內政部警政署部長陳情電子信箱運作之研究

Research on the operation of Minister’s Email Box of National Police Agency, Ministry of the Interior

張志鵬(Chih-Peng Chang)

指導教授 ： 王宏文

國立臺灣大學/社會科學院/政治學研究所/碩士(2013年)

https://doi.org/10.6342/NTU.2013.02735

摘要

隨著網路科技的發達及國人使用電腦的日益普及，當民眾日常生活中遭遇任何問題，愈來愈多的民眾選擇透過網路的管道來向政府部門陳情、投訴或抱怨，其中最常見也最便捷的方式就屬陳情首長電子信箱了。
民眾陳情政府部門首長電子信箱，對其本身而言，具有快速、簡便及低成本的特性，也因此政府部門所面臨的信件量可以說是逐年增加，各式各樣的陳情事由湧入，隨之而來的業務量增多，也已經成為各單位承辦人員的一項沉重工作負擔與壓力，而警政單位的勤務作為往往涉及對於民眾的干涉與取締，也因此接獲民眾陳情的案件也特別多。
透過文獻回顧與深度訪談的研究方法，本研究發現警政署處理部長信箱面臨問題如下：1、部長信箱處理時限短，但民眾滿意度不高；2、 陳情案件量多，排擠正常警政業務；3、陳核層級過高，影響行政效率；4、處理民意信箱之人力不足；5、獎勵制度欠缺誘因，並從警察所面對三種期待來源，探討對其處理信箱的影響。
本研究嘗試提出解出處理機制改進之建議如下：1、成立投訴委員會，邀請外部成員加入；2、進行案件分類，簡化處理流程；3、重新修訂滿意度問卷調查；4、建立公平且實質的獎懲制度；5、建立政策回饋機制。

關鍵字

部長信箱 ； 陳情 ； 投訴委員會

並列摘要

With the advance of the internet technology and the growing popularity of computer, more and more people choose the internet as a way of making complaints to the government, when facing any kinds of problems in daily life. Among these ways, “Directorate Email Box” is the most common and convenient way.
Making an appeal or formal complaint to the government, as for complainants, it’s a fast, convenient and low-cost way. As a result, the amounts of Email that government faced are getting larger. Any kinds of problems are crowding into the government. The officials feel overloaded at work, the job of dealing complainants’ email has become a heavy burden and pressure for them.
By means of literature review and Depth interviews, the research has found some problems when officials of National Police Agency dealing with the emails, as follows, (1)The processing time of handling emails is short, however, the complainants are not quite satisfied; (2)The amounts of email are overloaded, as a result, it crowded out the regular police work; (3)The level of document approval process is too high, and reduce the efficiency of the process; (4)Officials handling this job is not enough; (5) Lack of incentive reward system. And try to observe how the three main expectations affecting the official when handling the job.
In order to find ways to solve the problems above, the research comes up with suggestions as follows, (1)To set up Ombudsman, and invite the non-police staff to join; (2)To classify the problems of the emails, and to simplify the document approval process; (3)To revise the satisfaction survey; (4)To establish a fair and substantial reward system; (5) To establish policy feedback mechanism.

並列關鍵字

Minister’s Email Box ； Making an appeal or formal complaint ； Ombudsman

參考文獻

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