化妝品零售業的服務失誤之研究－以顧客經驗管理觀點探討

Service Failure in Cosmetic Retailing: A Study of Customer Experience Management

張景旭(Chin-Hsu Chang) ； 朱寶青(Pao-Chin Chu) ； 陳佳欣(Jia-Xin Chen)

《關係管理研究》 5期 (2007/06) Pp. 33-54

https://doi.org/10.6781/RRM.200706.0033

摘要

在具有高度接觸特性的美妝產業中，服務工作者如何避免生產出負面的服務接觸情境與經驗，是決定其成功與否的重要關鍵因素之一。學者們對於服務失誤類型的探討，大多採用關鍵事件（Critical Incident Technique, CIT）方法。然而，CIT分析方法，存在著縮減資料訊息的問題，無法處理服務接觸中複雜的連續性訊息。本研究採取張景旭提出的主觀順序事件技術（Subjective Sequential Incidents Technique, SSIT），捕捉顧客在服務接觸中的連續性訊息，並試圖深入了解美妝業服務失誤的脈絡特徵。本研究根據15個美妝業案例，建構消費者的七個主觀遞送藍圖，分為一、街頭或店頭推銷階段；二、專屬空間的服務前接待階段；三、專屬空間的服務作業階段；四、結帳談判與臨別階段；五、回家揭穿與可疑徵狀階段；六、與回家揭穿或可疑徵狀有關之重回調整；七、事後階段。並且於個案故事中發現七種不同的氣點類型，分別為引發事件氣點、回應不當氣點、隱性氣點、補救氣點、戲劇論氣點、連結氣點與提醒性氣點。本研究以SSIT方法探究美妝產業消費生氣故事，對服務接觸MOT與服務遞送藍圖等傳統概念，提出了一些延伸性的建議。

關鍵字

主觀順序事件技術 ； 關鍵事件技術 ； 服務失誤 ； 關鍵時刻 ； 戲劇論 ； 主觀服務遞送藍圖 ； 顧客經驗管理

並列摘要

Cosmetics industry is one that requires frequent skin contacts. Key to success for the service provider is to prevent generation of negative emotions and uncomfortable user experiences when it comes to body touch. Researchers often count on critical incident technique to address the issue of inappropriate service. This study, however, employs subject sequential incidents technique in a bid to capture the sequential messages communicated by the customers in the midst of service provision while helping to gain a better picture of the service incidents in the cosmetics industry with the help of dramaturgical approach. With 15 samples of service incidents in the cosmetics industry, this study is able to yield 7 subjective service delivery blueprints with 7 different types of negative feelings, leading to experimentation and tryout of new approaches and theories to address service incidents.

並列關鍵字

CIT ； SSIT ； Service Failure ； Subjective Service Delivery Blueprint ； Dramaturgical Approach