身在「服」中不知「服」－應用劇場理論建構旅遊服務中心人員服務績效之研究

觀光產業蓬勃發展，國內、外觀光旅遊活動亦日趨熱絡。交通部觀光局為營造觀光年之友善旅遊服務環境，提升觀光旅遊品質，提供旅客最新、詳細之旅遊諮詢，制定旅遊服務網計畫，建置「旅遊服務中心」，其功用對於旅客來說是獲取旅遊資訊的輔助，但在旅服中心的場域裡，旅客第一時間接觸到的就是服勤人員，是影響旅客滿意度之關鍵角色，故本研究以旅服中心服勤人員作為對象，並將劇場理論的四個要素：場景、演員、觀眾、表演運用於旅服中心。本研究目的在探討並驗證角色認同、服務氣候、服務接觸、情緒勞務、服務績效之關係模式，並以問卷進行普查，利用線性結構方程式檢驗五個構念之間關係。研究結果顯示，角色認同與服務接觸皆會直接影響服務績效，而服務氣候與情緒勞務對於服務績效沒有影響效果。但員工對工作環境的主觀規範所引起的服務氣候能有效的強化員工的角色認同效果，進而促使服務人員提供更優質的服務。此外，情緒勞務的管控，亦被證實有助於優化服務接觸與服務績效之間的關係。本研究建議旅服中心經營管理者可定期針對工作環境的服務氣氛進行評估，並多舉辦活動與內部溝通來增進夥伴情感，進而紓解工作中的壓力，也可以透過教育訓練，提升服勤人員學習應變能力及說話技巧。

關鍵字

劇場理論；旅遊服務中心；服勤人員；服務績效

並列摘要

With the vigorous development of tourism, domestic and foreign tours are becoming increasingly popular in Taiwan. In order to create a friendly tourism service environment, improve the quality of the tourists' tours, provide tourists with the latest information and detailed tourism consultation, and develop tourism service network plans, the Tourism Bureau of Taiwan builds travel service centers. The function of a travel service center is for tourists to obtain traveling information. In travel service centers, the first people tourists come into contact with are the service staff, who play a key role in affecting tourists' satisfaction. Therefore, this study took the service staff of travel service centers as the subjects and applied the four elements of theater theory to the travel service center (namely, scene, actors, audience and performance) to explore and verify the relationship models of role identification, service climate, service contact, emotional labor, and service performance. A questionnaire survey was conducted, and the linear structural equation was used to test the relationships among the five constructs. The results showed that both role identification and service contact have a direct effect on service performance. Service climate and emotional labor have no effect on service performance, but service performance can be improved if service climate and emotional labor are added into role identification and service contact. This study suggested that the operators and managers of travel service centers regularly evaluate the service atmosphere in the work environment, organize more activities and internal communication to enhance the relationship with partners, relieve the pressure in work, and improve the service staff's learning ability and speaking skills through education and training.

並列關鍵字

theater theory ； i center ； service staff ； service performance

參考文獻

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