內部服務品質、員工滿意度與服務行為關係之探討－以E銀行信用卡部門為例

A Study of the Relationships among Internal Service Quality on Employees Satisfaction and Service Behavior－A Study of Credit Card Department of E Bank

蔡茂男(Mao-Nan Tsai)

指導教授 ： 廖森貴

國立臺北科技大學/管理學院/管理學院經營管理EMBA專班/碩士(2011年)

摘要

銀行業已進入「微利時代」，利差不到1%的狀況下，若能持續進行創新，就能在這競爭激烈的市場上，獲得利潤與成長。研究者主張，企業除了應有良好的企業文化之外，並全面提升與做好內部服務品質來激勵員工，協助員工生涯規劃與發展，相對應該可以提高員工對於企業的向心力與忠誠度，同時也能夠讓員工具備良好的服務意識與優質的顧客服務行為。
本研究採驗證性方法，以問卷調查方式進行，研究對象以E銀行信用卡部門之員工為主，針對其內部服務品質，員工滿意度、服務行為等關係進行研究與探討，共發放210份問卷、回收203份，並以AMOS統計軟體進行實證分析，希望藉以提供其他銀行業者提升內部服務品質之參考。研究結果發現如下：
一、企業之內部服務品質認知程度越高，其員工工作滿意程度越好。
二、員工工作滿意程度越好，其顧客服務行為之表現會越好。
三、內部服務品質與其服務行為具有顯著正向之關係。

關鍵字

服務品質 ； 內部服務品質 ； 員工滿意度 ； 服務行為

並列摘要

Currently, the banking industry has become a very mature business field with high homogeneity in financial service products, because the competition has been very fierce in the financial market, the micro-profit age has approached the industry which made the profit margin even lower than 1%. Therefore, only if the banking sectors continue making constant innovation, then the unique competitive advantage、profit margin and growth can be fully sustained in the fiercely competitive banking industry.
This study cites E bank as research instance. The findings of research result are listed as follow：
1、The higher the internal service quality awareness could raise, the better job satisfaction of the employee would be achieved.
2、The better job satisfaction of the employee could increase , the greater customer service performance would be made.
3、The internal service quality awareness is shown to have prominently positive relation with its servce behavior.

並列關鍵字

Internal Service Quality ； Employee Satisfaction ； Service Behavior

參考文獻

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