金控商業銀行服務品質之研究

A Study of Service Quality for Commercial Bank in Financial Holding Company

廖佩珊(Pei-San Liao) ； 蔡宜芳(Yi-Fang Tsai)

《Journal of Data Analysis》 2卷6期 (2007/12) Pp. 33-52

https://doi.org/10.6338/JDA.200712_2(6).0004

摘要

本研究採用便利抽樣法對台北都會區金控商業銀行的顧客進行兩階段問卷調查。第一階段運用層級程序分析法評估顧客對銀行服務品質各衡量構面的相對重視程度，第二階段則利用參照單位分析瞭解顧客對銀行服務品質的評價。研究主結果如下：一、顧客最重視銀行服務的態度與內容，其次為作業效率及客訴處理，外在影響的重視度最低，但對於服務態度與內容的品質感受並不特別好，對外在影響的品質感受亦不特別差。二、與網路有關的服務項目及行員應對較受肯定，客訴處理的項目品質表普遍不佳。三、項目間服務品質的差異並未大到不同等級的程度。

關鍵字

層級程序分析法 ； 參照單位分析 ； 服務品質

並列摘要

In this research, questionnaire survey had been conducted on the customers of the commercial banks in financial holding company. Responses of customers in Taipei Metropolitan area are first analyzed by analytical hierarchy process (AHP) to evaluate the relative importance of the service quality determinants, then Ridit analysis are applied to explore the service quality perceived. Our major results are briefing as below：1. Among the 4 service quality determinants, service content and attitude is most important, followed by operating efficiency and Complaint handling. External influence is less important.2. Customers satisfied more about the attitude of bank employees and Internet related services, but less satisfied with how banks deal with their complains.3. Customers are not able to assort the quality of different service items.

並列關鍵字

Analytical Hierarchy Process ； Ridit Analysis ； Service quality

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