創新採用、關係品質與顧客終身價值關係之研究-以網路產品為分析對象

Relationships among Innovative Adoption , Relationship Quality and Customer Lifetime Value-An Empirical Study on Classification Scheme for Internet Products

阮世昌(Shih-Chang Juan)

指導教授 ： 呂鴻德

中原大學/商學院/企業管理研究所/碩士(2001年)

https://doi.org/10.6840/cycu200100109

摘要

論文摘要
本研究旨在探討創新採用影響因素、關係品質與顧客終身價值三者間之影響關係，以提出一整合性觀念架構，並採實證分析之方法來建立其研究模式。
在經由相關文獻與實證研究之探討後，將創新採用、關係品質與顧客終身價值三者間彼此的相關性建構可操作的衡量構面，並以探討創新採用影響因素與關係品質對顧客終身價值之影響效果。另以產品傳送方式為分類基礎，將網路產品分為實體商品、數位商品與線上服務三類，並且探討是否會因網路產品類型之不同，而產生創新採用、關係品質與顧客終身價值三者間之關係有顯著差異。
本研究以實體商品、數位商品與線上服務三類網路產品為實證研究範圍，以台灣地區曾透過網路消費之消費者為研究對象，並在網路上架構網路問卷網頁，共計有效回收問卷881份，而經由統計分析，將實證結論分述如下。
1. 創新採用類型對顧客終身價值有顯著影響。而實證可知在三種創新採用類型中，以重視消費者之心理特質採用對顧客終身價值之提升效果較其它類型高。
2. 關係品質類型對顧客終身價值有顯著影響。而在四種關係品質中以資訊服務品質對顧客終身價值之提升效果較其它類型高 。
3. 關係品質類型對於創新採用類型與顧客終身價值之關係有顯著影響。經實證分析結果得知，創新採用類型主效果在各個顧客終身價值項目上均達顯著水準。整體效果分析顯示，在顧客使用程度、忠誠度及口碑效果方面亦達顯著水準。
4. 網路產品類型對創新採用類型與顧客終身價值之關係無顯著影響。經實證分析顯示，在交互效果方面僅口碑效果方面有顯著水準，其它均無顯著的差異存在。網路產品類型對創新採用類型、關係品質類型與顧客終身價值之關係有顯著影響。經實證分析顯示，在顧客使用程度及口碑效果方面有顯著交互效果產生。而整體效果分析顯示，在顧客使用程度、忠誠度及口碑效果方面皆達顯著水準。

關鍵字

網路產品 ； 顧客終身價值 ； 關係品質 ； 創新採用

並列摘要

The objective for this thesis is to investigate the relationship among innovative adoption, relationship quality and customer lifetime value.
This thesis divides Internet products into three types by goods deliver ways. Base on classification scheme, it could examine the different relationships in three types of Internet products.
By using three types of Internet products in Taiwan (hard goods, digital goods and on-line service) to inspect research model. Furthermore, customers were requested to answer the questionnaire through the Internet, 881 respondents were valid. We collected and analysis the complex data , and the conclusions of this research are summarized as following:
1. The innovative adoption types significantly influence customer lifetime value.
2. Relationship quality types significantly influence customer lifetime value.
3. Relationship quality types significantly influence the relationship between innovative adoption types and customer lifetime value.
4. Internet product types not significantly influence the relationship between innovative adoption types and customer lifetime value.
5. Internet products types significantly influence the relationship among innovative adoption types, relationship quality types and customer lifetime value.

並列關鍵字

Internet product ； relationship quality ； innovative adoption ； customer lifetime value

參考文獻

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