中央大學管理學院高階主管企管碩士班學位論文
國立中央大學,正常發行
選擇卷期
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從 90 年代末期隨著油價攀升,全球航空業獲利不易,晚近的 30 年裡,就連全 球知名偉大的航空公也中箭落馬,原本的流程或商業模式,已完全失靈。包括美國聯 合航空(2002)、全美航空 ( 2004 )、西北航空 ( 2005 )、甚至達美航空 ( 2005 )、 紛紛宣布破產,在歐洲瑞士航空 ( 2002 )、亞洲也有日本航空 ( 2010 ) 也無法倖免, 面臨倒閉及破產。期間小型航空公司因週轉不靈而倒閉者,不計其數。 儘管如此,航空業的創新成長依然精彩,從本文研究中,仍能找到年年獲利的優 異案例。包括廉價航空的始祖美國「西南航空」、從模仿西南起家成立的「捷藍航空」, 回頭看看傳統航空公司,也有佳作:其中以持續創新飛行體驗聞名的「維珍航空」, 成為高端客層航空公司跟進模仿的模型,與時尚旅行的趨勢創造者,地處中東阿聯酋 航空、亞洲的新加坡航空、大洋洲的紐西蘭航空,都在搭機體驗設計上,有著令人眼 睛為之一亮的創新,財務表現也可圈可點。得到底這些航空公司經營有道的精隨在哪 裡? 希望能從偉大的文獻理論中,找到可循與分析的脈絡。 21 世紀的創新大師 Clayton M Christensen 在 1997 年提出的破壞式創新理論, 可以解釋為什麼無時無刻不保持警覺的頂尖的企業,一直專心聆聽客戶聲音,積極投 資新科技,但是在面對科技與市場結構變遷時,仍喪失了既有的領導地位。原來許多 績優企業的經營模式多聚焦開發現有客戶的最需要、創造最大利潤的產品上,而失去 了競爭力。許多企業領航人,猶如身處五里霧中,無法看清「尚未消費的新市場」方 能有效創新成長的趨勢。2012 年 Vijay Govindarajan 與 Chris Trimble 針對企業跨 國經營新興國家市場所提出的逆向創新理論,也可以看到大師「破壞式創新」理論的 影子,同樣解析「未來的需在離家千里之外尋求」強調尚未消費的新市場才是王道。 「模仿是創新之母」日本早稻田大學教授井上達彥 2012 年提出「模仿創新模式」, 其中的「反面教材」與「自我否定」更是呼應著「破壞式創新」理論,用來解析航空 業創新發展與挑戰,發現幾項有趣的歸因關係,也成為解析航空業成功挑戰創新的重 要的觀點。 關鍵字: 航空、創新
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台灣證券市場自1988 年法令鬆綁以來，歷經蓬勃發展期，後因證券市場環境急遽改變，形成證券商的整併風潮。證券商在經過20餘年來的發展後，仍然是以賺取經紀業務手續費為主的產業。反觀歐美先進市場的證券商承襲私人銀行的業務，除了傳統的經紀、自營與承銷業務外，營運項目更包括資產管理及財務顧問等多種業務。 2010年主管機關開放證券商以信託方式經營財富管理業務，2014年1月修訂證券商得以信託方式辦理財富管理業務。此項業務開放對證券商來說，除增加業務的多元化發展外，未來將可與銀行財富管理站在較公平的競爭點上一較高下。 本研究探討影響證券商客戶財富管理需求因子的分析，透過訪查多位證券專家的專業見解得知品牌、商品、服務、交易、行銷等五大需求因子足以影響券商客戶投資理財決策的判斷，據此透過實際問卷抽樣調查方式分析各需求因子的影響程度。研究中以元大寶來證券、凱基證券為例，找出關鍵需求因子包含商品、服務、交易及隱形需求因子包含品牌、行銷。研究發現客戶進行財務規劃時最重視個人及資產的隱密性，其次為交易的安全性即時性及方便性，而對於券商所提供的行銷活動則興趣不高。因此證券商在競爭激烈的財富管理市場中，可以透過了解客戶的需求因子來調整策略以差異化的服務爭取更多客戶的認同。
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資訊安全管理已是當今不可忽視的管理議題，其主要之精神乃在於辨識出組織的重要資訊資產及其所面臨的威脅，並在資源有效地分配下，規劃合理之控管措施，以使得風險降至可接受範圍。這是一個資訊安全風險管理的過程，管理的重點應放在組織機密資料的保護，而非所有資料存取的管道，因為如此將造成企業的成本浪費並模糊失焦。近年來國內外層出不窮的資訊安全事件，多為缺乏上述資訊安全風險管理機制所致。 企業在逐步跨大規模時，如何保有其智慧財產及機密性資料，需要藉由資訊安全政策及管理措施來保護，而資料使用單位亦要有安全意識來妥善使用公司資源，透過規範、制度及權限管控來有效管理及使用公司資訊資產。 本研究依據BS7799國際安全規範，選擇以印刷電路板個案公司為例，透過個案公司資料、高階主管的訪談與歷史經驗，彙整資料後，參考國內外文獻，分別從公司運作狀況、資訊安全問題、產生的影響，進而從改善的措施與具體成效來說明資訊安全的重要性，並瞭解資訊安全建置前後的差異性。 最後資訊安全管理是一個永續經營的規劃，許多企業雖已建立資訊安全政策，還是難以避免許多資訊安全事件的發生，究其原因是輕忽安全管理的重要性及未持續更新。鑑於此，本研究建議企業需要不斷的發掘及反映出需改善之處，並因應不同時間的資安要求，持續更新資訊安全計畫。
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20多年前，許多台商看準大陸勞力薪資低廉，土地成本，社會成本等優勢，尋找商機而大舉西進，早期台商以中小型傳統製造業為主；近年來，中國大陸市場蓬勃發展，經濟水準大幅提升，從製造業擴展到服務業，橫跨了更多的產業領域，對於知識工作者和中高階經理人的需求增加，而優渥的薪資待遇也吸引中高階人才長駐中國大陸市場發展事業。本研究旨在探討台灣女性經理人在離鄉背井到中國大陸工作之餘，面對異鄉的生活型態，因工作與家庭給個體角色帶來壓力衝突的同時，所應用之調適策略為何。 本研究對象設定為目前在中國大陸就業的五位台灣中高階女性經理人。藉由訪談方式深入探討台灣女性在中國大陸的生活型態，在職場上全力的工作投入，如何調適工作與家庭間的衝突，並從訪談內容中歸納台灣女性經理人之調適策略。本研究之發現如下： 1. 女性因在傳統的認知上，被視為家庭的照顧者，即使在選擇投入工作職場後，仍會因需面對家庭、工作與孩子成長階段的教育問題，感受到壓力。 2. 在中國大陸職場的台灣女性經理人工作時間的比重相當高，在定義上歸類為新傳統女性，屬內在事業動機，此類型女性認為在職場上可感受到工作帶來的個人成就感及價值感的提升。 3. 女性經理人在面臨到工作與家庭衝突時，善於利用溝通方式來減緩衝突，而在大部分衝突的處理上，台灣女性經理人大多考量以家庭和諧為目的，從自身心態上的調整和尋求方法滿足所有需求來調適衝突的產生。 因此本研究針對在中國大陸的台灣女性經理人提出以下建議：女性經理人應邁向新女性的時代，對自己的關懷及照顧多一些，保持心情愉悅狀態，且適當的尋找釋放壓力的出口，讓工作、家庭、及個人生活部分獲得均衡，享受人生，才能為工作狀態及家庭生活帶來更正面的力量。
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隨著經濟環境的變動，工資成本的上漲，環保意識的抬頭，競爭者的掘起，企業者在面臨生存的轉捩點，如何依循企業本身的特質，量力而為，在有限的資源下，利用創新和差異化建立企業的競爭優勢，以延續未來發展。 電子化學品產業屬於寡佔市場，利潤高，技術發展不易，並常常受限於國際企業的配方和專利，不利於中小企業競爭地位。個案C公司在20年的經營發展，利用持續的研發，滿足客戶需求和期待。 本研究目的在於聚焦化學金產業的競爭策略分析，以個案研究法，作深入的探討。從產業內部、外部和個案公司產品關鍵利益分析，藉由資料整合出企業的競爭優勢，建立核心價值與未來發展計畫。 本研究結論如下：利用區隔市場，鎖定目標市場和定位市場1.創造以客戶為中心的價值主張。2.在競爭者分析中，提供產品創新的建議和規劃。3.差異化策略，滿足客戶需求，擴展客戶族群和競爭力。4.企業定位，強化客戶印象和管理，聯結其他產品的推展。
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根據行政院主計處統計，台灣65歲以上老人在2014年6月，人口已達275萬人(12%, Ageing Society)；台灣預估將於2018年正式邁入高齡社會( 14.6%, Aged Society)。在此趨勢之下，超過 14%高齡化人口，對於休閒旅遊的消費行為的現況之研究，以及高齡族群進行休閒旅遊消費行為時，受到何項因素、人員、或購後行為，影響或改變未來的消費行為，為本研究所探討之方向。， 本研究以消費者行為理論為基礎，分別以參與動機與滿意度，探討銀髮族的旅遊實際行為。 針對新竹縣、新竹縣竹北市及桃園市龍潭區之50歲以上銀髮族，進行問卷發放，共計發放問卷217份，有效回收問卷196份。所收集資料以SPSS 16.0 進行描述性統計分析，Cronbach α 進行構面信度分析。 本研究結果顯示：銀髮族休閒旅遊消費行為中的『參與動機』，對於參與國內旅遊之次數與天數有顯著影響，但對於國內旅遊花費卻無顯著影響；深入探究後，銀髮族對於以紓壓性動機參與時、對於國內旅遊花費才出現顯著的影響、超高於其它智力性、社交性、健康性動機。國外休閒旅遊的參與動機分析則顯示：參與動機愈強烈時，國外旅遊的次數、天數與花費也愈高。 在銀髮族休閒旅遊的『旅遊品質滿意度』是否影響其旅遊行為，結果顯示，旅遊品質滿意度中「交通狀況與洗手間的便利性」一項，對於國內旅遊次數與天數，及旅遊花費的多寡有顯著的影響。 整體旅遊品質滿意度的研究則顯示，對於國外旅遊的次數與旅遊花費有顯著的正向影響、但對國外旅遊天數卻沒有顯著影響；但國外旅遊時交通狀況與洗手間的便利性，則對於旅遊天數有顯著影響。 銀髮族在休閒旅遊的『服務品質滿意度』是否影響其旅遊行為，結果顯示，服務品質的滿意度對銀髮族國內休閒旅遊之次數、天數與花費無明顯影響，但深入分析發現，不輕易變動行程、景點的介紹清楚與詳細、自費行程多寡、旅遊內容與行前說明的差異、購物經驗等五項滿意度越高，則旅遊之次數、天數與花費愈高。國外旅遊的服務品質滿意度研究顯示，滿意度愈高，則旅遊次數愈高；天數與花費的影響，則與國內旅遊之分析一致。 『旅遊考慮因素、成行主因、他人影響或特定因素』，影響休閒旅遊是否成行的分析中顯示，景點特殊性、交通狀況與住宿品質，對銀髮族來說是最重要的旅遊考慮因素。 成行主因的分析結果顯示：旅遊的景點為第一考量，其次則為同行旅遊者。 在他人影響的部分：家人是最重要的影響人員。 本研究就研究結果，對相關單位提出建議，亦對後續研究提供研究方向。
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隨著廣播衛星服務日益蓬勃發展， 衛星通訊的應用種類也正快速增加，對全球來說，台灣的衛星通訊產業佔有相當重要的地位。衛星通訊設備產業的競爭非常激烈，往往容易出現削價競爭的情況，特別在個案公司未實施競合策略之前，從未有衛星通訊設備廠合作的先例。綜觀衛星通訊產業多以規模經濟取勝，而規模較小的中小型企業客戶有限，成長不易。因此，要如何在夾縫中求生存，獲利並成長，達到永續經營的目標，值得深入探討。本研究主要探討在竸爭激烈的衛星通訊產業中，分析中小企業如何運用其內部資源及核心能力，並配合競合策略的運用，尋求針對個案公司最有利的經營策略與未來發展機會。 本研究採用個案分析法，透過蒐集與彙整相關文獻資料及官方所公布之次級資料進行初步分析，並進一步針對個案公司之高階經營管理者進行深入訪談。根據分析發現三種合作的商業模式，包括標準機種合作模式、高階機種合作模式與客製化機種合作模式。個案公司透過這三種合作模式除了可節省研發費用外，生產成本也大幅下降，同時能持續擴展市場。此外，個案公司競合成功的關鍵因素分別是合作對象的了解程度、逐步進行的合作模式、信任在合作模式中的重要性、互補性的合作關係。整體績效在合作後皆有明顯的改善與提升，足見個案公司合作模式是正確與成功的。 本研究獲得三項結論，在全球衛星通訊產業趨勢部份，目前數位衛星廣播發展較為成熟，預期未來將呈現穩定成長之趨勢。標準化的產品以低成本、低售價、高銷售量為導向，而主要獲利來源為高階與客製化產品。在台灣衛星通訊廠現況上，台灣上市櫃公司以衛星通訊系統為主要業務的企業共有四家，這些企業的客戶主要以全球為主，也是目前全球衛星通訊設備的主要供應商。在個案公司的競合策略部份，不論在動機、效應與成功的要素上，皆與先前的許多研究論述與結果一致。最後，本研究提出個案公司未來的努力方向，包括企業的創新策略，研發策略與策略聯盟。
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路線貨運業過去一向被定位為傳統產業，然而隨著資訊科技的進步及電子商務 時代的來臨，與產業快速發展，宅配及溫控等專業技術，成為路線貨運產業之發展趨勢。本研究主要的目的是探討路線貨運業的發展與趨勢分析，進而了解個案公司的經營策略，而後探討個案公司為了因應內、外部環境，改變企業經營模式，藉由 S.W.O.T.分析其內部優勢及劣勢、外部機會及威脅，並歸納出其關鍵成功因素，最後將本研究結論與實務結合，提供建議給個案公司，以及業界進行參考。 本研究對象 H公司為台灣路線貨運業的領導品牌，擁有強大的資訊應用及服務創新實力，為產業的標竿企業。在公司發展期間，個案公司面臨著運輸需求型態的改變，以及新進入競爭對手的威脅等問題，因而決定藉由經營模式的轉型，來因應環境的變化。從2000年開始導入轉型策略後，除了營業額有明顯的成長之外，員工年產值更是成長三倍，成為同業間的楷模。 本研究採用個案研究法，包括次級文獻蒐集與高階主管訪談，而後進行資料分析與推論，透過 Weihrich(1982) 提出SWOT策略矩陣之概念，進行轉型策略分析，並進一步歸納出個案公司的關鍵成功因素。本研究針對個案公司歸納出的關鍵成功因素，包括：1.資訊科技的應用，滿足客戶的期待及改善工作的流程；2.員工素質的提升，提高服務創新的能力；3.創造延伸價值，提升顧客的黏著度；4.工作環境及福利的改善，降低員工的流動率，提高服務的品質；5.領導者的堅持。 個案公司發展至今日的成果，實屬不易。然而近年來由於市場變化多端，以及產業間競爭激烈，如何擁有持續的競爭優勢，並及早思考永續發展之策略，值得深入探討與研究。本研究針對個案公司提出下列建議: 1.持續提升服務的附加價值；2.透過先進資訊技術的應用進行服務創新；3.發展多樣化的通路，強化競爭優勢；4.持續推動工作環境的改善，改變產業的生態。
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近年來中國大陸印刷電路板產業因應全球電子市場需求的回溫，並且在中國強大的內需市場陸續帶動下，於近二年重新啟動了印刷電路板設新廠區及擴建的需求，且因中國大陸沿海人工成本持續上漲，也同步啟動中國沿海地區向中國華中/華北地區(江西，湖南，湖北，四川)等地區的陸續內遷。印刷電路板產業是勞力密集的產業，亟需提升自動化視覺設備的需求，也間接協助台灣印刷電路板視覺設備商的成長，不斷地投入研發設計新設備以降低人力，提升效率，故以提供高端的視覺檢查服務以博取新設備訂單的支持。印刷電路板設備業廠商，從早期配合在沿海地區進行產品推廣及銷售，不斷改變陸續設立華東地區及華南地區的快速維修服務據點，但因近年的印刷電路板產業聚集改變及分散，造成現在自動化設備廠商必需要思考如何提供有效的客戶服務，讓客戶滿意。因此，除了善用陸運外，如何妥善運用中國的高鐵系統來提供最短時間的維修服務，並且規劃設立客戶服務據點的方式，協助新產品銷售，並透過有效的短時差服務策略，同步規劃服務收入的範圍，妥善規劃各營運據點的經營成本維持持續增長，降低並節約因距離產生的問題(車費，運輸，住宿等費用) ，並建立以服務為導向之經營模式創造設備二次回購的機會及增加客服收入以期進行商業模式的變化。 本研究以Amit and Zott (2001)提出從商業機會發展創造價值的經營模式理論為基礎，選擇印刷電路板視覺系統設備商個案A公司為例，透過個案公司資料、實務界和客戶端的訪談，資料彙集整理後，參考國內外相關文獻，分別從服務品質管理、組織變革、企業流程再造等三個主要構面來探討如何建立以服務為導向之經營模式創造設備二次回購的機會，研究目的主要探討在中國廣大地域如何縮短客戶服務時間，創造客戶價值，提供優質售後服務並增加優先採購機會。A公司透過原客戶服務時間從接電話到派工須費時2~3天抵達客戶處，改變為 2~8小時抵達服務，藉此商業經營模式增加營業收入及服務收入雙成長，並創造服務收入近3年持續30%的成長。 研究結果發現將服務時間縮短，並透過售後服務包裝成商品銷售的作法，除了增加市場二次回購的銷售量持續正成長，也提供了公司的另一項穩定的收入，大幅增長客服收入，故透過服務組織的重新設計與調整、陸續改善服務作業流程主動出擊、瞭解顧客對服務的期望與強化服務人員執行服務的認知，才能主動協助顧客對視覺設備的服務人力降低，並使設備創造出的高產出及提高稼動率降低故障維修的待機時間，故服務價值的體現便有助於服務經營模式的建立及增加二次回購率的機會，使得中小型設備商最需要的服務組織能健全發展及持續增加穩定收入，以期持續為顧客服務創造價值。 本研究針對台灣中小型設備商在中國大陸建置遠距的客戶服務系統進行深入探討，提出下列策略方向的結論：一、建立快速反應的售後服務機制，提升與競爭對手的門檻，建立無法被取代的優勢。二、視覺及量測設備的研發必須能做到零部件模組化，提高維修速度及降低零備件的庫存，屆此優勢有助於服務經營模式的建立。三、 設備銷售策略與客服組織的服務業務必須相互支援，協同合作，才能永續經營。
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近年以來，由於全球經濟環境的快速變遷，使得台灣企業的經營日趨嚴峻。相對的，金融產業也面臨嚴峻的挑戰，台灣政府則適時地通過與實施相關法令予以因應。然而，國內金融市場經營生態也正因金融控股相關法令的變動而產生結構性變化。銀行業在面臨競爭激烈的環境之下，經營策略遠比在產品或價格上進行惡性競爭來得有用，銀行應該了解整體環境的現況，並設法獲得新顧客及維持舊有顧客，並與顧客維繫良好關係，以達到永續經營之目的。臺灣中小企業是經濟發展不可或缺的基石，企業金融業務更是銀行業務主要的成長動力之一，如何滿足中小企業多樣化的需求，已然成為企業金融重要的課題。 本研究採個案探討法，針對個案銀行經營的中小企業金融業務為主，觀察出臺灣銀行業者若要在中小企業市場中獲得顧客青睞，需先設法深入瞭解顧客需求，產品設計需以顧客導向為出發點，以滿足顧客需求，同時透過經營策略的配合，有效獲取、開發並留住最重要的顧客，創造銀行與顧客雙贏的局面。本研究進一步選擇兩個案例說明個案銀行如何開發顧客，並建立、維繫、擴大與延伸顧客關係，研究發現個案銀行在中小企業市場因為能提出維持良好的相互關係，符合目標客群的需求，努力的結果也反應在營運績效上。 茲將對個案銀行的研究結論摘要如下：在銀行部份，現有的趨勢與發展主要分為兩類，業務處理與資訊科技。在企業金融部份，積極調整放款結構品質、強化現金管理業務並持續進行業務平台之整合及提升。本研究亦建議個案銀行及其他有心經營中小企業客群的臺灣銀行業者，在經營策略上可朝以下方向精進：提升理財交易平台功能，開發國內第三方支付及跨境代收付服務，信用卡業務的擴展。在企業金融業務上建議未來努力方向如下：增加中小企業客戶比重，加強交易型融資業務的拓展，增加手續費收入來源。