探討筆記型電腦之Kano二維品質特性

Integrating Kano''s model into Notebook Computer Quality

黃素齡(Su-Ling Huang)

指導教授 ： 湯玲郎

元智大學/管理學院/管理研究所/碩士(2000年)

摘要

隨著時代的不同而品質的定義也有所差異，現今所謂的品質主要是以顧客滿意度為依歸，因此許多的企業視顧客滿意度調查為一重要工作。過去對品質的一元化觀點，係指顧客對產品的滿意與否，與品質的好壞成正比關係。然而欲發掘出顧客對品質真正的想法，不能只用一元化的品質考量，就能衡量消費者心中的商品或服務價值。狩野紀昭等人改進以往人們對品質一元化認知的缺點，而提出二維品質模式包括必須品質、一元品質與魅力品質等評估顧客對產品或服務的滿意與否，以驗證顧客的滿意與否來自於不同的構面。
本文應用Kano二維品質模式於筆記型電腦之品質研究，有別於傳統衡量產品或服務品質的模式。本文首先探討筆記型電腦品質的特性，利用Kano的方法設計出調查問卷，然後抽樣調查消費者、經銷商及廠商三個不同族群，找出筆記型電腦品質的五種不同品質特性。從調查結果發現，消費者對筆記型電腦的品質認知以一元品質項目較多，其次為必須品質與無差異品質。從比較不同族群對Kano品質屬性之看法，發現消費者、經銷商及廠商三族群所重視的品質要項有所不同。
最後，本研究利用Kano二維品質模式的方法，比較消費者選購不同品牌的消費特性。研究結果顯示，選購宏碁、大眾、倫飛、IBM、康柏五家品牌的消費者，對筆記型電腦品質要素的看法並沒有很大的差異。但是在某些品質要素如：「使用後機器的溫度」、「安全的設計」、「功能擴充性」、「相容性」、「售後維修服務」、「服務態度」、「產品價格」、「申訴、抱怨管道」、「架有網站提供隨時獲取資訊」、「廠商知名度與信譽」等卻有不同的品質屬性歸類。此外本文利用Kano模式的原理將消費者分為魅力群、一元群、必須群及無差異群四種類型，從研究中發現不同類型的消費者，其使用產品的滿意度與再購買意願有顯著的差別，此值得廠商在開發新產品時之參考。

關鍵字

Kano品質模式 ； 二維品質 ； 筆記型電腦

並列摘要

無資料

並列關鍵字

Kano''s model ； Notebook Computer ； Two-way dimention quality