中小企業顧客關係管理關鍵模組及功能需求之探討

A Study of Key Module and Function Requirements of CRM System for Small-Medium Enterprises

李宜樺(Yi Hua Lee)

指導教授 ： 張玉鈍

國立臺北科技大學/管理學院/工業工程與管理系EMBA班/碩士(2009年)

摘要

中小企業若能善加建立顧客關係資料、改善顧客關係，可以為企業帶來相當大的利益。本研究以中小企業角度來審視CRM的關鍵模組及功能。根據文獻， CRM的系統功能可概分為銷售支援、行銷支援、客戶服務支援、資料分析、資料整合及客戶資料等六大模組，再依據不同產業性質及形態在細項功能上做延展，本研究將此六大模組功能整理為問卷，使用簡易多屬性評比分析技術（SMART）並輔以結構式深度訪談法，探討中小企業顧客關係管理系統的關鍵模組及功能的需求。依本研究調查結果整理分析得中小企業宜強化之CRM關鍵模組與功能組合為:(1)行銷支援模組著重協助行銷活動的規劃和預算編列及將例行作業自動化；(2)銷售支援模組著重提供業務人員顧客相關的資訊及確認產品的庫存可用性；(3)資料整合支援模組著重整合不同接觸點的顧客資訊及整合顧客的交易資料與外部資料。本研究同時請受訪對象評估SAP Business One所具有CRM功能與中小企業CRM需求的吻合程度，調查結果建議中小企業可再加強SAP Business One在 (1) 客戶服務分級管理功能(2) 顧客關懷管理功能(3) 行銷計畫後續追蹤功能(4) 資料分析模組等之功能。

關鍵字

顧客關係管理 ； CRM關鍵功能 ； 中小企業

並列摘要

Small-Medium enterprise（SME）could be benefited from improved customer relationship. The literature shows that CRM is composed of modules of Sales, Marketing, Customer Service, Data Analysis, Data Integrate and Customer Data. In this study, we attempt to find which CRM key modules and functions are beneficial for SME. The questionnaire and in-depth interview were designed to probe SME senior management insights and rating method of SMART (Simple Multi-Attribute Rating Technique.) was used. The results show that the key modules and functions of CRM for SME are as follow: (1)Marketing module should emphasize marketing activity and budget planning and to perform routine processes automatically; (2)Sales module should emphasize to provide relevant customer information to sales representative and to confirm stock status; (3)Data integration module should emphasize integrating customer data from different contact points and integrating customer transaction and external data。CRM functions of SAP Business One were also reviewed by interviewee to see what other functions could be reinforced to meet SME’s requirements. The result suggested that (1) customer service grading management (2) customer care management (3) marketing schedule tracking management and (4) data analysis module etc., might be considered.

並列關鍵字

CRM ； CRM Key Functions ； Small-Medium Enterprise

參考文獻

[20] 張寶樹, 顧客關係管理系統導入效益與關鍵成功因素之研究 , 碩士學位論文, 中原大學, 2003年。

[15] 張文彬, 顧客關係管理的核心活動在企業界應用過程之探討, 碩士學位論文,中原大學, 2001年。

[16] 吳明昌, 兩岸ERP系統功能需求差異分析－以銷貨及收款循環為例, 碩士學位論文, 元智大學, 2001年。

[19] 侯崙霄, 企業在兩岸對ERP系統製造功能需求之差異探討-以台商汽車零件業為例,碩士學位論文, 元智大學, 2002年。

[21] 古永嘉譯, Copper Donald R.等著, 企業研究方法, 美商麥格羅．希爾國際股份有限公司, 2003年。