醫療機構實現顧客關係管理之探討－以醫學中心為例

The Realizability of Customer Relationship Management for Health Medical Institutes-A Case Study of Medical Center

郭子豪(Kuo Tzu-Hao)

指導教授 ： 郭文忠 ； 徐學忍

元智大學/管理學院/管理研究所/碩士(2005年)

摘要

本研究探討醫療機構對顧客關係管理之實現程度，因醫療機構之文化、願景、產業特質，以及顧客需求與一般企業不同，其顧客關係管理的核心價值，即以病患為中心之醫療照護實現。近來醫療機構之顧客關係著重於醫院照顧病人之可近性、安全性等「六性」強調以「六性」概念的照護方式，達到醫療照護以病患為中心之目的。本研究即循此六性為研究重點，以某醫學中心為個案研究對象，從可近性、安全性、完整性、適切性、參與性及持續性等六方面，探討及歸納個案醫院照護病患的實務做法。

關鍵字

顧客關係管理 ； 安全性 ； 完整性 ； 適切性 ； 持續性 ； 參與性

並列摘要

The main purpose of this thesis is to find the realizability of customer relationship management for the health medical institution. Since the culture、vision and industry features of health medical institutes are quite different from the enterprise, the patients-centering shall the core value of customer relationship management of health medical institutions. In practice, recently CRM of health care emphasizes the accessibility、safety、integrity、suitability、participation and continuity of medical care to follow the patient-centered concept. Moreover, this research also adopts the case study for some large hospital to conclude the practices of health care management.

並列關鍵字

CRM

參考文獻

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