餐旅產業第一線員工情緒勞務、工作倦怠與工作滿意度之研究

Emotional Labor, Job Burnout and Job Satisfaction of Frontline Employees in the Hospitality Industry

王志宏(Chih-Hung Wang) ； 駱香妃(Hsiang-Fei Luoh) ； 鄧秀玉(Hsiu-Yu Teng) ； 林姿宛(Tzu-Wan Lin)

《餐旅暨觀光》 9卷3期 (2012/09) Pp. 151-170

https://doi.org/10.6572/JHT.9(3).3

摘要

本文旨在驗證餐旅產業第一線員工之情緒勞務、工作倦怠與工作滿意度之間之關係，以及工作倦怠於情緒勞務與工作滿意度之間關係之中介效果。本文運用便利抽樣與結構式問卷進行資料收集，共計獲致有效問卷291份。結構方程模式驗證之結果顯示，情緒勞務引發餐旅產業第一線員工之工作倦怠與降低餐旅產業第一線員工之工作滿意度，工作倦怠對於餐旅產業第一線員工之工作滿意度亦具負向之影響效果。此外，情緒勞務亦藉工作倦怠降低餐旅產業第一線員工之工作滿意度。

關鍵字

餐旅產業 ； 第一線員工 ； 情緒勞務 ； 工作倦怠 ； 工作滿意度

並列摘要

The purpose of this study is to examine the relationships among emotional labor, job burnout and job satisfaction, and the mediating effect of burnout on the relationship between emotional labor and job satisfaction. Convenience sampling method and structural questionnaire were used in this study to collect data. A total of 291 usable questionnaires were achieved. Results tested by structural equation modeling suggest that emotional labor induces job burnout and decreases job satisfaction of the frontline employees of hospitality industry. Job burnout also has a negative effect on the job satisfaction of the frontline employees of hospitality industry. Furthermore, emotional labor also reduces job satisfaction of the frontline employees of hospitality industry through job burnout.

並列關鍵字

hospitality industry ； frontline employee ； emotional labor ； job burnout ； job satisfaction

參考文獻

王志宏、翁振益(2009)。領隊人員情緒勞務、工作倦怠與工作滿意度之間之關係：角色認同之調節效果。戶外遊憩研究。22(4)，23-53。

交通部觀光局()。,未出版。

交通部觀光局（2012），中華民國100年觀光統計年報，臺北市：交通部觀光局

交通部觀光局（2012），中華民國101年7月份觀光統計月報，臺北市：交通部觀光局

Abraham, R.(1998).Emotional dissonance in organizations: Antecedents, consequences, and moderators.Genetic, Social and General Psychology Monographs.124(2),229-246.