馬可夫鏈模式於服務品質衡量之應用

The Applications of a Markov Chain Model Approach to Analyze Service Quality

高崑銘(Kun-Ming Kao) ； 吳信宏(Hsin-Hung Wu)

《科技管理學刊》 14卷4期 (2009/12) Pp. 57-81

https://doi.org/10.6378/JTM.200912.0057

摘要

馬可夫鏈模式是一種隨機過程預測方法，藉由過去一段期間系統所呈現的狀態，推測未來系統各期的狀態以及發生的可能性。本研究藉由觀察便利商店消費者的資料，運用馬可夫鏈模式衡量消費者認知的服務品質。此外，並利用期望首次經過時間觀測不同認知服務品質消費者之消費金額於各狀態間預期轉移的次數。此模式將可提供研究者另一個用以衡量服務品質的方式。

關鍵字

馬可夫鏈模式 ； 期望首次經過時間 ； 服務品質 ； 服務品質模式 ； 服務品質量表 ； 便利商店

並列摘要

A Markov chain model is one of the stochastic process methods to forecast the state of the systematic changes in a timely basis. This study applies a Markov chain model to analyze perceived service quality by observing customer behaviors of a convenient store. In addition, the mean first passage times are computed to evaluate the expected number of transitions from one state to another in terms of money spent with different customers' perceived service quality. This approach provides researchers to measure service quality from another viewpoint.

並列關鍵字

a Markov Chain Model ； Mean First Passage Time ； Service Quality ； Service Quality Model ； SERVQUAL ； a convenience store

參考文獻

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