顧客滿意度調查暨分析之實務分享－以檢測實驗室運作為例

「顧客滿意度」為企業經營者常用以確認自身產品或服務品質滿足顧客需求與否之評估指標，亦可從滿意度調查結果，尋求品質改進的方向。ISO/IEC 17025:2017測試與校正實驗室能力一般要求，係國內檢測實驗室運作所依循之規範，其於第8.6改進章節中也提及「實驗室應從其顧客尋求無論是正面或負面的回饋，此種回饋應予運用與分析，以改進其管理系統、測試與校正活動及顧客服務」，而顧客滿意度調查即為一種獲得顧客回饋之有效方式。本文主要以檢測實驗室運作為例，與讀者分享顧客滿意度的調查方式、問卷設計及分析方法，期望協助實驗室能藉由有效的問卷調查結果，了解提供之檢測相關服務是否滿足顧客需求，並決定符合顧客期望的改進方向，進而持續提升服務品質與顧客滿意度。