教育機構服務品質之研究

The Study of Educational Institutions Service Quality

林怡青(I-Chen Lin) ； 姜健(Chien Chi)

《華人前瞻研究》 11卷2期 (2015/11) Pp. 143-154

摘要

本研究利用A. Parasuraman、Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry（簡稱PZB）三位學者於1985、1988、1990年所提出的服務品質五大缺口模式及十大構面理論，來探討國內大專校院學務工作服務品質之有關問題。主要目的係希望透過理論及實證研究的結果來瞭解教育的主要顧客－學生，最期望學生事務處服務工作加強及改善的方向。本研究採用文獻探討法、質化訪問、質化觀察等方法，發現學生對服務品質的回應性、溝通性與禮貌性等三個構面最為重視，在整體服務品質方面有著很大的改善空間。而然，提升並改善服務品質的關鍵在於正確的了解學生需要哪一方面的服務，因此要如何傾聽學生的意見並縮小服務品質的缺口來提升服務品質是首要重點工作。

關鍵字

教育的顧客 ； 學生事務工作 ； 全面品質管理 ； 服務品質

並列摘要

This study referenced A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (PZB) 5 gaps model of service quality and 10 dimensions theory in 1985, 1988, 1990 to evaluate service quality issues in educational institutions. And want to find out what students most concern and how to improve the service quality stringy. This study use thesis review, quality interview and quality observation to find out the most important of e service quality of responds, communications and courteous to students. And want to realize the real questions and improve service quality in order to minimum the gaps.

並列關鍵字

Service Quality ； PZB ； Interview