCC模式之2008分析結果來看,整體均達相對效率值為1之公司有佳格、聯華、大統益、天仁等四家公司,而技術效率為1,規模效率值小於1的公司有味全、大成、大飲、統一、台榮、興泰等六家公司,表示無效率來源為規模無效率,味全、卜蜂、愛之味、泰山、福壽、聯華食、黑松、宏亞之技術效率值與規模效率值均小於1,但技術效率均小於規模效率,表示其無效率主要來自於技術無效率,此表示可能是由於生產因素之配置不當並無法有效運用,導致資源浪費而提高生產的成本造成無效率,因此,建議其可透過管理改善之資源調度,並逐步擴展經營規模達相對有效率,而透過差額分析,大部分的廠商是由於固定資產運用效率不彰的問題,將選取效率值為1的作為投資組合,結果顯示,透過投資組合的投資報酬率高達22.18%,遠高於將所有食品業公司的投資報酬率13.82%,台灣食品市場已漸成熟,未來的趨勢將朝向高附加價值、強調品牌、產品分化等方向,在面對市場後的強大競爭下,如何協助創造產品價值、產業降低成本,進而發揮區域影響力將會是台灣食品產業未來努力的方向。
近年來經濟的成長及國人出國旅遊的頻繁,造成航空市場的發展更加的快速。故本研究以國內上市的航空公司之中華航空、長榮航空、復興航空為研究對象,分析2008至2013之營運績效,運用決策實驗室分析法,找出投入項與產出項之關聯度,再應用資料包絡分析法(DEA)之CCR 模式與BCC 模式等,進行各航空公司的經營效率之評估,投入變數為「營運成本、可售座位公里、員工人數」,產出變數選取「營業收入、收益乘客公里、載客人數」,分析受評單位之整體效率、技術效率、規模效率、規模報酬分析與差額分析,找出相對經營有效率及無效率之受評單位,提出管理建議。 研究結果顯示,3家航空公司在整體效率值上都還算穩定,在差額變數分析中發現,投入項而言,長榮航空需在營業成本,復興航空需在可售座位公里、員工人數等方面減少投入,而產出項中華航空、長榮航空和復興航空需在營業收入、收益乘客公里及載客人數等方面減少產出,以提升整體效率的方面。 航空運輸對國家的經濟,有著密切的關係,因此航空公司之經營績效易受總體環境影響,故本研究之效率分析提供管理者相關改善方向之策略,增進公司效益。 關鍵字:航空公司、經營績效、決策實驗室分析法、資料包絡分析法
摘要 本研究主要是探討服務創新、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關聯性,藉此更好地了解餐飲業的服務創新等方面的研究。 研究方法主要以問卷來收集數據。本研究對餐廳消費者發出350份問卷,回收338份,回收率為96.5%,用六種分析數據的工具試圖解釋這個結構,用來進行數據分析的工具分別為描述性統計、因素分析、信度分析、t檢定、單因子多變量和迴歸分析。 基於統計數據和分析的實證結果,本文得出結論: 1.服務創新會正向影響顧客滿意度。 2.服務創新的程度會影響服務品質的提高。 3.服務創新可以透過服務品質間接影響顧客滿意度。 4.越接近顧客的需求,越容易達到顧客滿意度。 5.服務創新亦對顧客忠誠度有正向影響。 關鍵字:服務創新、服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度
近年來,企業社會責任議題備受關注,許多企業將企業社會責任的概念納入經營原則,並透過企業官方網站公開其企業社會責任相關做法。本文之研究目的為探討目前台灣前百大企業於官方網站揭露其企業社會責任情況,並透過內容分析法了解不同產業下對企業社會責任關心的層面之差異。本研究綜合八個主要的企業社會責任國際準則,提出經濟、社會、環境、人權等4大構面共20項社會責任指標,並以台灣前百大製造業、金融業、服務業為研究對象。 研究結果顯示,目前台灣三大產業以製造業揭露企業社會責任資訊情況最為完善,金融業次之,服務業最後。整體而言,經濟構面指標的揭露比率最高。從各別產業分析指出,製造業最重視「勞工權益」的揭露,金融業為「公司績效盈餘」,服務業則為「消費者權益」揭露度最高,顯示不同產業對社會責任關心層面不同。本研究成果可提供企業在公開其企業社會責任訊息時有更完善之依據,並提供後續學者有更多元之衡量社會責任方法。
科技日益進步,交通運輸越來越發達,再加上人們越來越重視休閒生活的品質;現今休閒生活意識的抬頭,旅行業者以及旅遊行程越來越多選擇,讓人們不再像從前單純只是享受出去旅遊的感覺,而是越來越重視旅遊時所可以得到的附加價值,例如:旅遊的品質、享受到的服務以及物超所值的感受。 因此旅遊業者必須如何才能提升自己品牌的形象,如何經營才能滿足客戶,進而提升公司績效,是本文的研究重點。 本研究以高雄地區在可樂旅行社出發的消費者為問卷發放對象,共計發放330份問卷,回收之有效問卷為200份,回收率達60%。本研究以SPSS14.0統計軟體,因素分析與迴歸分析等方法來進行數據的分析與解釋。 研究結果顯示:(1)品牌形象對於顧客滿意度具有顯著正向影響;(2)顧客滿意度對於購買意願具有顯著正向影響;(3)品牌形象對於購買意願具有顯著正向影響;(4)顧客滿意度對於品牌形象與購買意願具有中介效果。
品牌形象對企業是很重要的財產,對消費者而言,品牌形象與消費行為的關係甚大。品牌形象越高,消費者對其產品的信賴度亦越高,產品的銷量也將提升。更進一步,企業需要提升其與消費者的互動關係,繼而產生及提高品牌關係及知覺價值。本論文將以電池市場為研究對象,深入探討品牌形象、品牌關係與知覺價值之間的關係。隨著科技的發展及電子產品的普遍,電池成為了消費者不可或缺的產品。以電池業者而言,如何令消費者可以購買到品質最好及壽命最久的電池,以建立良好的企業形象,是企業最關注的議題。本研究採用問卷調查法,並對台南市和高雄市購買電池的消費者進行問卷調查。本研究共發放330份問卷,有效回收問卷315份,回收率達95%。本研究採用SPSS統計分析工具,針對回收樣本進行敘述統計分析、信度分析、因素分析、相關分析以及迴歸分析。研究結果顯示,品牌形象與品牌關係有顯著正向關係,知覺價值與品牌關係有顯著正向關係,品牌形象與知覺價值有顯著正向關係。本研究結果可提供企業更加了解如何發展其品牌策略,以提升行銷績效。
面對外在大環境變化劇烈,產業也必須面對許多競爭的對手及不斷的改變競爭策略模式,其傳統產業漸漸蓬勃發展興盛,且也逐漸地融入到我們的平常生活當中,同時也進入到企業的組織裡,故企業為了求生存、求卓越,必須要不斷的在組織中做好不同對應政策才行。 古人云:「一樣米養百種人」。本研究主要探討以傳統企業主管領導風格的觀點來探討員工組織承諾對工作績效之影響,在職場上身為一位主管,當領導到一個團體或組織,面對各各不同個性的部屬(員工)如何能夠讓大多數人公平的對待,研究對象為北高雄之企業董事長、主管與生產線人員,用問卷調查的方法收集資料,共回收258份的有效問卷。也藉由領導者的領導風格「權威式領導」、「民主式領導」、「放任式領導」等三個階段之下,適時適地運用各種領導模式加上領導者本身自已領導風格,達到組織承諾與工作績效之間最大效能。給企業界一個參考依據,面對國際大環境競爭之下,如領導者沒有自已本身有一套獨特完好的領導風格是不行的。 最後本研究以管理上的意涵、研究發現與討論、研究限制、後續研究者之建議,作為本研究的結尾。
由於電子科技發展技術日趨成熟,平板電腦的普及與環保意識高漲,電子書已逐漸使用於科技先進國家。電子書符合綠色環保概念,不需砍伐樹木,減少碳排放,貼近綠色特性,加上其攜帶方便、容易大量儲存等功能,使得電子書成為未來書本閱讀的趨勢,也使相關研究成為熱門的議題。然而,以往關於電子書的研究,學者大多使用科技接受模型與產品創新特性探討電子書,較少針對使用者個人的創新特質進行電子書使用意願的研究。綠色消費態度研究則集中在對消費行為與購買意願有所影響上,少有研究以綠色消費態度對使用意願進行研究探討,更少有研究者單獨針對電子書的部分進行研究,而人格特質的相關研究大多著重於心理學相關層面的探討,目前鮮少以人格特質來研究電子書的使用意願。 因此,本研究以問卷方式進行研究,探討個人的創新特質、綠色消費態度、人格特質與電子書使用意願之間的關聯性,研究結果顯示以下五點結論:(1)個人的創新特質對電子書使用意願有顯著正向影響;(2)個人的綠色消費態度對電子書使用意願有顯著正向影響;(3)嚴謹性、友善性、開放性等人格特質對電子書使用意願有顯著正向影響;(4)曾使用過電子書的經驗對電子書使用意願有顯著正向影響;(5)性別、教育程度、月薪及婚姻狀況對電子書使用意願並無顯著差異。
近年來,台灣科技業不斷的成長,不僅成為台灣經濟成長的動力,更為台灣出口的主力產業,是故科技業在台灣經濟發展中有著重要地位。然而,社會上屢傳出企業不倫理事件,嚴重影響企業的形象及利益,更顯示出倫理決策的重要性。許多研究發現個人及組織因素會影響企業倫理決策,因此本研究同時納入個人及組織因素,探討倫理氣候、衝突處理風格與倫理決策之關聯性。 本研究以科技業人員為研究對象,並採以問卷發放方式,共計回收111份有效問卷。本研究實證結果顯示,在倫理氣候與倫理決策上,法律型氣候對倫理敏感度有顯著正向關係,而功利型倫理氣候對整體倫理評估有顯著負向關係。在個人衝突處理風格方面,妥協的衝突處理風格對倫理敏感度有顯著負相關;而順應的衝突處理風格對整體倫理評估有顯著負相關。此外,本研究亦發現,男性與女性受訪者在倫理行為意圖上有顯著差異。