顧客關係品質與自發行為之探討--以銀行服務業為例

林元元(Lin Yuan Yuan)

指導教授 ： 嚴秀茹

元智大學/管理學院/管理研究所/碩士(1998年)

摘要

顧客關係品質與自發行為之探討
─以銀行服務業為例
研究生 / 林元元 指導教授 / 嚴秀茹 博士
元智大學管理研究所
摘要
在目前顧客至上的時代，企業已越來越瞭解到顧客的重要性，對於舊有顧客的維持管理是企業目前要務所在，企業應思考如何讓顧客有動機與企業維持長期的關係，並成為在服務傳遞時的合夥人或部分員工，這種類似企業經營夥伴的相互對待將有利於企業的永續經營，本研究以發自內心、自願利益企業的「顧客自發行為」為主題，並由關係品質與關係行銷之角度切入，探究企業特性、關係品質及顧客自發行為三者間的相互關聯性，並以LISREL來探討整個研究架構的適宜性，給予企業在提高顧客貢獻度作法方面的建議。
本研究以國內某商業銀行之「員工」及「顧客」為研究對象，進行問卷調查，銀行行員有效回收問卷251份，顧客有效問卷515份。
實證結果發現，員工角度所認知之企業特性顧客導向、員工情感承諾與關係品質（信賴與滿意）的相關程度不大，僅員工情感承諾與信賴稍具正向關聯；顧客角度所認知之企業特性「關係利益」、「專業知識」、「互動強度」及「顧客知覺支持」與關係品質之間有顯著正向關係存在，以顧客知覺支持之相關性最強；關係品質與顧客自發行為（忠誠、合作、參與行為）間的相關性非常顯著，並以忠誠行為之相關性最強。
就企業特性對於信賴與滿意的預測結果顯示，皆以顧客知覺支持之預測能力最強，而員工的認同程度差異不大。而以LISREL分析結果顯示，企業特性能透過關係品質的間接效果引發顧客自發行為，亦有直接的影響力。顧客不一定僅要求實質的利益，銀行若能做到真心關懷顧客，多與顧客聯繫，為顧客服務，才能得到真正有貢獻的顧客；就員工方面，在自身的專業訓練及企業文化薰陶宜更加努力，另外分行管理宜因地制宜。

關鍵字

關係品質 ； 顧客自發行為 ； 關係行銷 ； 關鍵中介變數模型

並列摘要

無資料

並列關鍵字

relationship quality ； customer voluntary performance ； relationship marketing ； KMV Model

參考文獻

Allen, N. J. and John P. Meyer（1991）,"The Measurement and Antecedents of Affective, Continuance, and Normative Commitment to the Organization," Journal of Occupational Psychology, 63(March), pp.1-18.

Allen, N. J. and John P. Meyer（1996）,"Affective, Continuance, and Normative Commitment to the Organization : An Examination of Construct Validity," Journal of Vocational Behavior, 49, pp.252-276.

Anderson , J. C. and David, W. Gerbing（1988）,"Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-step Approach," Psychological Bulletin, 103(3), pp.411-423.

Anderson , J. C. and James, A. Narus（1990）,"A Model of Distribution Firm and Manufacture Firm Working Partnerships," Journal of Marketing, 54(January), pp.42-58.

Anderson, E. W., Fornell, C., and Lehmann, D. R.（1994）,"Customer Satisfaction, Market Share and Profitability : findings from Sweden," Journal of Marketing, 58(3), pp.53-66.