應用IPA模式檢視台灣高鐵乘客之服務品質需求

Applying IPA in Evaluating Service Quality Requirements of Passengers of Taiwan High Speed Rail

盧右梅(Yu-Mei Lu) ； 吳信宏(Hsin-Hung Wu)

《品質學報》 17卷1期 (2010/02) Pp. 21-43

摘要

在高鐵通車後，乘客在交通工具的選擇上變得更多元，因此對於服務品質與滿意度的要求格外重視，在此前題下，高鐵如何在競爭激烈的環境中尋求更高的服務品質，並提昇消費者的知覺價值爲本研究之重點。本研究主要以SERVQUAL量表作爲問卷架構基礎，並運用重要度－表現分析法探討台灣高鐵服務品質的優劣勢，結果發現「有明亮整潔的設施外觀」及「員工樂於服務或協助顧客」爲乘客最重視，而「能夠提供零缺點服務」、「有充分的知識以回應顧客的問題」與「車票針對不同客戶給予不同定價」爲乘客認爲重要程度高，但高鐵提供的品質卻未達乘客的滿意程度，爲需要立即改善之重點。

關鍵字

重要度－表現分析法 ； 運輸業服務品質 ； 高速鐵路

並列摘要

Since Taiwan High Speed Rail joins the market, different transportation companies depending on their business characteristics have their own strengths and weaknesses. Besides, the passengers have a wide variety of choices in transportation. Therefore, service quality and satisfaction are essentially important. For this reason, the research mainly lies in applying importance-performance analysis to identify the major strength and weakness service quality attributes of passengers' perception based on SERVQUAL model with 26 items. The results show that ”Their physical facilities are visually bright and tidy” and ”Their employees are always willing to help customers” are the most important attributes to customers. Three attributes with high importance but low performance are required for immediate improvement, i.e., ”The company performs its service accurately”, ”Employees have adequate knowledge to do their jobs well”, and ”The ticket price can be differentiated by different groups of customers”.

並列關鍵字

importance-performance analysis ； transportation service quality ； high speed rail

參考文獻

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