服務e化對顧客關係利益影響之探討-以網路自助服務為例

THE EFFECTS OF E-SERVICES ON CUSTOMER RELATIONAL BENEFITS: AN EXPLORATORY STUDY IN WEB-BASED SELF-SERVICE

呂佩庭(PeiTing Lu)

指導教授 ： 嚴秀茹

元智大學/管理學院/企業管理學系/碩士(2003年)

摘要

資訊科技的發展改變了傳統企業與顧客間的互動關係。在透過科技傳遞服務儼然形成趨勢之際，Gwinner et al. (1998)的研究發現，透過科技傳遞的服務，對建立長期顧客關係所需面臨的挑戰，確實與傳統、實體的服務有所不同，而Selnes and Hansen (2001) 亦指出，自助服務科技(self-service technology)的使用，可能減弱社會性連結的強度，造成顧客忠誠度的降低。顯然，過去所倡導之顧客關係利益，必須在服務e化環境中重新定位，並加以檢視。
因此，本研究首先在研究1中透過深度訪談，粹取出服務ｅ化之顧客關係利益，包括信心利益、社交利益、熟悉利益、經濟利益。其次，在研究2中，整合自助服務科技、網路消費者行為之相關文獻，提出網路自助服務之構面，包括交易可靠度、操作容易度、愉悅程度、網站互動、便利性、客製化等六大構面。以問卷調查之方式，檢測網路自助服務與顧客關係利益之相互關係。研究結果顯示顧客認為交易的可靠度越高、顧客操作越容易，顧客感受之信心利益也越高。若顧客在使用網站感受到很愉快以及與網站密切良好的互動，均可增加顧客之社交利益與熟悉利益。最後，網站所提供的便利性越高、為顧客量身訂作之客製化越高，顧客接受到之經濟利益也越高。同時，除了社交利益與ｅ滿意度不相關之外，服務ｅ化之顧客關係利益均會影響顧客對於該網站之ｅ滿意度與ｅ忠誠度。

關鍵字

服務e化 ； 顧客關係利益 ； 網路自助服務

並列摘要

無資料

並列關鍵字

e-services ； customer relational benefit ； web-based self-service

參考文獻

1. 林元元(1999)「顧客關係品質與自發行為之探討─以銀行服務業為例」，元智大學管理研究所碩士論文。

2. 林育民(2002)「自助服務科技對於顧客關係利益與顧客忠誠行為之影響」，元智大學管理研究所碩士論文。

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