以Kano品質模式探討醫療服務品質特性

Integrating Kano''s model of customer satisfaction into health care management and analyzing the attributions of health care quality.

鄭博仁(Cheng Po-Jen)

指導教授 ： 湯玲郎

元智大學/管理學院/管理研究所/碩士(1998年)

摘要

摘 要
衡量服務品質的方法有很多，最有名的是Parasuraman，Zeithaml and Berry（1985）所建立的P.Z.B.模式，自此幾乎所有的研究服務品質的方法都以他們所設計的SERVQUAL方法為主來作運用。然而當其運用於醫療產業時服務品質時，可能有所差異，有些學者（Georgette等1997）認為應以結構－過程－結果來作一分析，並將內外顧客同時作一考量。而且P.Z.B.所設計的方法思考方式是以一維為主。只注意若滿足所需的品質要項就會滿意，但未考量若品質要項未滿足時的情形。
狩野紀昭（Noriaki Kano）等人於1984延用Herzberg（1959）二因子理論，利用二維的方式來建構品質，希望藉由其自建的問卷，由顧客的觀點來找出魅力品質、必須品質等要素，以作為產品的開發運用，其重要的理念為將品質創造及設計品質的概念融入其中。Schvaneveldt（1991）等人將其概念運用於服務業上，找出不同服務業於服務品質運用時的差異及效果。
本研究將Kano二維品質引入於醫療服務業之中，不依一般利用期望及實際差異（P.Z.B.模式的運用）的方法，利用Kano問卷設計的方式，嘗試找出二維品質要素；經由實習期間及文獻的探討，找出重要的醫療服務品質要項，再由不同族群：醫生、護士及一般民眾作抽樣樣本，希望找出二維品質要素，並比較不同族群對Kano品質屬性看法上之差異。最後並作個案分析及運用，試著找出Kano品質要素以為醫管人員作運用，其中也探討醫療服務品質和整體滿意度之間的關係。
調查結果發現（發出900份，632份有效樣本，包括醫生、護士及一般民眾），四十項重要的醫療品質要項當中，一般民眾對目前醫療服務品質的看法，仍以一維（一元品質）概念居多，但仍有部份為必須品質，有一項為無差異品質，一項為魅力品質，而不同族群（醫生、護士及一般民眾）對Kano品質要素大都呈顯著看法上的不同。在個案分析方面（發放900份門診病患問卷，有效樣本651份），除了證明問卷有良好的信度（0.74~0.90之間）之外。也發現硬體設施及醫療結果對整體滿度、自己及介紹親友來醫院具重要的影響，醫療過程中專業能力及反應性、醫院所提供的保證及承諾、友善及關懷性都有著重要的影響。最後並對醫管人員運用各種不同Kano品質要素之時，作了部份的建議。

關鍵字

Kano品質模式 ； 醫療服務品質 ； 病患滿意度 ； 二維品質

並列摘要

無資料

並列關鍵字

Kano''s model ； health care service quality ； patients'' satisfaction ； two-way dimention quality