運用重要表現分析法探討國家公園服務品質之研究－以陽明山國家公園為例

Using the technique of importance - performance analysis to service quality in national park - A case of Yangmingshan national park

劉惠國(Hui-Kuo Liu)

《運動與遊憩研究》 12卷1期 (2017/09) Pp. 46-59

https://doi.org/10.29423/JSRR.201709_12(1).0005

摘要

本研究以陽明山國家公園的遊客為對象，以SERVQUAL服務品質差距為基礎，藉由現場問卷調查，以分析遊客對陽明山國家公園之行前期待感與實際認知度之差距。結果顯示：在28個問項中，有26個問項有顯著性差異，並將有顯著性差異的問項以因素分析萃取出「遊憩服務」、「遊憩設施」、「自我感受」及「心靈感受」等四個因素構面，累積總解釋變異量為58.775%，其中以「遊憩服務」因素構面的影響最大。在重要－表現程度分析法(I.P.A)的部分，行前期待感與實際認知度皆高的有10項，高行前期待感與低實際認知度共有7項，行前期待感與實際認知度皆低的有9項，低行前期待感與高實際認知度有2項。因此建議陽明山國家公園未來的相關規劃，或許可將上述成果列為參考改善之方向。

關鍵字

服務品質 ； 行前期待感 ； 實際認知度 ； 因素分析

並列摘要

This study aims to explore the difference between pre-expectations and felt perceptions of Yangmingshan National Park tourists. A questionnaire was conducted, using the SERVQUAL measurement for data processing and analysis. Factor analysis of the items identified four factors; recreational service, recreational facilities, self-perceptions and mental perceptions, explaining 58.775% of total variance. The findings indicated that 26 of 28 items were significant differences, and the result showed that the factor of recreational service had the greatest impact. Based on the importance-performance analysis (I.P.A), the tourists' high level of pre-expectation and felt perception was 10 items, whereas high level of pre-expectation and low felt perception was 7 items. Both low ex-expectation and felt perceptions had 9 items. However, low pre-expectation and high felt perception had 2 items. These findings might serve as references for related planning in the future.

並列關鍵字

Service quality ； expectation ； perception ； factor analysis

參考文獻

王培蓉(1997)。扇平自然教育區遊客問卷設計之信度分析。台灣林業科學。12(2)，217-222。

方顯光、陳振聲(2014)。台灣國際航空產業服務品質管理之研究。全球管理與經濟。10(2)，19-37。

白如玲(2014)。新興國道客運旅途服務品質研究。島嶼觀光研究。7(3)，60-77。

江莞兒、鄭英傑(2010)。以KANO 二維品質模式探討臺灣高鐵之服務品質。輔仁民生學誌。16(2)，81-94。

李素馨、魏弘發、王偉哲()。