中央大學管理學院高階主管企管碩士班學位論文
國立中央大學,正常發行
選擇卷期
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本研究會整了品質管理發展的歷史、全面品質管理（Total Quality Management, TQM）發展的相關研究。也整理了各先進國家的國家品質獎評審架構，以及大型企業與中小型企業的差異與優劣，同時也介紹了平衡計分卡（Balanced Scorecard, BSC）的精神。以E公司為例，就筆者在該公司參與運作十多年經驗，見證E公司如何從本土企業發展到被大型多國籍企業所併購，期間品質系統的轉換過程。從原本取得ISO 9000認證，單純依據ISO 9000的精神建置與操作的品質系統，進階到以ISO 9001：2008為基礎所導入的全面品質管理體系。期望藉由本論文的彙整對於未來有類似狀況或是需求的企業能有所助益。 本研究也針對三大動機進行了討論與建議，分別是： 1. 動機一：探討大型多國籍企業全面品質管理系統在導入與實施前應具備的基礎。 2. 動機二：找出大型多國籍企業全面品質管理系統合適導入步驟。 3. 動機三：如何能夠使大型多國籍企業導入全面品質管理系統後能有效的維持並且與時俱進。 E公司導入全面品質管理系統的基礎建置全面涵蓋了組織得以維持永續運作的最根本要求：品質、產品製造、人力資源、產品開發、人身環境安全。再輔以整個集團一致的「願景」、「使命」、「價值」、「理念」、「目標」、「全球道德」標準，以及政策，便可以確保單位可以在穩健的根基上持續發展。除了基礎的建置之外，導入期間的努力還包含了必要的組織調整、權責的劃分、使用平衡計分卡進行目標的管理、針對TQM審核的七個面向需求進行流程的建置與落實。最後，在TQM系統初步完成建置後，還需要有一套持續的系統檢討改善與稽核機制，且TQM的稽核條文必須要依據環境的變遷，適時進行相關的改版調整，以確保集團TQM推展的方向可以與時俱進。
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隨著日益嚴重的極端氣候不斷的在各地造成災害，使得世界各國無法再忽視地球暖化這個議題。地球暖化最重要的原因之一在於溫室氣體的排放，特別是產品製造產生的碳氣。因此無論是各國政府與企業無不擬定碳足跡管理的規範，以控制溫室氣體的排放。 當前碳足跡管理的最主要法規是 PAS 2050，另外ISO 14067-1也預計在2011年生效。這兩項法規的基本精神都在於利用「產品類別規則 (PCR)」收集產品生命週期內所產生的碳足跡。 台灣 ODM 產業在全世界供應鏈佔有重要地位，也深受碳足跡法規的影響。ODM 廠商可以利用碳足跡來衡量產品設計的優劣，也可以提供碳足跡資訊供下游客戶使用，客戶可以申請各國碳標籤，或是揭示產品碳足跡的產生量供消費者參考。 但是，ODM 廠商導入碳足跡管理規範並不是一件容易的事。本研究將先探討各個 ODM 廠商導入產品碳足跡的方案，再以個案廠商導入碳足跡管理平台為對照。從不同的作業角度說明碳足跡管理體系導入的相關議題，包含：管理流程展開、經濟面思考及選擇、法規面的選擇、技術面的因應方案、市場面的因應方案及組織面的因應方案等。從不同的角度提供 ODM 廠商執行探足跡管理系統時的參考。 最後本研究也針對此一個案，分析導入之關鍵成功要素及導入後的效益。另外也對其它台灣 ODM 廠商欲導入碳足跡管理平台，提出政府或是公會可以協助的事項的建議。
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創新與研發是企業永續發展的重要動力與能力，在全球化的趨勢下，產業技術標準與產品規格戰爭日趨白熱化，產品研發除了品質與成本之考量外，上市速度已躍居企業獲利不可或缺的主要成功因素之一。 企業面對快速變遷的商業環境與激烈競爭，除須掌握產業特性並瞭解與善用企業本身的既有優勢外，尤應持續檢視與優化企業内部與外部的價值流程，創造一個有利於創新的環境，將創新管理、品質管理、知識管理與產品投資組合管理系統以設計植入( Design in )的方式有效整合到企業的設計鏈活動中，連結企業策略與新產品策略以強化企業在新產品研發方面的競爭能力。 本研究嘗試以策略分析的途徑切入探討設計鏈的活動，並以Stage Gate流程方法論以及設計鏈作業參考模式( Design Chain Operations Reference Model, DCOR Model )為基礎，結合產業實務經驗，發展一個結構化與系統化的管理模式來協助企業進行設計鏈新產品研發系統的管理以及新產品研發績效指標的建構。 本研究所發展之新產品開發管理系統其範疇包括三個方面: 1.0 設計鏈品質系統之協同架構設計及其實施要點。 2.0 新產品開發作業參考模式的建構。 以五大層級描述新產品開發作業參考模式的架構及其實施要點。 3.0 新產品研發績效指標的設計。 結合DCOR、新產品角色以及綠色設計等構成七大研發績效屬性，並 根據其屬性定義發展出對應的績效指標，以作為企業在進行新產品研 發績效衡量時的選擇依據。
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近年來，隨著科技競爭趨於白熱化與全球化市場形成之態勢日益明顯之下，台灣板金加工產業不僅面臨全球化之競爭，更必須適應產業結構之快速改變。因此，板金加工業者如何運用既有之優勢，採行最適當之因應之道，不被瞬息萬變之外在環境所淘汰，將是決定其未來發展成敗與否之關鍵。 本研究之研究目的，主要探討台灣板金加工業於現今總體環境中之發展趨勢與概況進行產業分析，以了解個案公司為了因應產業環境變遷所帶來的挑戰，進而研擬出的經營策略，包括：積極進行企業轉型、培養核心競爭力、調整行銷策略之應用等方面，如何為個案公司創造競爭優勢，維持穩定地營收成長，並從中歸納出個案公司的關鍵成功因素，以提供給同業者擬訂策略之參考依據。 本研究採用個案分析法，透過與高階主管的訪談，並進行相關文獻及次級資料的蒐集與分析。根據研究結果本研究獲得三項結論。首先，個案公司有鑑於新興國家的低廉人力所帶來之衝擊與威脅，積極地讓企業轉換跑道，改以專業技術較為密集之領域發展，致力於研發創新能力之提升及生產設備之投資，進而提高員工生產效率、降低人力與生產成本，以及創造出個案公司的競爭優勢。 再者，個案公司秉持顧客至上之理念，運用多元化的行銷策略，包括關係行銷、利基行銷、創新價值與客製化等策略，致力於與客戶之間維持長期且穩定之關係，進而提高客戶之忠誠度與滿意度，亦為個案公司帶來更高的獲利成長。最後，本研究歸納出個案公司主要之關鍵成功因素分別為企業成功轉型、優越的公司治理能力、卓越的研發創新能力，以及因地制宜、因時制宜的行銷策略之應用等四項因素。
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隨著全球化趨勢之興起，許多企業紛紛運用「併購」之方式提升競爭優勢，以因應競爭愈來愈激烈之產業環境。2002年，台灣正式公布「企業併購法」，使得國內企業在運用併購策略上有了更詳盡之法規可以遵循，進而帶動了國內企業併購活動之蓬勃發展。另一方面，近年來國際市場上許多企業運用科技產品結合時尚設計之創新理念開發科技精品，例如：2007年，韓國手機大廠（LG）選擇與時尚精品界巨擘品牌（PRADA）作結合，共同發表全新概念之精品手機，不僅提高了高科技產品之附加價值，同時亦創造出流行話題。 個案公司認為與L公司之結合可謂效法2007年飛利浦與施華洛世奇兩大品牌之異業合作，將時尚設計融入於科技產品之中，設計出擁有藝術造型設計、琉璃色彩的科技精品，創造出嶄新的商機。除此之外，個案公司與L公司之併購案為台灣首宗科技產品與時尚藝術結合之案例，故為相當重要且值得研究之議題。因此，本研究之研究目的主要為探討個案公司併購L公司之詳細過程，包括個案公司的併購動機、併購對象之選擇、併購過程及整合管理階段之執行，以了解個案公司於併購過程中如何妥善地整合與管理以維持營運之順暢，進而歸納出影響併購成效的可能因素及策略性之建議。 本研究採用個案分析法，透過與高階主管的訪談，並進行相關文獻及次級資料的蒐集與分析。根據研究結果本研究獲得三項結論。首先，個案公司有鑑於產業環境之快速變遷，以及近年來國際市場掀起一股科技產品結合時尚設計之潮流，洞悉併購為未來提升競爭優勢的方法之一；另一方面，個案公司期望能夠透過併購之方式為投影事業注入更多的創意設計，以及順利將品牌帶入大中華市場，因此決定進行併購。再者，個案公司經過多方面之評估，認為L公司不僅帶給個案公司更高的經濟利益，亦能夠提升個案公司於大中華地區的品牌知名度，故選擇L 公司進行併購，並於2007年立即展開併購流程。最後，個案公司針對併購後可能產生的風險制定整合管理之配套措施，以至於個案公司於併購後能夠快速地穩定公司營運，加快整和作業之執行效率。除此之外，本研究綜觀整體併購過程進而提出三項策略性建議，包括參考國外類似的併購案例之作法、提升雙方公司文化之契合度，以及重視人力資源管理。
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兩岸金融合作隨著ECFA簽訂，已邁入了一個嶄新的紀元。突破過去政治與經濟上的隔閡，兩岸終於走向金融往來正常化的階段，尤其是中國市場近五年來的國內生產總值，每年都擁有將近10%的成長；相對於台灣，歷經亞洲金融風暴、本土金融風暴、雙卡風暴與全球金融風暴後，整體金融體系雖不至於搖搖欲墜，但亦元氣大傷，且台灣市場競爭激烈，更是迫使台灣銀行業者西進中國市場，進行一波卡位戰。儘管擁有許多規模上、條件上、法規上與政策上的限制與劣勢，台灣仍舊挾著優異的風險控管、中小企業融資、財富管理與客戶關係管理之豐富經驗西進中國市場，企圖為全球經貿體系紮下最踏實的第一步。 銀行產業在兩岸各擁有不同的發展史與階段性成長，其背後政治、文化對整體經營亦具有相當程度的影響，本研究即透過產業分析針對兩岸銀行業之差異、環境、競爭與優劣勢進行探討，所應用之產業分析工具為「總體環境分析」、「產業生命週期分析」、「策略群組分析」、「五力分析」與「SWOT分析」，力求確實掌握兩岸銀行業之結構、競爭情形與現況。藉由完善之文獻蒐集、次級資料分析與專家訪談，探討兩岸銀行業者之競合關係，以及了解台灣銀行業西進之機會與挑戰，並提供未來西進之競爭策略，以因應未來市場之需求以及提升產業競爭力，作為台灣銀行業擬定策略或政府單位擬定政策之參考。 本研究對於台灣銀行業於後ECFA時代之西進的機會與挑戰，根據研究結果所得到之結論為：台灣銀行業西進中國市場必成為趨勢，中國市場之客戶爭奪亦將更為激烈，且各銀行將持續提升客戶關係管理能力以增進其優勢，市場競爭亦將帶來整體金融產品創新速度提升。本研究針對台灣銀行業提出以下建議：以合作取代競爭，拓展通路為主；適時預測並緊抓官方政策的走向，以因應市場變化；掌握現有優勢，伺機搶攻具備獨特性質之業務，才能發揮最大效益、搶占利基。
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台灣產業聚落的發展，為我國生產力的主要動力來源，隨著全球化競爭與產業專業化垂直分工，物流儼然已成為現代企業的核心競爭力之一。然而近年來物流業者面臨大環境紛紛採取削價競爭的紅海策略，再加上產業客戶對於服務品質的要求與需求日益增加，對於經營者而言如何以市場為導向的企業流程再造創造價值，有效利用資源提升經營效率，進而掌握市場的先機，在營運管理上無疑是一大挑戰。 本研究之研究目的，主要探討台灣報關及運輸服務業企業流程再造的應用，深入分析個案公司的現況與再造動機，透過共識的建立與組織再造團隊的努力進行流程的重新設計，進行資訊系統應用之整合與人力資源的配置，不斷的精進流程以盼望提升顧客滿意度，取得產業競爭優勢。 本研究經由個案分析進行探究，以Kettinger於1995、1996年所提出的企業流程再造的實施步驟為基礎進行深入分析。個案公司為台灣報關及運輸服務業者的翹楚，於竹科、中科與南科三個科學園區市佔率皆高達50%以上，報關總單量方面更為全國之冠。近年來由於競爭對手削價策略，再加上國內電子產業外移，整體經營環境的劇烈變化之下，獲利逐年下滑，促使個案公司萌生企業流程再造之心，期望透過流程的重新設計將報關與運輸作業各自分離，準確評估計算報關與運輸之成本與效益，易於找出問題來源以對症下藥，及時調整績效不良之產品線，同時藉由資訊系統的整合，降低人員車輛配置的資源浪費等經營問題。 本研究藉由探討個案公司之企業流程再造過程，可綜合得到以下結論：一、企業流程再造需凝聚全體員工，形成共識，並秉持改變過去傳統思維的決心，以達到組織訂定的目標與方向；二、企業流程再造可促使組織再造團隊跨部門的合作，增加各部門間溝通與聯繫的機會；三、透過組織架構的調整，除了將不必要的流程刪除，減少資源的浪費，更可因為資源的整合，增加企業內部控制能力。
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品牌形象屬於行銷的重要課題，許多學者陸續提出品牌形象對購買行為的研究，但大多偏重在探討品牌權益與消費者的互動關係，比較少從品牌形象的構面去探討對購買行為的影響。由於以往有關咖啡館品牌形象對購買行為的研究，也多在探討商店形象或所提供的服務對購買行為的影響，很少從品牌形象的構面進行研究分析。故本研究選擇星巴克及85度C為研究對象，採用Biel(1992)所提出的品牌形象的架構模型為基礎，針對品牌形象不同來源的三個構面：產品形象、企業形象、國家形象，並根據過去的相關文獻發展各構面的衡量量表，深入探討其對消費者購買行為的影響。由於文獻顯示消費者涉入會影響消費者對品牌形象的認知，故在本研究中加入消費者涉入為干擾變數，探討其對品牌形象與購買行為之間的干擾效果。 本研究選擇連鎖咖啡館的主要消費族群 (大學生)為研究對象，採便利抽樣，回收及過濾出156份有效問卷，使用驗證性因素分析及階層迴歸分析來檢定各項假說是否成立。研究結果發現：品牌形象的產品形象、企業形象與國家形象對購買行為皆有顯著正向的直接影響；星巴克的品牌形象與購買行為均受到消費者涉入的干擾；85度C的品牌形象與購買行為則未受到消費者涉入的干擾。 本研究藉由學術研究的發展，歸納出四點管理實務建議，提供業者經營策略的參考。建議兩家連鎖咖啡店可從消費者的需求創造產品的差異化，提升消費者的購買意願；並藉由企業的社會責任營造優良的企業形象，提升消費者的認同感。星巴克應該運用品牌形象資產擴大經營範疇，提供消費者更多的服務。85度C可藉由其創新的經營模式，提供消費者不同的產品服務，進行國際化與星巴克競爭。
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企業併購是企業強化自身競爭力的捷徑，而資訊的整合是企業併購後成功的關鍵因素。諸多學者以校準觀點認為企業併購後的資訊整合策略應校準於併購策略，本研究認為資訊整合策略也應該考量（1）併購雙方資訊部門的協同合作；（2）資訊部與其他部門在整合策略上的相互配合，因此本研究將由實務觀點詮釋企業併購後的資訊整合策略。 企業併購的過程如同組織變革，組織流程與組織基礎建設都有待重新建立。本研究以Martin（1995）的企業工程（enterprise engineering）方法論為基礎發展一資訊整合策略分析架構，深入探討筆者親自領導的併購後資訊整合個案探討（1）併購企業雙方規劃資訊整合策略時的關鍵因素；（2）資訊整合策略規劃與執行的成功因素；（3）資訊系統與營運流程整合的標準化。研究結果顯示，資訊整合策略的規劃應參考其他部門的整合策略；在策略執行階段，各部門關鍵人員參與、以及資訊流程與商業流程標準化皆有助資訊整合策略的執行。另外筆者也就個人經歷整理成數則經驗法則提供給企業在進行資訊整合時的參考，以幫助企業達成資訊整合成功之目標。
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伴隨著21世紀的到來，科學技術日新月異，世界經濟正朝著知識經濟轉變。知識經濟的蓬勃興起為員工提供了更多的誘人選擇，很多人把“跳槽”看作迅速提升其個人價值的途徑，甚至很多專家也宣稱“忠誠”己壽終正寢。根據《2003年度跳槽現狀報告》的調查統計出：17%的人在一年裡有過一次跳槽的體驗，此外，80%的人正在醞釀跳槽。其中，45%的調查對象正在考慮和設想跳槽，另有25%正在積極準備跳槽，而苦於沒有機會跳槽。只有16%的人安心於目前的工作狀態，明確表示不准備跳槽。然而對企業而言，現在比任何時候都更需要員工的忠誠。 DV行業近些年來的競爭日趨激烈，這種競爭不光體現在產品和顧客的競爭，一個非常重要趨勢就是對高素質員工的競爭，DV產品製造具有較強的技術性和創新性，需要高素質的員工進行不斷的產品創新，培養高工作滿意度和忠誠度的員工就變得非常重要。本研究就是要以天翰科技（吳江）有限公司為例，通過實證調查，探索該公司內部服務的關鍵成功因素及其對員工工作滿意度和忠誠度的影響，從而為提高天翰科技（吳江）有限公司的員工滿意度和忠誠度做出貢獻。結果發現： 員工工作滿意度的水準較高；員工工作滿意度存在著顯著的性別差異，男員工的工作滿意度水準高於女員工的工作滿意度；員工的工作滿意度存在顯著的工齡差異，進一步的事後多重比較發現，1-5年員工的水準顯著高於1年以下、5-10年、10年以上的員工；普通中層和高層員工的工作滿意度存在顯著性差異，經過事後多重比較發現普通的員工的工作滿意度水準要顯著低於高層和中層的員工。 員工內部服務關鍵成功因素評價總體上處於中等水準；不同性別的員工的內部服務關鍵成功因素評價存在顯著差異，男員工的內部服務關鍵成功因素評價要顯著高於女員工的內部服務關鍵成功因素評價；員工的內部服務關鍵成功因素評價存在著顯著的工齡差異，1-5年員工的內部服務關鍵成功因素評價水準最高，顯著高於1年以下、5-10年、10年以上；員工的內部服務關鍵成功因素評價存在著顯著的級別差異，普通和中層員工的內部服務關鍵成功因素評價要顯著高於高層的員工。 員工內部服務關鍵成功因素評價對工作滿意度影響作用顯著，員工工作滿意度對企業忠誠度影響作用顯著，員工內部服務關鍵成功因素評價對企業忠誠度影響作用顯著。