消費者使用電子銀行之行為研究--以ATM、電話銀行及網路銀行為例

The Study of Consumer Behavior to Use Electronic Banking--The Case of ATM、Phone Banking and Internet Banking

馮炫竣(Shiuan-Jiun Feng)

指導教授 ： 湯玲郎

元智大學/管理學院/管理研究所/碩士(2000年)

摘要

電子銀行業務係銀行利用資訊科技結合通訊網路，以提供客戶具時效性的服務，摒除現行銀行業務受到銀行地理位置及上班時間之限制，因此對於客戶而言，可以隨時完成與銀行間之交易。為了滿足e時代顧客新的需求與提昇銀行的服務水準，資訊技術與銀行業務的結合成為一種新的趨勢，而任何新電子銀行服務科技的投資策略最重要的關鍵在於了解「消費者行為」(Consumer behavior)。基於此理由，本研究將探討消費者使用ATM、電話銀行及網路銀行的行為，期望透過消費者行為分析來了解民眾對電子銀行科技的認知程度，使用意願，及使用能力與使用行為，以做為系統設計者設計及改良，與金融業者擬定電子銀行行銷推展策略之參考。
本研究為探討消費者使用ATM、電話銀行及網路銀行三種電子銀行服務科技之行為，以Davis(1989)提出之科技接受模式為主要理論基礎，引用模式中「實用性」與「使用容易度」兩項認知因素，並考量「風險性」此一認知因素，以上述三項認知因素來量測消費者對三種電子銀行的認知程度。研究重點在於探討不同群體之消費者對新科技的感受，亦分析影響使用決策之外生因素。研究結果發現，不同特性的消費者群體對三種電子銀行在使用容易度、實用性與風險性的認知上均有明顯之差異；消費者對三種電子銀行的瞭解程度愈高、金融交易的需求程度愈高、或是該電子銀行服務愈方便取得使用、技術上的限制愈少，則消費者對使用容易度與實用性的認知也會愈高，而風險性的認知會愈低。此外，本研究也發現消費者對三種電子銀行的認知程度會明顯影響其使用意願，且消費者間存在著不同之電子銀行使用意願群組，對電子銀行的使用意願有明顯的差異。
基於以上之研究結果，本研究建議系統設計者未來在改良電子銀行服務系統的工作上，應該儘量朝向簡單化、人性化的方向發展; 而金融業者應該針對不同群體之消費者訂定適當之行銷策略。此外，本研究也發現科技接受模式在於個人使用相關資訊科技設備的行為研究上，確實具有相當的解釋能力，因此後續研究者可以嘗試以此模式之架構，再根據本身研究之特性，來進行有關資訊科技設備之使用者行為研究。

關鍵字

電子銀行 ； 科技接受模式

並列摘要

無資料

並列關鍵字

Electronic Banking ； Technology acceptance model(TAM)

參考文獻

中文部份

1. 林真真，「擋不住的潮流─電子銀行發展之新趨勢」，資訊與電腦，77-82頁，民國79年4月。

2. 李莉，「銀行業經營趨勢之探討」、台灣經濟金融月刊，4-10頁，民國85年。

3. 李怡菁，「等待型態與等待發生的時點對消費者行為影響之研究--以網路銀行為例」，中央大學資訊管理研究所未出版碩士論文，民國87年。

4. 巫坤憲，「電子銀行策略行銷規劃對銀行服務品質滿意度之研究」， 淡江大學管理科學研究所未出版碩士論文，民國85年。