摘要
本研究旨在探討顧客對於銀行業者所提供之服務品質各項目的預期水準，與接受服務後的知覺水準之間是否有所差異，並利用Martilla and James（1977）所提出的重要度與表現度分析法（Importance-Performance Analysis, IPA） 改善銀行服務品質，並提供策略發展建議。研究採便利取樣，藉由SERVQUAL 量表設計問卷，內容包含顧客基本資料及24個服務品質問項，來探討顧客對銀行各項服務之重視度與滿意度，並以有效問卷150筆資料進行分析。本研究結果將可幫助銀行確認改善服務品質管理之方向，並提供後續有關服務品質研究之參考。
被引用紀錄
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結合Kano與IPA模型探討台灣豪宅物業管理之服務品質〔碩士論文，國立臺北大學〕。華藝線上圖書館。https://www.airitilibrary.com/Article/Detail?DocID=U0023-2906201315510200
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