國內電信事業服務品質與顧客滿意度之研究─以中華電信公司為例

A Study on Service Quality and Customer Satisfaction of Domestic Telecommunication Industry─ An Example of Chunghwa Telecom Co., Ltd.

杜更新(Keng-Hsin Tu)

指導教授 ： 廖淑伶

元智大學/管理學院/管理研究所/碩士(1998年)

摘要

本研究是以PZB服務品質五缺口模式為基礎，再參酌電信事業服務特性予以增補及調整服務項目內容；並以Cronin ＆ Taylor提出的「SERVPERF」法之顧客實際感受的滿意程度(即服務績效)作為衡量中華電信公司服務品質的基礎。其次，以Fishbein提出的多元屬性態度衡量模式來衡量中華電信公司的整體服務品質，並與整體服務滿意水準作相關性分析。最後，參考Martilla ＆James提出的「重視程度─績效水準」分析(importance performance analysis, IPA )為分析工具，繪出中華電信公司服務屬性評估圖。
本研究採用問卷調查為研究工具，以中華電信公司大台北地區的市內電話客戶為研究樣本，調查地區涵蓋台北市、台北縣與基隆市，採分層隨機便利抽樣方式，進行實證問卷調查，透過SAS統計軟體作資料分析，提出研究結果。
研究結果發現：客戶知覺的服務重要程度與電信員工知覺的服務重要程度間，有顯著差異；客戶知覺的滿意程度與電信員工知覺的滿意程度間，有顯著差異；不同屬性客戶群對知覺的服務重要程度，大部分有顯著差異，小部分無顯著差異；不同屬性客戶群對實際感受知覺的服務水準間小部分有顯著差異，大部分無顯著差異；整體服務品質與整體服務滿意水準間有顯著正相關；服務品質因素與整體服務滿意水準間有顯著正向影響關係。

關鍵字

電信事業 ； 服務品質 ； 顧客滿意度 ； 服務品質差距 ； 「重視程度─績效水準」分析

並列摘要

無資料

並列關鍵字

Telecommunication Industry ； Service Quality ； Customer Satisfaction ； Gap of Service Quality ； Importance-Performance Analysis

參考文獻

交通部電信總局, 電信自由化政策白皮書,1997年，頁4-6。

參考文獻

一、中文部分

八十五年度服務業景氣預測與展望，台灣經濟研究月刊，1996年，頁 31-34。

中華電信公司，客戶服務白皮書，1997年。