應用服務藍圖在三鐵共構車站之服務品質與顧客滿意度之研究－以板橋車站為例

The study of using Service Blueprinting of Three-rail Terminal Station on service quality and customer satisfaction — a case study of Banqiao Station

侯相境(Hsiang-Ching Hou)

指導教授 ： 莊賀喬

國立臺北科技大學/機電學院/機電整合研究所/碩士(2014年)

https://doi.org/10.6841/NTUT.2014.00021

摘要

本文研究主要分為三個階段，首先收集相關文獻並使用服務藍圖法進行板橋三鐵共構車站服務品質與顧客滿意度的研究；然後將問卷分發在網路上以收集有關板橋三鐵共構車站服務品質和顧客滿意度乘客所最關心的議題，並將問卷中差異較大的項目挑出，並以半結構深入訪問法去探討差異的原因；最後將訪談資料歸納至逐字訪談稿，依服務藍圖原理建構出最佳化的服務藍圖。
經研究結果發現服務硬體設施及SOP是影響服務品質及顧客滿意度主要因子，所以當乘客期待服務大於現有的服務品質時，當乘客埋怨產生時安撫乘客情緒的不滿就變得很重要，在這個例子，應充分告知使乘客了解服務內容，並且親切的安撫乘客應可大大降低乘客的不滿情緒。
在最後本文提出服務藍圖給板橋三鐵共構車站的每個營運單位，我們希望本文能為每個營運單位服務品質及顧客滿意度的提升做出貢獻。

關鍵字

三鐵共構車站 ； 服務品質 ； 顧客滿意度 ； 半結構式深度訪談 ； 服務藍圖

並列摘要

In this paper, there are three major steps. First, we gathers relevant literature and use the Service Blueprint method to examine the service quality and customer satisfaction of Banqiao Three-rail Terminal Station. And then,questionnaires are distributed on the internet for gathering information about passenger's most concerned subjects on service quality and customer satisfaction of Banqiao Three-rail Terminal Station. We picked out major deviations between questionnaires, using the Semi-Structured In-depth Interviews method to investigate the reason of the difference. Finally, we summarized the interview data to Interview Transcripts, and building the best Services Blueprint with principle of Service Blueprinting.
The result shows that there are two major factors that affect the service quality and customer satisfaction: service equipments and the SOP. Also, if there is a passenger expects higher service quality, then it’s important to handle the passenger’s emotional re-action when arguments are raised. In this case, carefully declare the official service policy and pacify the passenger kindly will reduce the dissatisfaction.
In the end of this paper proposed respective Service Blueprinting for each institutions of Banqiao Three-rail Terminal Station.We hope the contribution of this paper helps on promoting the service quality and customer satisfaction.

並列關鍵字

Three- rail Terminal Station ； Service quality ； Customer satisfaction ； Semi-structured In-depth Interviews ； Service Blueprinting

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