中原大學企業管理學系學位論文
中原大學,正常發行
選擇卷期
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本研究中的運輸公司是國內某大連鎖便利商店業者以零售加盟制度為範本所成立的加盟運輸公司。為了激勵運輸加盟主提昇客戶服務品質，加盟運輸公司嘗試了許多不同的激勵措施及制度，也發現了『金錢』的激勵效果最佳，但由於客戶對於成本的控管日益嚴苛，如單單使用『金錢』來進行激勵，加盟運輸公司將會面臨經營上的莫大挑戰。因此在成本與服務品質的壓力下，如何尋得『金錢』之外的有效的激勵因子，成為加盟型運輸公司經營上的最大課題。 本研究希望藉由訪談的方式及透過各式激勵理論的探討，並利用質性研究的方法去審視問題的本質及現象的意義來了解運輸加盟主對於現有加盟制度中的各項管理制度與激勵措施的認知及看法、探討及歸納運輸加盟主所認知的有效激勵因子及提供運輸加盟制度公司改善現有激勵措施的相關建議。 資料分析的結果發現受訪者對於身為運輸加盟主有三個最主要的認知，一是對於『司機』這個職業的認知；二是對於『運輸加盟』的認知；三為對於『加盟企業』的認知。運輸加盟主由於明確地知道『司機』是一個社會地位低下、社會形象不佳、職業生涯短、容易職業傷害及高風險的行業，因此希望透過加盟制度利潤共享的原則，獲得比一般受薪階級更高的金錢收入。也希望藉由加盟企業健全的制度的保障能提供他們一個穩定的環境。但在加盟後卻發現加盟企業並未完全滿足它們的期望，證據中顯示運輸加盟主不被滿足的需求有『工作的公平性』、『資訊是否被充分告知』、『是否獲得支持與信任』、『是否獲得尊重』及『其他建議』等五項。然而這些不被滿足的需求背後所代表的意義均與尊重及信任有關，部分的資料亦指出有受訪者寧可收入少些也要獲得應有的尊重。因此『尊重』對於運輸加盟主的重要性並不亞於金錢。也許運輸加盟主選擇加盟的因素是因為金錢，但讓運輸加盟主考慮離開的因素卻是不被支持與信任。加盟企業如能針對這些需求設計相對的激勵方式或手段，絕對能激勵他們達成加盟企業提昇服務品質的目標。
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近年來隨著國際市場競爭的加劇，台灣廠商更能瞭解品牌的價值與重要性，從一些先進公司的品牌經驗中，研究人員和專家也發現，這些公司在歐洲的自有品牌建立，似乎一直都比在美國來的成功，因此，他們建議台灣廠商發展國際品牌時，可優先考慮以歐洲市場做為跨入國際市場的第一步；但此同時，面對中國市場的崛起，許多台灣企業也紛紛想借重中國大陸的市場腹地來壯大品牌，抓住大陸正在高速成長之商機。到底台灣企業該先去歐洲還是中國大陸發展？該如何布局全球自創品牌？有沒有成功策略或路徑可供參考？就成為台商佈局全球、自創品牌的重要策略議題。 基於上述研究動機，本研究以曾獲得台灣10大國際品牌的公司進行個案研究，利用資料蒐集及訪談，歸納彙整出廠商發展國際品牌應具備之資源及條件、廠商布局全球之策略與決策因素、廠商發展國際品牌之路徑與影響因素，藉此建構相關命題，提供台灣欲發展國際品牌的廠商一些建議。 本研究結論共有5項，第一，企業自創國際品牌之成功關鍵係賴於企業領導者、產品或服務品質、研發創新能力與行銷通路掌握度；第二、深化全球運籌管理能力、因地制宜策略與培養跨國經營人才是企業自創品牌布局全球的必要條件；第三、台商發展國際品牌之路徑多採先美後歐的策略，但歐洲市場較為容易成功；第四、中國大陸市場已儼然成為台商邁向全球品牌或區域品牌之路的跳板；第五、企業全球布局依其成長階段採取策略之不同，會影響品牌路徑之選擇。
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摘要 隨著我國開放民營化的銀行後，國內金融機構則進入百家爭鳴的時代，又隨著金融產品的創新，加上消費者的需求增加，國內銀行則彷效國外大型金融機構成立了金控公司，透過金控公司的成立，來滿足客戶的所有的需求，因為金控公司擁有許多資金及資源，因此造成國內中小型的銀行紛紛無法與金控公司來抗衡，因此資金不足或資本適足率不够的銀行，最後則被大型金控公司合併或與其策略聯盟，如何在激烈競爭的金融時代中，走出一條真正屬於自己的路，則需要靠服務品質及顧客關係管理，深入了解客戶的需求，有差異化才可走出屬於自己的路，與顧客維持良好互動關係，對於關係行銷則能成功的推展，顧客才願意繼續與銀行往來，因此顧客滿意度則自然提升，因此在金融競爭時代是極為重要。 本研究之目的在於探討服務品質、顧客關係管理、關係行銷對顧客滿意度之影響，以本土銀行與外商銀行合併之企金授信戶為對象，探討合併前銀行與合併後銀行之差異，其對金融授信戶的顧客滿意度之影響。本研究採用問卷調查法及深入訪談法，來針對某商業銀行與外商銀行合併之企業金融授信戶為研究對象，共發出100 份問卷，以郵寄、電子郵件、親自送達等方式交至企業金融授信財務部門，因為均是與合併前銀行往來，在合併後繼續往來，因此問卷全部回收，所以回收有效問卷為100份。資料分析結果發現服務品質、顧客關係管理、與關係行銷對顧客滿意度的影響都不顯著，且迴歸模式的解釋能力不高，因此由受訪公司中抽取10家進行深度訪談，進一步瞭解在銀行合併前後、影響顧客滿意度的真正原因。 研究結果顯示： 1. 企金戶會因為銀行合併前與合併後的差異，而對服務品質、顧客關係管理、關係行銷的構面認知有所差異。 2. 對於企金戶而言，服務品質並非有額度後就變好，而是受到銀行整體業務的影響，需要各部門的配合才能提升銀行的顧客滿意度。 3. 銀行的顧客關係管理，需要建立在人際關係上，因此銀行合併前後，對於顧客關係管理，需特別注重，因為這將直接影響到顧客滿意度。 4. 關係行銷對於企金戶是需要銀行額度的配合，若僅以銀行的品牌，來強調關係行銷，則滿意度將無法有效提升。 5. 以銀行而言，所有企金業務是銀行業務的火車頭，銀行的合併最需要注重的是企金客戶，因此勿因為銀行間的合併而造成客戶權益受損。
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根據行政院圖書出版產業調查研究報告指出，語言學習類書籍是該產業出版數量最多的類別，其中又以考試用書的營收最高，台灣是補習文化盛行的社會，語言學習類教材大多數是補習班業者購買，但過去學術界對圖書出版業的探討大多著重於書籍供應商與消費者之間的關係，從書籍供應商與用書機構方面的研究較少，因而形成作者研究動機。 本研究採用問卷調查實證研究方式，探討外文圖書供應商產業在服務品質對再購買意願的影響，並加入品牌知名度及顧客關係管理兩個干擾變數，探討對顧客滿意度產生的影響。根據參考文獻設計問卷，以桃園縣教育局登記立案之補習班1206家為母體，採取便利抽樣，共計發放250份問卷，合計回收問卷218份，收回率87.2%，扣除無效問卷25份，有效回收問卷193份，有效回收率77.2%。採用SPSS統計軟體進行實證分析得到以下結論： 1. 當缺口（消費者期望-消費者知覺）愈大，顧客滿意度愈低－兩者間呈現顯著負相關。 2. 品牌知名度會干擾到缺口對滿意度的影響－高品牌知名度對缺口的干擾顯著，對滿意度有顯著的影響，低品牌知名度對缺口的干擾不顯著,對滿意度影響不顯著。 3. 顧客滿意度對再購買意願有顯著影響－顧客滿意度高對於再次購買意願也高，對推薦他人購買意願也高。 4. 顧客關係管理會干擾到缺口對滿意度的影響－顧客關係管理程度高與低對缺口的干擾都不顯著，有可能干擾缺口的因素眾多，在圖書供應商產業顧客關係管理的干擾並不顯著。 根據研究結果外文圖書供應商應致力提升服務品質，使顧客滿意的程度提高，也應該提升品牌知名度及做好顧客關係管理，進而使舊有顧客願意繼續購買，也能獲得更多的新客戶，使企業保有競爭優勢得以永續經營。
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隨著我國電信市場自由化程度的提高，固網電信服務產業的競爭也日益激烈，如何在市場中爭取到客戶，進而與顧客維持良好關係以使顧客願意繼續購買產品與服務也變為極為重要的。 本研究之目的在於探討以固網服務業與其企業用戶間之關係聯結為自變數，透過信任為中介變數，對應變數顧客忠誠度的影響，係採用問卷調查法，並以某固網電信業者之企業用戶為研究對象，共發出500 份問卷，回收後獲有效問卷為324份。研究結果顯示： 1. 企業用戶會因所在位置、使用時間、每月消費金額不同等差異而對關係連結、信任與顧客忠誠度的部分構面認知有所差異。 2. 關係連結對信任具有顯著性影響 3. 信任對顧客忠誠度具有顯著性影響 4. 關係連結對顧客忠誠度具有顯著性影響 5. 信任會降低原有關係連結對「重購意願」的多數直接作用 6. 信任會降低原有關係連結對「交叉性購買」的少數直接作用 7. 信任會降低原有關係連結對「向他人推薦」的全數直接作用
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新創企業成立之初，多以中小企業為主，其在人才、技術、資金與資訊等方面之支援與規模上，都無法與大企業相提並論。國內對新創企業之研究大多從財務面、市場面或技術面做探討，以高科技相關新創事業之人力資源管理制度建立與發展之相關研究較少。 本研究以主位研究的方式，探討個案公司在創業初期如何從無到有建立人力資源管理制度，吸引優秀人才、找到對的人、訂定具吸引力的薪酬制度、激勵優秀人員等；及透過人力資源管理制度如何支援公司之各項策略，瞭解高科技新創公司人力資源管理對新創事業績效的影響，以提供新創公司在建立管理制度時之參考。 本研究整理學者們對科技產業人力資源管理制度及措施之內容，形成本研究之初步觀念架構，並參考相關文獻建立問卷，資料的取得是透過對個案公司四位關鍵人員進行半結構式訪談的方式進行，以了解個案公司人力資源管理措施的實施狀況。 本研究根據研究結果，發展出以下命題： 命題一：新創研發公司因人才能力需求的考量，採多人決策並使用甄選工具的甄選方式，招募的成效較好。 命題二：新創研發公司以「師徒制」的訓練方式，可提升新進人員之工作績效。 命題三：新創研發公司採差異化的薪資政策，也就是強調績效給薪與及時性的回饋，有助於薪資內部公平與提升員工績效。 本研究也對新創公司管理實務的意涵提出看法，新創科技公司在人力資源管理措施上若做到下列幾點：1.訂定明確的公司願景、年度目標與策略、2.塑造優質的公司文化/價值、3.充分授權，有效管理、4.建立良好的溝通管道及5.發展可傳承的SOP，則能有較佳的經營成效。
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台灣經濟發展過程中，中小企業一直扮演著舉足輕重的角色。當前中小企業面臨的經營環境較以往更為嚴峻，據經濟部「2007年中小企業白皮書」引述財稅資料中心的資料顯示，2006年124萬家中小企業裡，經營年數超過5年的家數占61.93%，其中10年以上占42.05%，經營未滿1年的企業家數占8.71%。也就是說中小企業在創業前五年，經營相當不穩定，約有近4成企業存活時間無法超過5年，足見中小企業經營之困難，除受限規模小、競爭激烈，資金取得困難應是最主要原因。 然而中小企業長期以來融資困難的主因，不外乎受限於企業規模小、自有資本不足、缺乏擔保品、會計制度不健全等因素。為改善中小企業融資的困難，因此本研究期望能建制一套同時結合企業財務因素及非財務因素等指標之中小企業財務危機預警模式，以提供中小企業利用本財務危機模型，以偵測企業財務體質惡化的徵兆，提供企業防範之道，以降低企業經營風險；也可提供給各金融機構作為企業授信政策的參考，藉由精確地評估出企業真正的風險，以減少逾催款、呆帳發生之機率，降低銀行的經營風險與成本。 回顧過去國內外學者研究有關企業預警模型之相關文獻，主要以大型企業或上市上櫃公司為主，較少單獨針對中小企業作研究。與中小企業有關文獻如Pompe and Bilderbeek(2005)、白欽元(2003)、張國浩(2004)等針對探討中小企業財務危機預警模式之研究，多以財務比率為研究變數而未納入會影響企業生存發展之非財務因素。另一方面由於中小企業財報的可信度低，財務報表往往無法允當表達企業實際經營現況，因此若同時建構兼具財務變數及非財務變數之財務危機預警模式，將可有效提升預測能力之正確率。 本研究透過相關文獻選取出12項有效財務變數再結合中小企業個案探討萃取出具攸關性之18項非財務變數，並透過因素分析以篩選出具解釋能力的研究變數，再採用Mann-Whitney U Test 及Logistic迴歸分析進行研究假設之驗證，以建構中小企業財務危機預警模式。依據實證分析結果，本研究獲得以下結論： (1)負責人使用現金卡於財務危機發生前二年可達顯著性。 (2)負責人使用現金卡、速動比率於財務危機發生前三年可達顯著性。
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本研究是根據德菲調查所得之國產小型車購買決策，建立層級分析法所需之層級結構，並依此一階層結構設計AHP 之問卷，針對國產小型車購買決策之五大構面（經濟性 安全性 功能性 設計性及品牌性）對對相比，經由專家訪談求得其優勢向量值，進而了解各個構面在「國產小型車購買決策」之相對重要程度，並針對每一個構面之下的影響因素進行各方案的比較，同樣以對對相比的方式，評估各方案對國產小型車購買決策之重要程度，也就是消費者在選購國產小型車時對方案的相對偏好程度。最後以Expert Choice 2000 軟體計算問卷調查結果。 本研究之重要發現如下： 一、國產小型車購買決策首重「經濟性」構面，但「造型性」構面之下的「車身設計」卻是影響國產小型車購買決策的首要因素 二、「經濟性」較「品牌性」有較大優勢向量，但是過度的促銷卻非好事。 三、「優勢向量」不等於「銷售量」。
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目前世界正處在快速變化的環境中，人才扮演企業永續發展的重要關鍵因素，如何吸引及保有優秀員工是企業主管急需面對之課題。而主管的領導風格會深深影響員工的士氣及其構面即組織認同、團隊精神、工作投入及目標意識等進而影響到對組織承諾，有效的領導能讓員工士氣及其構面提升，進而增加對組織的價值、努力及留職的承諾。故本研究旨在藉由新近之交易領導、轉換領導風格來探討組織內員工是否會因為不同型態之領導風格而影響員工士氣及組織承諾；期盼能進一步提升組織的績效及承諾，故本研究議題將具有管理實務上的意涵。 在實證分析方面，本研究共發出480份問卷，共計有314位為有效問卷，在問卷收齊後，並對資料進行統計分析，本研究分析的方法採用SPSS 統計視窗軟體為統計分析工具，針對樣本資料使用之研究方法包括信度分析、描述性統計分析、相關分析法及多元迴歸分析法等，統計分析後可歸納為下列研究發現： (一) 交易領導、轉換領導對於員工士氣皆具有正相關並達顯著性；從領導風格對於員工士氣構面之多元迴歸分析中，發現轉換領導影響員工士氣程度高於交易領導。 (二) 員工士氣對於組織承諾皆具有正相關並達顯著性，組織認同、工作投入對於組織承諾皆達到顯著性，但團隊精神、目標意識對於組織承諾未達顯著性。 (三) 交易領導、轉換領導對於組織承諾皆具有正相關並達顯著性；領導風格對於組織承諾構面之多元迴歸分析中，轉換領導影響組織承諾程度高於交易領導。
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近幾年來，由於我國經濟快速發展，國民所得大幅提升，汽車已由過去的奢侈品變成一種必需品、人們的代步工具。近年來，女性隨著教育普及，自主意識抬頭，女性工作人口因此增加，其可支配所得及購買力也隨之增加。且在汽車市場上女性消費者的比例逐年增加，因此本研究主要研究女性消費者之汽車購買行為研究，瞭解女性消費者在決定購買汽車時的影響因素。並藉由不同的市場區隔探討不同的消費群體間購買行為之差異，以供擬定行銷策略時的參考。 本研究針對女性車主採便利抽樣方法共回收498份有效樣本，分析結果如下： 1. 利用集群分析可將消費者區隔為四個集群，分別為：「未購車族」，「自我主義型」，「經濟務實型」，「社交享受型」；因此，以生活型態變數能將女性汽車消費者達成有效的市場區隔。 2. 根據女性消費者未來購車時各項屬性的重視程度，利用因素分析粹取出三項因素構面，此三項構面分別為：分為經濟性、功能性及舒適性。 3. 以生活型態為主要變數，將女性汽車消費者區隔成為幾個不同的群組，並針對人口統計變數、產品屬性偏好以及汽車購買及使用行為，進行不同生活型態消費者之差異分析。