急診病患抱怨問題分析－以某醫學中心為例

Analyzing Patients' Complaints in Emergency Service-A Case Study

邱鈴真 ； 邱昭菁 ； 莊德豐 ； 許德進

《台灣健康照顧研究學刊》 1期 (2006/06) Pp. 17-31

https://doi.org/10.29750/TJTHCA.200606.0002

摘要

急診病患服務滿意度的調查，是了解病患對急診服務品質感受的重要依據。在進行滿意度調查時，常發現的問題是，很多病患提出在問卷中未被設計到的問題，而這卻是影響病人該次就醫滿意度的重要因素，故問卷指標內容的訂定，影響病患服務滿意度調查的結果。本研究以某醫學中心為例，以訪視的方式調查急診病患的就醫滿意度，鼓勵病患提出就醫過程中遇到的問題，再將抱怨問題作出歸納分析。研究結果顯示個案醫院的急診病人，對急診醫療照顧的滿意度為60.2%，主要的抱怨是在對醫師的治療意見、以及醫師的溝通及醫護人力不足；對空間的滿意度為49.5%，主要抱怨是在環境吵雜、住院病床難等、暫留區狹窄、家屬無法休息。而將急診病患所抱怨問題以Maslow需求層級歸類，依人次累計前五名分別是環境好吵不能休息（生理需求），住院病床難等（安全需求），對治療有意見（安全需求），暫留區很擠（生理需求），家屬沒辦法休息（歸屬感與愛），前五名的抱怨問題均是屬於需求層級較低的需求。建議醫院應加強急診醫師對病患之溝通，並應宣導急診就醫順序依據病情輕重，使降低等候抱怨，同時急診空間的規劃應重新檢討，政府也應加強基層醫院急診照護品質，避免病患湧入大醫院。對於滿意度的調查，建議各醫院在問卷設計前，先進行病人訪視，了解病人抱怨問題，針對問題提出改善解決之道，再依此設計結構式問卷，評估抱怨的改善情形。

關鍵字

急診 ； 滿意度 ； 病人抱怨

並列摘要

The purpose of this study is to understand the patients' satisfaction in Emergency service. One problem when inquiring patient satisfaction is loosing criteria in structural questionnaire which patients consider important. This may affect the result of patient satisfaction. The study included 329 patients who were observed for more than 24 hours at one medical center. The patients were asked for their complains by an interview unstructural questionnaire. The findings showed that the most complaints which were answered by patient included: (a) uncomfortable sleeping, (b) long waiting time an available bed in inpatient department, (c) disagreement with their medical treatment, (d) limited space in emergency department, (e) no space for family members to rest. These complains also are categorized based on Maslow theory for this hospital to design structural questionnaire in emergency service.

並列關鍵字

emergency service ； satisfaction ； patients' complaints