統一黑貓宅急便服務品質、服務失誤、服務補救、認知公平與補救後滿意度分析－以國立高雄應用科技大學學生爲例

黃士滔 ； 姜博雅 ； 郭政坪 ； 陳昱潔 ； 楊文欣 ； 鄭原夆

《工程科技與教育學刊》 6卷4期 (2009/12) Pp. 447-459

https://doi.org/10.6451/JETE.200912.0447

摘要

時代的變遷，使得消費者的消費方式逐漸改變，消費者開始使用網路購物與電視購物的方式來採買必需品，不再是全部依靠傳統購物方式來採購物品，因此宅配業也逐漸的興起。本研究的對象是以國立高雄應用科技大學的學生爲主，目的是在探討國立高雄應用科技大學學生對於統一黑貓宅急便的服務品質、服務失誤、服務補救、認知公平與補救後滿意的重視程度以及其相對關係，探討不同構面學生族群需求以及期望改善的方向。研究結果顯示：業者服務品質方面，完善程度對於往後服務失誤的結果有著重大的關係，因此業者應在基本品質層面做好完善規劃，以降低服務失誤發生機率。而ㄧ旦發生服務失誤後，業者所做的服務補救對於後續的顧客所感受到的認知公平及補救後滿意度息息相關，宅配業者應對於不同的服務缺失實施不同的補救方式，以配合現代大多數消費者的需求，不只是物質上面的補償，而是物質與心理層面皆達到平衡的滿足效果。故服務品質、服務失誤、服務補救、認知公平以及補救後滿意度彼此之間有顯著的關係，業者應予以重視。本研究對於顧客屬性檢定方面更發現出，不同學生族群，對於各項構面有著不同見解的重視程度，對於不同族群做出不同的服務型態及補救措施，才能達到提昇整體滿意的效果。

關鍵字

宅配 ； 服務品質 ； 服務失誤 ； 服務補救 ； 認知公平 ； 補救後滿意度