運用PZB模式評估兒童復健醫療服務品質

Applying the PZB Model in Evaluating the Service Quality of Pediatric Rehabilitation

劉亦修(I-Hsiu Liou) ； 孫淑芬(Shu-Fen Sun) ； 黃巧雯(Chiao-Wen Hwang) ； 陳音翰(Yin-Han Chen) ； 林侑萱(Yu-Hsuan Lin) ； 李敏輝(Min-Hui Li) ； 王志龍(Jue-Long Wang)

《台灣復健醫學雜誌》 43卷1期 (2015/03) Pp. 41-52

https://doi.org/10.6315/2015.43(1)05

摘要

背景：在兒童復健領域的文獻，鮮少有醫療品質之研究。除了接受復健醫療的兒童，家長參與復健因而會介入影響醫療服務提供者，家長的觀感與需求值得受到重視。目的：本研究以PZB服務品質缺口模式為基礎來分析病患對所接受醫療服務的期望與滿意度之落差，此落差即為醫療服務品質。方法：本研究工具為一結構式問卷，共25題，具有良好之信效度，改編自22題的SERVQUAL量表，內容包括五個構面，分別為(1)有形性(2)可靠性(3)反應性(4)確實性(5)關懷性。此研究共74位家長及10位治療師參與。治療師與家長的期望認知以單因子變異數分析進行，家長的期望分數與滿意度落差以配對-t檢定進行。結果：問卷回收率為100%。量表內容效度指標(contentvali dityindex)為0.93，量表的Cronbach's α係數為0.96，具高信度。本研究結果顯示治療師與家長在五個構面的整體期望與滿意度並無顯著組間差異，但組內整體期望與滿意度間均有顯著落差。家長特質分析顯示年齡與教育程度會影響期望與滿意度間之落差。家長重視的面向是治療室環境清潔、希望能在承諾時間內進行復健治療、治療師有足夠專業知識與經驗、可以了解兒童個別需求。本院目前迫切需改善的項目為充實治療室設備並維持環境清潔，在排定治療時間內根據病患需求提供個別化的復健課程，以提升本院兒童復健醫療品質。結論：此研究提供小兒復健醫療品質一個可以利用的評估方式。未來定期運用SERVQUAL可以作為醫療品質之監測。亦可在不同醫院以此工具評估比較醫院間醫療品質之差異。

關鍵字

PZB模式 ； SERVQUAL量表 ； 兒童復健 ； 醫療服務品質 ； 病患滿意度

並列摘要

背景：在兒童復健領域的文獻，鮮少有醫療品質之研究。除了接受復健醫療的兒童，家長參與復健因而會介入影響醫療服務提供者，家長的觀感與需求值得受到重視。目的：本研究以PZB服務品質缺口模式為基礎來分析病患對所接受醫療服務的期望與滿意度之落差，此落差即為醫療服務品質。方法：本研究工具為一結構式問卷，共25題，具有良好之信效度，改編自22題的SERVQUAL量表，內容包括五個構面，分別為（1）有形性（2）可靠性（3）反應性（4）確實性（5）關懷性。此研究共74位家長及10位治療師參與。治療師與家長的期望認知以單因子變異數分析進行，家長的期望分數與滿意度落差以配對-t檢定進行。結果：問卷回收率為100%。量表內容效度指標（contentvali dityindex）為0.93，量表的Cronbach's α係數為0.96，具高信度。本研究結果顯示治療師與家長在五個構面的整體期望與滿意度並無顯著組間差異，但組內整體期望與滿意度間均有顯著落差。家長特質分析顯示年齡與教育程度會影響期望與滿意度間之落差。家長重視的面向是治療室環境清潔、希望能在承諾時間內進行復健治療、治療師有足夠專業知識與經驗、可以了解兒童個別需求。本院目前迫切需改善的項目為充實治療室設備並維持環境清潔，在排定治療時間內根據病患需求提供個別化的復健課程，以提升本院兒童復健醫療品質。結論：此研究提供小兒復健醫療品質一個可以利用的評估方式。未來定期運用SERVQUAL可以作為醫療品質之監測。亦可在不同醫院以此工具評估比較醫院間醫療品質之差異。

並列關鍵字

Parsuraman-Zeithaml-Berry (PZB) model ； SERVQUAL ； pediatric rehabilitation ； medical service quality ； patient satisfaction

參考文獻

Donabedian A. The quality of medical care. Science 1978;200:856-64.

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Beattie PF, Pinto MB, Nelson MK, et al. Patient satisfaction with outpatient physical therapy: instrument validation. Phys Ther 2002;82:557-65.

Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. A conceptual model of service quality and its implication for future research. J Mark 1985;49:41-50.

Lin DJ, Sheu IC, Pai JY, et al. Measuring patient's expectation and the perception of quality in LASIK services. Health Qual Life Outcomes 2009;7:63.