亞洲大學經營管理學系碩士班學位論文
亞洲大學,正常發行
選擇卷期
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對於一個企業而言，供應商的選擇是相當重要且複雜的決策問題，決策者通常須要同時考慮不同評估準則後，才能作出正確的抉擇。本研究為利用模糊理論的概念，將決策者在判斷或決定服務品質優劣時，其具有模糊性與不確定性之語意變數轉換成一明確數值，並利用服務能力指標(SCI)，衡量不同供應商的服務品質水準。隨著科技與環境的改變，人們對於有形產品或無形服務的品質要求日漸趨重，顧客經常會根據與服務提供者互動時所觀察到的線索對服務品質作判斷，且服務品質好壞會影響顧客的再購意願並進而影響企業經營績效；然而，服務品質的表達是一種感受性及主觀性的問題，人們在思考或決策感受時，常會具有模糊、個人偏好等，故本研究利用模糊理論，使顧客模糊語意值能更具體描述成為一個明確數值。此外，服務品質在顧客或企業為越高(大)越好，這是一種望大型品質特性，因此本研究依據PCI中Cpl的概念建構出Spl，並將多位顧客對於感受供應商的服務認知時的淨值，帶入本研究所建構的SCI，藉此評估不同供應商的整體服務品質水準，以提供企業進行改善，提升消費者再購意願。本研究亦建構一套運用服務能力指標的評估流程以提供學術及產業界應用。
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根據美國醫學協會指出，壓力所造成的症狀佔50%，而休閒可以減低一個人的壓力，從生理層面來看，休閒可以使人消除疲勞獲得適度休息，從心裡效益層面來看，休閒可以發洩情緒與舒暢身心，放鬆自己的心情得到滿足感及啟發心思與智慧。故使健檢成為旅遊項目中的一環，不但可以達到休閒旅遊的目的，亦可兼顧自己的身體健康，有效的節省時間與金錢的浪費。本研究預計透過推敲可能性模式，檢視受訪者使用中央或邊陲路徑的資訊處理行為，並探討其對保健旅遊選擇之因果關係。 本研究於2010年02月26日開始進行問卷之發放，至2010年04月23日，完成問卷之回收，共計回收問卷數為238份，有效問卷共212份。有效問卷回收率約為89.17%。研究結果顯示在中央路徑下的高涉入者樂於參與休閒遊憩，受訪者有較強的動機參與和處理保健旅遊的資訊，故其所受的影響要比低涉入者來的大。邊陲路徑下的低涉入者健康需求比較大，受訪者對於保健旅遊的動機與資訊處理動機較弱，故其所受的影響要比高涉入者來的大。而中央路徑下的高需求者有較強的處理能力和健康檢查相關知識，「有參加健檢經驗」會比「無參加健檢經驗」更顯著影響他們對「保健旅遊參與意願」的態度。
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由於時代快速轉變，近年來國內超級市場產業競爭發展已由傳統經營，邁向國際合作化、連鎖化、大型化的經營型態，導致社會結構變遷，加上婦女就業的比率提高，零售業的經營體質也快速的變遷，購物通路不再侷限於「傳統市場」的供應，民眾多元化的選擇和消費意識的覺醒，衝擊著傳統市場既有的經營環境。 基於上述之研究動機，本研究期望藉由理論、相關文獻，針對台中地區12處公有零售市場作為進行資料收集、分析，利用訪談的方式來瞭解公有傳統市場正面臨鑽石體系理論產業環境四大因素之衝擊，並試圖找尋較適經營型態，使自治會在公有傳統市場機制能良好運作，對公有傳統市場之存續產生正面影響。 本研究主要在於探究經營管理策略對傳統零售市場的影響。因鎖定範圍於台中市公有傳統零售市場，多數資料必須以仰賴文獻和文件，基於此，在研究方法的選擇上，本研究採選擇質性研究中的深度訪談。 研究結果發現，自治會幹部的年齡普遍較高，教育程度較低，且屬家庭式經營，較年輕自治會幹部的創新改變較低。市場公共空間與環境經營部份，不是空攤率太高失去營運功能，就是攤位數高的市場營業種類繁多，影響顧客觀感之外，也影響顧客前來的意願。不論是攤商經營與行銷管理的部份，攤位數低或高，皆會受到同業的市場影響，並以黃昏市場影響程度最高，顯示消費者還是喜歡到傳統市場買菜。
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隨著全球綠色消費意識崛起，並帶動綠色市場的成長。企業為了掌握新興的商業契機，不斷的開發綠色產品，增加品牌的差異性，進而達到企業永續發展。 本研究之研究目的，如下： 一、探討台灣企業的綠色品牌行銷之執行程度； 二、探討台灣企業的綠色品牌行銷與環境管理之間的關係； 三、探討台灣企業的綠色品牌行銷與企業永續發展之間的關係； 四、推展環境與企業並存的理念。 挑選49家已獲得環保標章之上市公司為研究對象，利用迴歸分析，以企業永續發展為依變數，綠色品牌行銷與環境管理為自變數，企業規模、營運效率及廣告支出為控制變數，經研究發現，企業若確實實施環境管理，則可提升綠色品牌行銷的執行程度。而且，企業可以透過企業規模的大小以及廣告支出的增加，提升綠色品牌行銷的執行程度，進而達到企業永續發展之目標。
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行政院在2009年提出發展六大新興產業，其中亦包含「文化創意產業」，而博物館正是其中的重點項目。依文建會統計，博物館數量自1989至2008年由90座成長至680座，大幅增加755％，顯見博物館具有相當的發展潛力。目前國內外對博物館的研究，大多著重於藝術與倫理、建築與空間再利用、藝術授權、經營模式、科技應用、展演方式與實施成效與顧客研究，少有探討博物館之服務創新議題。本研究由2008年觀光局提供之各博物館資訊，選取四大類型中遊客人次最多的八大博物館為研究個案：故宮、史博館、陶博館、金博館、科博館、海生館、北美館與國美館，收集其官方與主管機關之公開資料，再以知識贏家資料庫收集2000年至2010年的相關資料，並輔以專家訪談進行三角驗證，以確保資料飽和與完整性，共彙整548項創新事件，並以每一事件為分析單元。本研究架構於文化價值觀點，輔以博物館功能行為，分析其創新活動的文化價值功能與歷程，研究發現為：一、台灣博物館產業創新活動多注重美學價值與社會價值；二、我國博物館產業創新活動中，文化價值在核心活動中類型較多，經濟活動中活動較多；三、台灣博物館已開始注重經濟活動，由顧客需求來思考活動內容的經營模式；四、我國博物館的創新、轉型與文化價值觀，都以故宮博物院馬首是瞻；五、生活美學將成為博物館文化價值功能的發展重心；六、民眾的喜好由只能欣賞的平面美學，轉換成生活中能實質接觸的工藝、建築與時尚美學。
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本研究旨在探討線上遊戲產品品質、產品價值對顧客滿意度與再購意願之間的相關性研究，線上遊戲在近幾年來在網路遊戲界蓬勃發展，在國內所帶來龐大的商機已成為各家廠商爭相代言國外遊戲，甚至有國內業者秉持自製國產遊戲也在遊戲界佔領一席之地，過往之文獻研究內尚未探討線上遊戲對於產品品質、產品價值與顧客滿意度與再購意願之間關係研究，也因此本研究期望能提供線上遊戲業者對於未來發展上商機之研究。 本研究以「產品品質」、「產品價值」、「顧客滿意度」、「再購意願」四項構面設計量表，作為研究問卷對於台中地區曾經接觸過線上遊戲之消費者為對象，將回收之資料做信效度分析、T檢定、單因子變異數分析、敘述性統計分析、AMOS結構方程式分析，研究得出「產品價值」對於「顧客滿意度」及「再購意願」均有顯著水準之影響，並且做中介效應及干擾效應之間影響，最後對線上遊戲產業業者提出具體可行之建議。
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隨著經營策略的轉變，顧客滿意度與顧客忠誠度成為企業越來越重視的一個概念，對企業管理而言留住顧客也成為探討的議題。本研究的目的為探討在長途客運中的服務品質、知覺價值及信任對於顧客滿意度與忠誠度之影響。為了瞭解乘客對於長途客運服務品質、知覺價值及信任的滿意程度為何，創造乘客的高滿意度，進而讓乘客產生顧客忠誠度，本研究結果提供長途客運具體建議，以提升其服務品質知覺價值及信任，增加顧客滿意度及忠誠度。 研究結果顯示，信任對於顧客滿意度及信任對顧客忠誠度有正相關的關係存在；而顧客滿意度對信任和顧客忠誠有中介效果。這顯示信任對顧客來說是衡量長途客運的標準，進而才會有滿意的情緒出現，最後達到顧客忠誠度的產生。
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台灣各大醫院林立，以顧客角度，如何正確切入醫院問題的核心，以增加民眾對於醫院之公信力。本研究主要探討醫療服務產業中顧客知覺價值、滿意與顧客口碑之關連，且針對民眾對於選擇就診時之原因，將醫療服務品質歸類為三構面，包含「醫療設施品質」、「對醫事人員的信任」、「醫事人員服務品質」。本研究問卷發放對象為台中署立醫院與中國醫藥大學附設醫院兩大醫院之曾經就診或目前就診之民眾，且利用問卷調查法來進行問卷調查，並建立理論結構模式利用AMOS進行分析。 研究發現，顯示「醫療設施品質」、「醫事人員的服務品質」對顧客知覺價值與顧客滿意度有影響；「對醫事人員的信任」對顧客知覺價值有影響；而顧客知覺價值分別對醫療設施品質、對醫事人員的信任、醫事人員服務品質三者和顧客滿意度之間顯示有中介效應，表示民眾透過對於醫院的醫療設施品質、對醫事人員的信任與醫事人員服務品質之顧客知覺價值，進而達到顧客滿意程度；且不同醫院級別對顧客滿意度與顧客口碑方面，顯示無干擾效應，表示民眾不會因為醫院級別的差異，而影響顧客滿意度與顧客口碑之間的關係。
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隨著國內大型量販店陸續創立自有品牌商品，使消費者對自有品牌的認識也越來越多，自有品牌的產生已逐漸影響社會大眾的消費型態。消費者大多都了解或購買與量販店名稱相同或品牌標誌相同之自有品牌產品（此研究稱為廠商顯性自有品牌），但有不同量販店之自有品牌產品與自身量販店名稱或品牌標誌不同（此研究稱為賣場隱性自有品牌）。 由於國內外較少比較量販店自有品牌型態於顧客滿意度對再購意圖關係之干擾效應的相關文獻，期望透過本研究能對消費者購物行為有進一步了解，以提供量販店於未來發展規劃上之參考價值。 研究結果顯示出顧客的產品品質、服務品質與信任程度在產生再購意圖的過程中，需要有滿意來當橋樑，進而對此量販店出現再購買的行為。研究結果指出，賣場隱性品牌(好市多)干擾效果較強烈。即表示，常去好市多量販店消費的顧客對於好市多自有品牌商品都認為有較高的產品品質、服務品質與信任，滿意度和再購意圖也比廠商顯性品牌(家樂褔)高，顯示產品品質、服務品質、信任對顧客而言是衡量販店的標準，進而才會有滿意的情緒出現，最後形成再購意圖。
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隨著電信和網路的快速發展，也引發了一場新的多媒體服務的戰爭。消費者會如何選擇對於使用習慣和普遍的第四台及新進市場的隨看隨選互動式多媒體(MOD)，而業者的競爭重心應在何處？ 近幾年來，顧客忠誠度已是企業的發展的中心之一，因此本研究旨在探討多媒體提供者的企業規模、顧客滿意度對顧客忠誠度關係之干擾效應，希望透過本研究能提多媒體市場的業者能規劃未來發展方向及參考價值。 此研究在建立理論模型之後，利用AMOS進行分析，而研究結果顯示產品品質、服務品質及企業形象對顧客滿意度有正相關的關係存在，而顧客滿意度在企業形象和顧客忠誠之間有中介效果，在企業規模上對顧客滿意度和顧客忠誠度方面，證實是有沒有干擾效應的存在，因此推論大企業即使投入大量資源、提供了較方便的產品，仍無法有交改變現有市場。而經由本研究可得知產品品質、服務品質及企業形象對顧客而言是選擇商品的考量的重要因素之一，進而產生良好感覺及滿意度，最後形成顧客忠誠度。