中正大學企業管理學系學位論文
國立中正大學,正常發行
選擇卷期
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大部分客戶會因為不滿意公司提供的服務品質，而拒絕該公司之產品與服務。在現行實務上的服務品質研究，主要以服務失誤及服務補救方向，進行事後管理上措施及解決之道。因此，本研究針對服務品質之「負面因素」進行研究探討，以客服中心為實證對象。希望藉由消費者對客服中心，服務品質負面因素的重要性研究結果，提供國內其他銀行客服中心經營者，另一種的管理角度思考，並做為服務品質的事前預防方向。 本研究依據文獻探討以PZB服務品質模式及專家意見，建立客服中心服務品質衡量之準則後，彙整出五大負面構面，包括「不可靠」、「無效率」、「不專業」、「無同理心」及「不便利」，並細分20項負面因素，建立出本研究的層級架構。 本研究結論分述如下： 一、在主要構面中，消費者對金融業客服中心負面服務品質構面以【不專業】最為顯著，高於【不可靠】、【無同理心】、【無效率】及【不便利】。 二、在次要構面中的負面服務品質因素優先順序，重要性影響較大的前五項，分別是【交易作業疏失】最高，其次【專業術語過多】，第三名是【電話禮儀不佳】，再者是【消極服務】，第五名為【客戶權益非優先】等因素。 因此，對於金融業客服中心的管理者如何提升改善消費者所重視的前五項服務品質的負面因素，除了企業重視的量化服務指標外，質化的服務品質改善客服人員是必須加強的重要環節。
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摘 要 本研究主旨是探討醫師對開立乳癌藥物的處方行為。為達成本研究各項目的，本研究透過結構式問卷蒐集研究資料，接著以服務於醫療院所（醫學中心、區域醫院、地區醫院）的醫師為問卷發放對象，採用便利抽樣法。經由問卷發放與回收後，總共發放170份問卷，剔除7份無效問卷，總共獲得153份有效問卷。另一方面，針對有效問卷，本研究採用SPSS 17.0統計軟體進行敘述性統計分析、信度分析、相關分析與迴歸分析。最後，本研究發現如下所示： 1. 醫師開立某一乳癌藥物的「處方行為態度」對開立「處方行為意圖」有顯著正向影響。 2. 醫師開立某一乳癌藥物的「處方行為主觀規範」對開立「處方行為意圖」有顯著正向影響。 3. 醫師開立某一乳癌藥物的「知覺處方行為控制」對開立「處方行為意圖」有顯著正向影響。 4. 「醫院採購制度」對醫師開立某一乳癌藥物的「處方行為意圖」有顯著正向影響。 5. 「藥商藥品行銷」對醫師開立某一乳癌藥物的「處方行為意圖」有顯著正向影響。 6. 醫師開立某一乳癌藥物的「處方行為意圖」對開立「處方行為」有顯著正向影響。 關鍵字：理性行為理論、計劃行為理論、醫師處方行為、乳癌藥物
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近年來，女性的教育程度以及經濟獨立程度提高，且隨著性別平等意識逐漸高漲，我國女性勞動參與率逐年上升，其中女性高階領導者也因表現出色而越來越多女性主管或是女性董監事，對公司治理的經營績效也越來越重要，而本篇主要以台灣銀行業為研究對象，並將樣本期間(2005-2015年)區分為金融海嘯前(2005-2006年)、金融海嘯中(2007-2009年)和金融海嘯後(2010-2015年)，再以迴歸分析女性董事與女性監察人對銀行績效(ROA, ROE 與 Tobin’s Q)之影響。 根據本篇實證結果發現，女性監察人能提發揮監督的效能，降低公司的代理成本，藉以達到公司價值極大化；女性董事藉由合作的領導風格在金融海嘯期間提升公司治理績效；女性董事達到三位以上在金融海嘯期間，對於提升公司績效有正面的影響(Tobin’s Q)，另外，女性監察人在整個研究期間對於公司績效(Tobin’s Q)為負面的影響。
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本文檢定F公司新聞事件對公司股價的不對稱反應。使用支援向量機的演算法，並以台灣50成份股的新聞與股價進行詞彙訓練，獲得正負面新聞分類的依據，針對台灣證券市場2016年的F公司為研究觀察樣本，非F公司為對照樣本，檢定F公司在媒體新聞報導揭露訊息後，新聞媒體影響F公司股價反應。實證結果顯示F公司媒體事件日，正面新聞發布影響股價向上反應呈現正相關，然而，負面新聞發布，對於股價價格呈現不顯著。此外，我們也發現投資人對於F公司存在資訊不對稱等疑慮，負面新聞揭露愈多，但其股價下跌有限，正面新聞揭露越多，股價上漲幅度也相對變大。
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本研究為探索性研究，主要探討部門主管績效考核之隱性標準、運用及執行成效。研究結果發現部門主管皆具有隱性標準，只不過有些主管非常清楚自己的隱性標準但也有受訪主管不一定能具體地描述。部門主管的隱性標準內容取決於部門現行的狀況、未來的發展、目標的達成、部門內同仁能力的養成；而執行成效則取決於公司的考核制度及其他外在因素。研究結果也發現晉升主管的決策不只是公開的績效評估，也取決於部門主管之隱性標準。不過，為達公平、公正的考核結果，部門主管仍會將個人隱性標準的影響降到最低，並以公開且正向的方式邀請多位主管共同評核的模式進行考核。
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自2000年起，庫藏股購回宣告已成為企業主要的財務策略之一，尤其是2008年金融海嘯期間更為常見。但對於宣告後對同業間的產業效果影響，仍較缺乏相關的研究，因此本研究旨在探討，在金融海嘯發生的前、中與後期，庫藏股購回宣告對台灣各產業間的產業效果是否仍具差異性。 研究方法以金融海嘯發生時期作為研究分界，分為海嘯前(2004-2006)、中(2007-2009)與後(2010-2012)三個時間區段，再依此將台灣上市櫃公司分為三個產業群組，以事件研究法分別檢驗庫藏股購回的產業宣告效果，最後以迴歸分析找出相關影響變數的差異性。 統計結果顯示，在台灣上市櫃市場中，庫藏股購回的產業效果確實存在，在不同時間區段下各產業多為蔓延性產業效果，但金融海嘯前電子工業產業效果不顯著、金融海嘯中傳統產業產業效果不顯著，以及金融海嘯後金融業出現競爭性產業效果。此外，依據迴歸分析結果，宣告公司的宣告資訊強度有相當大的影響力，而產業競爭程度、價值低估程度、財務槓桿與公司規模的影響力有顯著的改變，顯示庫藏股宣告在不同產業與市場變化下，對同業之產業效果獲得證實。實務上可作為經營者進行策略性調節以及投資人挑選投資標的時的參考依據。
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本研究主要探討社群媒體所發佈之負面口碑細節程度對於訊息接收者的情緒渲染效果以及態度改變幅度之影響。本研究以Facebook使用者為主要研究對象，採用等組前測後測的實驗設計，以負面口碑細節設為操弄變數，並建立一個虛擬的餐飲品牌，以避免受測者受到原本已存在之品牌印象及忠誠度的影響而混淆實驗效果。在正式實驗之前，經由訪談12位不同年齡層的受測者，瞭解他們在選擇餐飲服務者的標準，再利用這些訪談內容發展虛擬品牌的簡介以及負面口碑內容。正式實驗選擇在iFind、Asking、Line、Facebook募集參與者，分別至實驗組（二組）及控制組（一組）參與實驗，實驗以網路問卷方式進行，最終取得300位參與者之有效回應做後續分析。資料經由SPSS與SEM結構方程模式統計分析後顯示：負面口碑細節程度對訊息接收者的態度改變幅度存在直接影響，而負面口碑細節會部分透過情緒渲染機制，間接影響接收者的態度改變幅度。總結本研究的主要發現如下：(1)負面口碑細節和訊息接收者的情緒狀態(情緒渲染效果)，會因為情緒渲染機制而呈正向關係；(2)負面口碑細節和品牌態度改變為正向關係；(3)情緒渲染效果(情緒渲染效果)對負面口碑細節與品牌態度改變有解釋作用。本研究主要貢獻，在於能讓學者與企業更加瞭解負面口碑與態度之間的關係，同時提醒企業對於處理與分析負面口碑細節的重視，有助於新品牌的發展。
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近年來台灣食安問題層出不窮，消費者對於台灣食品GMP認證喪失信心外，政府對於工廠的生產線稽核以及上游原料的管控越來越嚴格，導致食品飲料代工業的生存環境越來越困難，一些無法配合新訂定之法規的飲料生產線業者遭淘汰並退場後，台灣飲料代工業的競爭更為激烈，工廠為了訂單、永續經營，必須更積極的轉型，除了一般的OEM飲料代工外，透過本身自有的專業開發能力轉型為ODM模式，為了開創新的市場，透過與下游結合之優勢，以OBM模式開創新的經營模式。 台灣飲料市場一年約550億(資料來源：經濟部統計處)，想要從OEM代工中再創造出另外一塊獲利的市場，不管是從創業的角度或是從代工業的角度，OBM將會是一個很好的策略，為什麼會適合代工廠？因為透過創業家的想法以及結合了通路及消費者的需求，讓想法可以商業化。 透過本研究的相關文獻探討、政府網站、市調公司、相關書籍、新聞資料等資料的蒐集，進行個案分析後，觀察企業第二代以創業家的創新想法，透過OBM策略模式創立並經營品牌，並透過專業研究開發能力、原物料整合能力、工廠端生產管理能力，以及關係企業的通路開發能力創造出新的商機。
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科技不斷的進步，網際網路、行動網路的興起與普及化，及各種行動裝置如智慧型手機、平板電腦等產品被研發出來，大大增加了民眾使用網路的比率。在這樣的背景下，不僅僅帶動了各種產業的革新，也使民眾的生活習慣跟著改變，造成電子商務的興盛，各種業務電子化似乎成為新趨勢，連帶發展了電子金融等相關應用軟體工具，並帶來了新型態的業務面貌，以及新商機。 金融業者在這個浪潮下無法再守著固有的營業模式，勢必進行各種轉型，電子化的業務服務，以及虛擬平台上的交易成為不可避免的經營模式。因此在金管會於2015的宣布下，正式跟著國際間的趨勢進入Bank 3.0的時代，各家銀行業者紛紛搶先推出各種新型態業務如第三方支付、行動網銀以及行動支付等，並與其他產業通路共同合作，搶食這塊商機。 合作金庫商業銀行成立至今歷史悠久，歷經了台灣各種時期的經濟環境變遷，也多次跟著不同時代背景進行經營模式的改革，並從原本的公營模式改為半民營模式，也併購了多間信用合作社與農業銀行，是現今台灣擁有最多分行數的銀行，也是台灣的代表銀行之一。然而在歷史的沉澱下累積了許多難以立即改善的缺點，成為現今數位化時代來臨改革的絆腳石；但由於科技進步太過快速，無法使合作金庫銀行有太多時間進行整治，因此該如何在這樣的環境下快速轉型並跟上國際銀行的腳步，十分值得進行探討。因此本研究以合作金庫銀行為個案銀行進行分析，探討目前銀行業的概況，透過分析合作金庫銀行業者在人力資源方面、業務推行發向與提升營收所面臨的各種問題，並嘗試找出解決方法。