消費者抱怨行為、抱怨處理方式及其抱怨處理後行為之研究

A Study of the Consumer Complaint Behavior, Service Recovery, and After-cornplaining Behavior

陳志遠(Chih-Yuan Chen) ； 藍政偉(Jeng-Woei Lan)

《企業管理學報》 48期 (2000/12) Pp. 139-172

摘要

對於消費者抱怨行為的研究方向大致可分為三大類：(1)消費者抱怨行為及其影響因素之研究，(2)抱怨處理方式與抱怨處理滿意度之研究，(3)抱怨處理滿意度與抱怨後行為之研究；但是對於整合性的研究仍極缺乏，本研究以旅館業為例，嘗試建立及驗證一個完整的消費者抱怨行為過程模式，用以建立理論及幫助實務上管理之應用。本研究採模擬情境方式進行實驗設計之問卷調查，以某大學之管理學院學生為研究對象，利用LISREL、探索性因素分析與集群分析探討消費者抱怨行為的分類與抱怨行為反應方式的分群，再以抱怨行為反應方式群為基楚，利用多變異數分析，採討影響抱怨反應方式的因素，發現不同抱怨原因之抱怨行為構面相同，但抱怨之行為之反應方式卻不同；而影響消費者抱怨反應方式的因素，除了服務人員態度的重要性之外，其他因素的影響均不顯著。另外本研究利用變異數分析與相關分析，探討廠商採取各種抱怨處理方式，所產生的消費者滿意度與抱怨後行為之關係，研究發現不同的抱怨原因與抱怨處理方式會影消費者的滿意度與再購意圖。

關鍵字

消費者抱怨行為 ； 抱怨處理 ； 抱怨處理後行為

並列摘要

Although many scholars have studied the Consumer Complaint Behaviors, few have studied integrally. This study focused on four factors, including consumer complaint behavior, the factors of impact on the consumer complaint behavior, consumer service recovery, and the after-complaining behaviors. The context selected for this study was the hospitality industry, and 437business school’s students were surveyed. LISREL confirmatory factor analysis, exploratory factor analysis, cluster analysis, MANOVA, ANOVA, correlation analysis were used to test each hypothesis. The results were found that: (1) there are the same complaining behavior in different complaint reason, but the consumer complaining behavior responses are dissimilar (2) the only one reason that affects consumer complaining behaviors is the importance of service (3) the satisfaction of service recovery and after-complaint behaviors are not significant the same between each complaining behavior response group.

並列關鍵字

Consumer Complaint Behavior ； Service Recovery ； After-complaining Behavior