銀髮族使用社區遠距健康照護系統之服務藍圖及服務失效模式分析

Service Blueprint and Failure Mode Analysis of Community-Based Tele-Health Care System for the Seniors

陳聰堅(T.-C. Chen) ； 段伴虬(P.-C. Tuan) ； 謝敏惠(M.-H. Hsieh)

《福祉科技與服務管理學刊》 2卷2期 (2014/12) Pp. 107-114

https://doi.org/10.6283/JOCSG.2014.2.2.107

摘要

高齡化與少子化是全球的兩大趨勢，在科技快速發展的今日，結合資通科技與健康資訊管理平台的技術正迅速發展，銀髮族「遠距健康照護」產業也將成為老人服務業發展的主流之一。遠距健康照護系統之服務流程設計影響使用者使用意願，本研究採用「服務體驗工程方法」理論架構，針對遠距健康照護系統提出服務流程之服務藍圖、服務失效模式分析，找出銀髮族社區遠距健康照護系統服務潛在失效點，並提出服務建議對策，供服務發展團隊做為後續的服務設計參考。

關鍵字

遠距健康照護 ； 服務體驗工程方法 ； 服務藍圖 ； 服務失效模式

並列摘要

Tele-healthcare combining information and communication technology with health information management platform has been a major trend in the aging society. The service design of tele-healthcare greatly affects the motivation of users to use the system. This study applied the Service Experience Engineering (SEE) approach for service blueprint processes and failure mode analysis to a community tele-health care system for the seniors. The purpose is to identify potential service failure points, propose solutions to enhance service processes, and to provide suggestions to service development team for subsequent service design tasks.

並列關鍵字

tele-health care ； Service Experience Engineering ； service blueprint ； failure mode analysis