網路購物服務品質衡量模式建構之研究

張敬芝(Chang-Ching Chih)

指導教授 ： 嚴秀茹

元智大學/管理學院/企業管理學系/碩士(2003年)

摘要

近年來由於電子商務的蓬勃發展，網路購物成為主要潮流，然而對於網路購物服務品質方面的衡量缺是相當缺乏，且傳統服務品質之衡量方法應不適用於網路購物上，因此本研究利用質化的研究方法，透過使用者的角度，期望跳脫現有之服務品質模式，重新探索顧客眼中所關心的網路購物服務品質之內涵與構面，以做為發展網路購物服務品質適切測量工具之依據。
經過問卷的調查，再透過統計方法及驗證性因素分析後，本研究將原本的十個構面縮減為便利性、價格、網路保證性/信任、網路安全性/隱密性、網站設計、網站操作難易度、客製化/個人化、可靠度及彈性等九個構面。因此，「網路購物服務品質評鑑量表」最終是由九個構面及27個題項所組成。其中，「可靠度」構面與整體滿意度的相關性高；而「便利性」、「網路保證信/信任」以及「可靠度」構面與忠誠度的相關性較高；最後，在整體服務品質與效標之間的關係方面，「整體滿意度」、「忠誠度」、「購買意願」及「轉換行為」皆與整體服務品質達到顯著水準；且「整體滿意度」、「忠誠度」及「購買意願」與整體服務品質的相關性較高，由此可知，不論服務的形式如何改變，只要業者提供給顧客良好的服務品質內容，顧客的滿意度、忠誠度及願意繼續購買的意願都會隨著提高；所以，只要提供品質良好的服務，將會成為維繫顧客忠誠度的重要工具，同時也會透過使用者的正面口碑宣傳，吸引吸引潛在的網路購物消費者。
由於網路網路的盛行，使得服務型態轉變，以往傳統上以服務人員為主的服務型態之評估項目已經不適用，因此，本研究的結果對於實務界提供了一個完整的評估工具，並且針對購物網站業者發展出一套新興的評估項目，可以作為日後有志於從事購物網站服務業者之參考依據。進而提升購物網站的服務水準，也增加消費者上網購物的意願。

關鍵字

網路購物 ； 服務品質 ； 驗證性因素分析 ； 效度分析 ； 建構效度 ； 量表

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參考文獻

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