運用服務藍圖與品質機能展開法於服務創新：以第一銀行為例

Utilize Service Blueprint and the Application of Quality Function Deployment in Innovative Service: Take First Commercial Bank for example

陳雅淑(Ya-Shu Chen)

指導教授 ： 鄭啟均

元智大學/管理學院/管理碩士在職專班/碩士(2011年)

摘要

在現今全球競爭激烈、消費者意識抬頭的環境下，以顧客為導向已逐漸取代傳統的經營模式，企業如何在此競爭中脫穎而出，打造競爭優勢，已成為各金融機構備受討論重視的話題。
服務藍圖法的繪製，可以完整的描繪服務提供的步驟、工作及顧客經歷的服務證據，有助於業者瞭解服務過程中的失誤點，進而設計服務提供者與顧客之間的互動，以確保所有的服務接觸點令顧客滿意。隨著消費意識高漲，顧客的聲音(顧客的需求)逐漸強烈。品質機能展開法是一種能夠將顧客需求融入設計過程的設計方法。品質機能展開的過程，將顧客的需求構面轉化於企業的技術構面中，成為企業提高服務品質的重要項目；且透過品質機能展開法，可以將影響服務品質的關鍵項目，依權重排序，進而作為企業營運決策之參考。
本研究是採個案研究分析法，針對第一銀行客戶臨櫃辦理國外匯出匯款業務之服務進行實證分析。首先採以相關人員之個別訪問，進行資料搜集與分析。之後依資料線索繪製服務藍圖，透視整個服務過程並找出服務失誤點。而後再以品質機能展開法為基礎來探討影響個案銀行在服務品質上的要素有那些，並充分地瞭解顧客的聲音。首先將訪談內容加以分析，找出客戶的需求構面，繼而將顧客的需求與個案銀行欲施行的品質改善技術，透過品質屋中兩者間構成之相關矩陣，加以評估分析，以作為服務品質改善技術執行之優先順序依據。
最後本研究從實務的角度來提供第一銀行創新服務之建議以改善目前的服務績效、服務品質，並提供其未來可發展的方向。

關鍵字

服務藍圖 ； 品質機能展開法 ； 服務創新

並列摘要

The current environment is globally competitive with high importance on consumer consciousness, consumer oriented business operation has gradually replaced traditional operating system. How to win the competition and create strengths for the enterprise has become an important topic of discussion for financial institutes.
The making of service blueprint can completely outline the steps of the services, the work, and the proof of service for customers, which would help the business understand any error points in the service in order for a design that ensures customer satisfaction of all service contact points in the interaction between the service provider and the customers. With the rise of consumer consciousness, the voice of customers (customer requirement) gradually becomes strong. Quality Function Deployment is a way to incorporate customer requirement into the design process. In the process of quality function deployment, the customer’s demand dimension is transformed into the technical dimension of the enterprise which becomes an important issue for enterprise to improve service quality. Through quality function deployment, the key issues that influence service quality may be listed according to importance which will be used for reference when the enterprise makes operational decisions.
This research uses Case Study Analysis targeting oversea transfer service of clients of First Commercial Bank. First we interviewed personnel involved individually to collect data and analysis. Then, we used the clues from the data to draw a service blueprint to visually the whole service process and find the error point(s). Then we used quality function deployment as the basis to discuss the influential element of case bank to fully understand the voice of the customer. First we analyze the interviews to find out the requirement dimension of customer and the service quality improvement plan of the bank and evaluate and analyze the House of quality between the two for reference on the priority in improving service quality.
Lastly, the research provides innovative service recommendation from a practical perspective for improving current service performance, service quality, and the direction of future development.

並列關鍵字

service blueprint ； quality function deployment ； service innovation

參考文獻

行政院金融監督管理委員會，（2006.06.15），個人網路銀行業務服務定型化契約範本

李銓、陳慧如、黃旭男（2004），「以服務藍圖建構國家公園解說服務流程」，《觀光研究學報》，第8卷，第3期。

邱憶惠（1999），「個案研究：質化取向」，《國立高雄師範大學教育系教育研究》，第七期，頁113-127。

徐村和、林凌仲（2006），「顧客價值為基礎的競爭策略模式-模糊品質機能展開之應用」，《管理學報》，第23卷第5期，557-579。

陳耀茂（1997），《服務品質管理手冊》，台北：遠流。