直銷公司服務品質之研究－以N直銷公司為例

A Study on the Service Quality of Direct Selling company

羅天一(Tainyi Luor) ； 盧希鵬(Hsi-peng Lu) ； 陳淑貞(Sujen Chen)

《科際整合管理研討會》 2015第18屆 (2015/06) Pp. 547-563

https://doi.org/10.6495/CIMBM.2015.038

摘要

本研究旨以二維品質模式來探討直銷公司之服務品質要素之屬性，研究成果將供直銷業者做為改善與提升服務品質之參考，以達服務升級、穩健經營之目標。本研究問卷題項與構面設計，採PZB服務品質衡量模式為主架構，包含SERVQUAL量表之有形性、可靠性、反應性、保證性、同理心等5個構面，此外為符應直銷公司產業特性，另加入RSQS量表之公司政策構面，共計28題項所組成，採二維問卷之正反向提問方法，以探索傳銷商對於服務品質要素之主觀感受。問卷共發放225份問卷，經篩選得到有效問卷計161份，有效問卷回收率為79.31%。資料內容以二維品質要素歸類後，得到一元品質有23項，以及當然品質有5 項，此外均無魅力品質、無差異品質、反向品質。本研究結果可供直銷公司依據各項要素實施效益與考量投入成本，而擬訂服務計畫並作為提升服務品質優先改善順序之建議。

關鍵字

二維品質模式 ； 服務品質 ； 直銷

並列摘要

This study aims to explore the properties of service quality elements of Direct selling company using the two-dimensional quality model. The results of the study will serve as reference for the Direct selling industry to improve and enhance the quality of their services, in order to achieve the objectives of service upgrade and sound business operation. The design of the questionnaire questions and dimensions of this study adopted the PZB service quality model as the primary framework, which includes five dimensions of the SERVQUAL Scale: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy. The findings can serve as reference for Direct selling company to develop service plans based on various implementation benefits and investment costs.

並列關鍵字

Two-dimensional quality model ； Service quality ； Direct selling