服務承諾舆服務行爲之研究－以公營風景區義務解說員爲例

義務解說員爲公營風景黃區承擔許多遊客服務的工作，由於志工是自發性的參與，因此如何留任志工並增加其服務貢獻，乃是管理單位的重要課题。本研究以參與動機（自利與利他動機）及參與體驗（成就感與充實感）来分析影響解說志工之服務承諾（行為一致與情感依附）與服務行焉的可能因素，尋求可以提高其參與意顧和促進服務行爲的管理實務。首先經由文獻回顧提出研究假說，其次利用問卷調查法搜集136位解說志工的參與認知。研究結果顯示，志工的利他動機及成就感與充實感等體驗皆與其情感依附的承認呈顯著的正相關，而自利動機则與情感依附呈现負相關；此外，自利動機、成就感和情感依附的承諾亦與志工的服務行爲具顯著的正相關。本研究之貢獻在於釐清參與動機和服務體驗對志工的承諾意向及外顯行為之關連性；最後，依據研究發現提供風景區管理單位有關解說志工之招募、訓練與工作設計等建議。