解說員特質與服務品質之關係研究：遊客的觀點

A Study on the Relationship between Interpreter's Characters and Service Quality: Visitors' Perspectives

林士彥(Shih-Yen Lin) ； 吳忠宏(Homer C. Wu) ； 陳智峰(Chih-Feng Chen)

《環境教育研究》 4卷1期 (2006/03) Pp. 33-62

https://doi.org/10.6555/JEER.4.1.033

摘要

生態旅遊是目前國內外重要的旅遊型態之一，如何滿足遊客參與生態旅遊的期望並達成生態保育的目標，乃生態旅遊產業在經營管理上的重要課題。由於服務的異質性、無形性、不可分隔性和易逝性等特點，致使生態旅遊活動中扮演服務角色的解說員，成為能否提昇服務品質的關鍵因素。本研究從付費型遊客的觀點探討解說員特質與服務品質間之關聯性；研究結果顯示不同類群之解說員在不同服務品質構面上的表現有顯著的差異性。解說員特質與所表現出的服務品質間具有顯著的相關性。不同社經背景之遊客所偏好之服務品質內容亦不相同。遊客認為在服務品質構面中的實體性、可靠性、回應性、關懷性、樂趣性和信念會受到部份解說員特質的影響。生態旅遊業者可據此強化解說員的專業訓練，以期在提供解說服務時能呈現出遊客喜愛的特質。

關鍵字

生態旅遊 ； 服務品質 ； 解說 ； 特質

並列摘要

Ecotourism has become a very important and popular form of traveling in the tourism industry. Thus, the management of ecotourism has to put a lot of efforts on accomplishing visitors' expectation and goal of ecological preservation. The service industry is characterized as heterogeneity, intangibility, inseparability and perishability; the interpreters who deliver the service in the ecotourism have become the key for the promotion of service quality. This research intended to explore the relationship between interpreter's characters and service quality from the pre-paid visitors' perspectives. The result showed that in order to increase visitors' satisfaction, the interpreters should implement different service strategies based on the various types of interpreter's characters perceived by visitors. Moreover, it is suggested that the educational training of the interpreters should be strengthened to improve their presentation to increase satisfaction.

並列關鍵字

Ecotourism ； Service Quality ； Interpretation ； Character

參考文獻

王喜青(2002)。國家公園解說員環境教育與環境解說專業發展需求研究(碩士論文)。國立臺灣師範大學環境教育研究所。

江宜珍(2002)。運用重要－表現程度分析法探討國立科學工藝博物館解說媒體成效之研究(碩士論文)。國立臺中師範學院環境教育研究所。

江進富(2004)。遊客對關渡自然公園親蟹觀察區戶外解說牌成效之研究(碩士論文)。國立臺灣師範大學環境教育研究所。

何淑媛(1998)。雪霸國家公園義務解說員參與解說服務之探討(碩士論文)。國立臺灣師範大學環境教育研究所。

余慧玉(1999)。博物館導覽員專業之能需求之研究：以國立歷史博物館爲例(碩士論文)。國立臺灣師範大學社會教育學系。