探討美髮業服務品質與關係品質之關聯性─以顧客互動為干擾變數

Exploring the Relationship between Service Quality and Relationship Quality of Hair Salon – Moderating Effect of Other Customers Perceptions.

劉杰(Chieh-Liu)

指導教授 ： 廖森貴

國立臺北科技大學/管理學院/經營管理系碩士班/碩士(2013年)

摘要

近年來美髮業已是服務業產業中重要的服務市場之一，面對競爭如此激烈且顧客日益挑剔的大環境，美髮業者所提供的服務項目更是五花八門，想當然爾，服務過程中產生的消費者體驗與認知也越繁多。而許多服務接觸發生於與其他顧客共同存在或共享一個服務環境的情況下，在服務接觸中的其他顧客也許是朋友或購物夥伴、偶遇的熟人，或者是完全不認識的陌生人，與其他顧客的互動對於消費者知覺的服務經驗滿意與否有著顯著的影響。
本研究之研究方式採問卷調查方式進行，研究對象以在美髮過程中等待與消費完的顧客為主，回收434份有效樣本數，並進行實證分析，證實消費者知覺的服務品質愈高時，關係品質會越高，且顧客互動對服務品質與關係品質之間的關係具有部分干擾效果。

關鍵字

服務品質 ； 關係品質 ； 顧客互動

並列摘要

Recent years the hair-beauty industry has became one of the most important industries of the service market, many customers would spend their energy and time engaging in whole hair-beauty process. Changes in consumer attitudes that making the domestic salon worker who has existing business patterns must be adjusted to meet the needs of different consumer groups. To face the a highly competitive and increasingly demanding customer environment, the services provided by the salon worker who is more varied, more diverse consumer experience and cognitive. Many services contact other customers or share a service environment in the service process, customer service contact may be strangers, with other customers interactive satisfaction have a significant impact on consumers' perceived service experience.
This study collects 434 effective questionnaires. The analyzed results confirm that service quality has significantly positive effects on relationship quality. The other customers perceptions. will moderates the relationship of service quality and relationship quality.

並列關鍵字

service quality ； relationship quality ； other customers perceptions

參考文獻

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