社會福利的「最後一哩」— 鄉鎮市（區）公所福利輸送角色與功能之探討

張又升(YU-SHENG CHANG)

指導教授 ： 劉淑瓊

國立臺灣大學/社會科學院/社會工作學研究所/碩士(2004年)

https://doi.org/10.6342/NTU.2004.00677

摘要

提供民眾各項社會福利以協助其解決所面對的生活困境，為政府責無旁貸的重要任務。然而，在現代政府龐大的官僚體系中，資源如何能夠送達真正有福利需求的民眾手中？「最後一哩」的概念即在強調社會福利輸送體系中，服務輸送之末稍，或民眾求助之第一線窗口的重要性。當服務輸送之最終節點不能流暢、有效的提供服務給需求者時，即便福利政策高瞻遠矚，構思周延，規劃稹密，並投注以高額的經費預算，匯集大量社會資源，仍難確保產出有效的民眾服務，而能解決其面臨之生活危機與生存之困境，社會政策照顧弱勢的意旨亦將功敗垂成。
因此，本研究聚焦於我國官僚體系的最底層，亦為社會福利輸送體系的第一線窗口—鄉鎮市公所，深探此一組織在扮演社會福利輸送角色上的實際執行面與資源、潛能。研究採福利使用者的觀點，以質性研究方法，運用深度訪談、焦點團體等方法蒐集資料，並綜合研究者經驗之回溯，分析相關資料。資料分析所得之研究發現如下：
一、公所目前在福利輸送體系中之定位包括：1. 民眾獲取政府福利服務的「申請窗口」；2.政策「放送機」與民情「觀測站」；3.社會救助之「審核關卡」；4.政府福利輸送體制之「服務櫃臺」。二、限於許多主客觀因素，公所在執行福利服務上出現了服務文化與服務環境以及專業服務的規劃與執行兩大層面的困境（一）在服務文化與服務環境方面，公所的有待調整的工作為1.服務宣導有待強化；2.服務態度可再主動化；3.裁量矩度宜增彈性；4.應設置隱密安全的會談空間。（二）公所在專業服務的規劃與執行方面之限制為：1.主責業務繁雜影響服務的專精化；2.個案評估之專業能力缺乏；3.個案服務缺乏全面性與整合性之理念；4.資源網絡建構與運用概念有限；5.方案規劃、政策回應能力與機制闕如；6.資源分配過程中的政治力介入等。三、雖然公所有上述諸般限制，但其仍具有以下資源及潛能：1.服務位址的可近性；2.組織的持續性與穩定性；3.綿密的基層人力網絡；4.公權力的運用容易激發社區組織之動力；5.服務容易獲致高度之社會認可；6.動員力與號召力高。四、綜合公所之限制與潛能，本研究對公所如何強化社會福利輸送功能的政策建議是：1.公所應發揮公部門角色功能，進行區域性福利資源整合2.公所應長駐社會工作專業人員以提升助人服務品質3.應建立對公所福利服務績效的考核評估機制。

關鍵字：服務窗口、福利輸送、鄉鎮市公所、地方政府、社工人員、村里幹事

關鍵字

村里幹事 ； 福利輸送 ； 社工人員 ； 地方政府 ； 鎮市公所 ； 服務窗口

並列摘要

無資料

並列關鍵字

front line ； social worker ； local goverment ； sccical welfare delivery

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