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服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度之關係研究－以梅嶺風景區餐廳之永續經營為例
A Study on Relationship among Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: Taking Restaurants in Sustainable Development around Meiling Scenic Area as Example
摘要
本研究旨在探討梅嶺風景區餐廳服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度的相關性，並檢視顧客滿意度的中介效果。本研究方法採文獻分析法與問卷調查法，以梅嶺風景區餐廳的顧客為施測對象，採便利抽樣方式，共發出問卷350 份，經由篩選及剔除無效問卷後，共獲得有效問卷為307份，有效問卷回收率為87.71%。研究工具為自編「梅嶺風景區餐廳服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度相關性之研究問卷」，內含「服務品質量表」、「顧客滿意度量表」及「顧客忠誠度量表」三種量表，具有良好的信度與效度。統計方法採次數分配與百分比、平均數及標準差、皮爾遜積差相關、階層迴歸分析（Hierarchical Regression Analysis）等方法。本研究結果歸納如下：一、服務品質對顧客忠誠度具顯著正向影響。二、服務品質對顧客滿意度具顯著正向影響。三、顧客滿意度對顧客忠誠度具顯著正向影響。四、顧客滿意度對服務品質及顧客忠誠度間具有部份中介效果。最後，本研究依據結果提出具體建議，以供梅嶺風景區餐廳業者之參考。
延伸閱讀
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