清華大學服務科學研究所學位論文
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組織雙面靈巧是組織管理思維中之重要概念，其概念更可以應用於探討第一線服務人員之行為，例如，近年來越來越多企業希望第一線員工除了盡職服務顧客之外，同時能夠積極銷售企業之商品。本文將個人兼顧服務與銷售之行為稱為雙效行為，研究影響雙效行為產生之前因與後果。本論文以台灣H公司推行第一線員工雙效行為之服務創新計畫為研究背景，試圖回答三項研究問題：(1) 個人前瞻性格以及對組織創新計劃之意義詮釋是否預測雙效行為？(2) 單位主管之目標導向與工作團隊支援是否調節個人特質對雙效行為之影響作用？(3) 雙效行為是否影響第一線員工之績效表現？本研究透過問卷調查以及H公司之企業系統資料蒐集研究所需資訊，有效樣本含303位第一線員工以及37位站所主管。研究結果顯示前瞻性人格特質、自我改變效能程度越高之員工，可能產生之雙效行為越明顯，個人對創新計劃之意義建構越正向、接受度越高之員工，與個人雙效行為也呈現了正向之關係；然而，團隊同儕以及主管支領導方式，在個人前瞻性高、自我改變效能以及對計畫意義建構度高的三項前置因子與雙效行為之間，並沒有產生顯著的正向調節作用，顯示個人在雙效行為產生部分，不容易受到他人影響；最後，在績效部分，由於合作公司、產業特性的限制，個人業績計算方式落差相聚甚大，因此，雖然過去研究顯示個人雙效行為與績效呈現顯著正相關，然而在本研究並未發現雙效行為與個人銷售績效具顯著關係。
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專利對於企業或個人來說，都是一項相當重要的智慧資產，它不但可以作為保護發明與想法的手段，甚至可以帶來相關的經濟收益，因此，該如何去偵測專利侵權以避免造成相關法律訴訟，也變成企業的一項重要工作。專利前案搜尋其主要之目的是找尋與目標專利申請相關之前案，進而能夠避免去侵犯他人專利宣告降低專利侵權的可能性，而專利前案搜尋系統即是透過系統的處理，能夠得到快速且準確的得到與該目標專利最為相關之前案，這部分已有許多文獻已證實其可能性，而基於利用專利宣告結構來進行前案搜尋之相關研究的成果，此論文透過利用雲端運算及關鍵字語意擴充搜尋的方式，成功達成了對於時間效率及準確度的改進。 除此之外，研究的主要貢獻不僅是對於專利前案搜尋系統的效率及準確度的改善，更重要的是在實際應用方面，提升讓專利分析師能夠利用此系統對於新專利的搜尋，能夠快速過濾掉不相關的大筆專利資料，以提升其在實務界應用的可能性。
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在立法院國會圖書館網站裡，提供了一個公開且客觀的管道，讓公民可以追蹤了解立法院每天發生的事情，諸如立委的質詢等等。然而，這些公開的資訊量其實非常大，也非常凌亂，一般民眾可能無法有效消化這些資訊，或很難透過這些資訊去清楚了解立委的問政績效，因而浪費了此公開管道的美意，因此，為了克服這個困難，本研究目的就在於透過文件探勘技術去有效分辯每位立委立法表現的類別，然後展現出他們在各領域裡的問政績效。 此研究根據中山政治所專家所建構的立法分類架構為基礎，透過兩階段分群(two-stage clustering)去做特徵值擷取，再採用支持向量機(support vector machine)去建立模型來自動預測立委立法表現到最適合的分類。 為了讓此系統可以永續執行下去，此研究同時也對政治專家與一般民眾在分類標籤貢獻上的內容差別做了實驗驗證，呈現的結果沒有顯著差別，將支持未來系統可以直接透過網路讓一般民眾做維護與更新分類的動作。 本研究提出的自動預測分類方法，輔以視覺化雷達圖的呈現，希望幫助公民更能了解立法院活動與立委的問政績效，根據實驗的結果顯示，使用本方法可以有效自動分辨立法表現類別，進而可持續利用國會圖書館的公開立法資訊，有效做到監督立委在各種面向下的問政績效。
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現今市面上有愈來愈多的公司推出推薦活動，這些公司藉由推薦活動來刺激顧客對產品的興趣、增加產品銷售量，並提高顧客的參與度，因此推薦活動的重要性愈來愈高。本研究藉由探討推薦活動所涉及的產品風險、互惠性、資訊不對稱性以及推薦發送者和接受者之間的連結強度，對發送者推薦意願所造成的影響，以提供有興趣推出推薦活動的公司在設計推薦活動時的參考依據。經由設計16種版本的情境式問卷，並對480份有效樣本進行假說檢定，本研究發現產品風險、資訊不對稱性以及推薦發送者和接受者之間的連結強度都對發送者的推薦意願產生影響，而互惠性在產品風險、資訊不對稱性這兩個變數與發送者的推薦意願之間的關係中，扮演了調節變數的角色。當產品風險愈低時，發送者的推薦意願愈高，而當推薦活動存在資訊對稱性時，發送者的推薦意願愈高。另外，當推薦發送者和接受者之間的連結強度愈高時，發送者的推薦意願也愈高。除此之外，當推薦活動存在互惠性時，能夠強化產品風險、資訊不對稱性這兩個變數與發送者的推薦意願之間的關係。因此，本研究建議公司在設計推薦活動時，如果想要提高人們的推薦意願，則必須讓推薦活動中包含低風險產品、存在資訊對稱性以及互惠性，並鼓勵人們推薦給和自己的關係屬於強連結的人。
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應用社會網路與社群情感分析 於網路口碑對銷售的影響 研究生：白昆庭 指導教授：王俊程 博士 論文摘要 網路中社群媒體使用者所形成的網路口碑對於消費者購買決策的影響越來越被重視。藉由計算社群媒體中使用者創造的內容可以得到社群中消費者的情報，而且有越來越多的企業將此方法視為新型態的行銷工具。本研究以網路上手機討論網站作為資料來源，結合產品實際的銷售資料作分析，包含主題數量、回應數量、社會網絡結構指標以及內文情感的散佈等構面來探討網路口碑的形成以及對於產品實際銷售的影響力。 本研究發現網路口碑中的主題對於產品銷售的影響是正向的，回應則是對於口碑形成的有正向影響。社會網路分析的指標中，網絡密度和程度中心性對於產品銷售是負向影響，但是中介中心性和群聚係數對於銷售是正向影響；然而在分析口碑形成中，網路密度和程度中心性的影響不一致，密度對於口碑形成是負向影響，程度中心性則是正向影響。在網路口碑內文中的情緒散佈，結果顯示情緒散佈越混亂對於產品銷售和口碑形成都有正向的影響。以上分析結果可當成企業在制定網路口碑的行銷策略時重要的參考指標。 關鍵字：網路口碑 (Electronic Word-of-Mouth)、 社會網路分析 (Social Network Analysis)、 社群情感分析 (Social Sentiment Analysis)
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過去無論實務或是學術領域，常以產品設計流程探討旅遊行程規劃，然而旅遊是一種複雜的體驗，其具有無形、異質以及易逝等特性，相對於產品而言，與服務較為接近。因此，本研究試圖以馬來西亞華人作為目標，引入服務設計流程，重新設計旅遊套裝行程。 研究設計透過隨團參與式觀察以及導遊訪談進行旅客行為研究資料蒐集，以協同合作工作坊進行資料分析與創意發想，其中包含以虛擬人物形塑目標客群，並以需求期待定義價值主張，而後，藉由跨領域交流進行創意發想，並研擬其具體細節，最終產出一個為馬來西亞華人打造之專屬創新旅遊行程。 經由引入服務設計之概念與方法，強化使用者中心觀點之重要性，並以體驗、系統與流程作為思考依據，運用跨領域與多樣化的方法與工具洞察旅客深層需求。藉此對旅客有更全面化的了解，同時激發更多創意。 本研究透過服務設計流程實作，提供可應用於旅遊領域之服務設計流程，亦補足過去文獻甚少提及之流程具體細節與工具的運用，使旅遊實務有效地進行創新，並得以將服務設計概念導入企業文化，由根本轉化為服務品牌，創造差異化優勢。
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隨著逐年增加的線上教育潮流，教學影片的呈現也越來越多元。在以演講影片及動畫影片為要線上教學影片的情況下，本研究針對這兩種教學呈現方式，探討閱聽者對其視覺複雜度及特殊性之感受，以及其記憶和態度意願。本研究發現，視覺複雜度負向影響了閱聽人之喚起及認知沉浸，反之，視覺特殊性皆具正向影響。喚起程度正向影響記憶效果，而認知沉浸則不顯著影響記憶。
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