從LibQUAL＋TM探討我國大學圖書館服務品質評量

A Study of Service Quality Assessment in University Libraries in Taiwan from the Perspective of LibQUAL+TM

林鈺雯(Yu-Wen Lin) ； 范豪英(Ellen F Liu)

《大學圖書館》 11卷2期 (2007/09) Pp. 19-44

摘要

大學圖書館身負支援學術研究與教學的使命，追求卓越的服務品質，對於提振大學學術研究的風氣是一大助益。而以讀者為導向的服務品質評量正是幫助圖書館瞭解讀者評價與看法的最佳途徑之一，對於提昇服務品質具有正面效益。本研究以LibQUAL+^TM評量工具為基礎，考量國內大學圖書館環境，以內容分析、讀者訪談及問卷調查等方法，研究符合我國大學圖書館需求且具體可行的服務品質評量指標，並探討國內大學圖書館服務品質評量的情形以及對於實施服務品質評量的看法與期望，俾供日後評量服務品質評量之參考。

關鍵字

大學圖書館 ； 服務品質 ； 服務品質評量 ； 使用者滿意度 ； LibQUAL+

並列摘要

University libraries that provide quality service would enhance academic research on campus. User-oriented assessments on service quality serve as a tool to help libraries understand readers' needs and opinions. The authors attempted to develop a set of workable assessment indicators based on LibQUAL+^TM to reflect the university library set-up in Taiwan. Content analysis, interviews, and questionnaires were used to find the essential item s in service quality assessment for university libraries. Questionnaires were also used to investigate the implementation of service quality assessments for university libraries, and to collect opinions on selected issues.

並列關鍵字

University Libraries ； Service Quality ； Service Quality Assessment ； User Satisfaction ； LibQUAL+

參考文獻

華總一義字第九○○○○○九三二○號

蘇瑤華(2003)。圖書館服務品質評估模式之研究－以軍事院校圖書館為例(碩士論文)。義守大學工業工程與管理學研究所。

王梅玲(2001)。大學圖書館服務品質管理。中國圖書館學會會報。67

LibQUAL+ Participants

A. Parasuraman,Valarie A. Zeithaml,Leonard L. Berry(1998).SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.Journal of Retailing.64(1)