以Kano結合TRIZ建構光學鍍膜代工品質之研究

The Study of Optical Coating Qualities for Original Equipment Manufacturers Using Kano method Combined with TRIZ

劉晉嘉(Chin-Chia Liu)

指導教授 ： 張純明

長榮大學/管理學院/企業管理研究所/碩士(2010年)

https://doi.org/10.6833/CJCU.2010.00169

摘要

中文摘要

光電產業中，許多零組件產品需交給中小企業代工完成前製部分，例如光學鍍膜加工處理。有良好的鍍膜技術才能讓相關產品多一層保護，產生抗反射、穿透率良好、防污、防眩等功能。本研究在研究方法上有所創新，結合Kano二維品質模式與發明創新問題解決理論(TRIZ)想法，以鍍膜代工業者的角度，設計問卷收集資料，企圖探討光學鍍膜產業下游廠商(顧客)對鍍膜代工品質特性的要求，從顧客端著手，傾聽顧客聲音，發覺顧客需求。本研究主要以俄國學者阿舒勒(Altshuller)TRIZ-39工程參數表為基礎，針對光學鍍膜產業特性，在全面性思考下修訂TRIZ-39個工程參數，增添鍍膜產業才有的工程參數，刪除不適合的參數，自行建立本研究37個工程參數後，發展出TRIZ-Kano問卷。37個工程參數問項利用正、反面兩種問法和使用Matzler and Hinterhuber(1998) 所提出的二維品質要素歸類表，可將各問項歸類至各種品質要素中，將顧客品質需求做屬性分類，並採用Matzler and Hinterhuber所提出的二個改善品質指標--SII指標與DDI指標，各找出前五項。
本研究所得到最能提升顧客滿意和最能降低顧客不滿意的項目之優先順序，不僅提供管理者品質要素改善資訊，以增加顧客滿意度，也讓公司所有的資源做最有效的運用。本研究採取Kano二維品質模式、QFD品質機能展開二種品質工具方法，並實際找兩家光學鍍膜產業個案公司進行實證研究，配合這二種方法產生總共三份不同類型的問卷，來調查所需資訊，並配合質性的焦點團體訪談方式一起運用。利用QFD手法與八大步驟，建立出個案公司光學鍍膜代工的品質屋。此圖形可提供個案公司營運決策之參考，並找出光學鍍膜產業中，顧客最重視的4項顧客心聲和代工業者最需先關注的3項工程技術。

關鍵字

Kano二維品質模式；發明創新問題解決理論；品質機能展開；顧客滿意度；鍍膜；物理蒸鍍

並列摘要

Abstract

In optical industry, many component parts in the need of optical coatings are made by small and medium-sized enterprises for OEM. A good coating technique brings product protection functions such as anti-reflection, good-transmittance, anti-soiling, anti-glare, and so on. The innovation of this study is on research methodology. This research combines Kano model and TRIZ theory to design questionnaires and collect data in the exploration of customer’s quality demands for OEM to find voices of customer and customer demands in optical coating industry. The research is based on the 39 features of Altshuller´s contradiction matrix and TRIZ-39 engineering parameters are further modified according to optical industry characters. This research added only coating parameters and deleted improper parameters in order to develop TRIZ-37 engineering parameters. TRIZ-37 engineering parameters used both the functional and dysfunctional form in the questionnaire. By combining the positive and negative columns according to Matzler and Hinterhuber (1998) and put forth an idea in the Kano two-dimensional evaluation table, the product quality features can be classified. Every customer quality demands can be classified in the Kano two-dimensional evaluation table. Matzler and Hinterhuber’s two improving index--SII index and DDI index are derived and indexs in the front five are identified.
The most satisfaction and dissatisfaction terms can offer managers information about quality improvement in order to increase customer satisfaction and to make all of the corporate resource work efficiency. This research adopted two too1s of quality including Kano and QFD model and applied to two companes in optical coating industry for an empirical study. Three questionnaires are developed and qualitative focus group is held to collect information. Standard QFD eight steps are applied to build the house of quality for the companies in optical coatings for OEM. The house of quality can help decision-making for company case in operating. Four VOCs and three VOEs that OEM concerned most are provided in optical coating industry.

並列關鍵字

Kano model ； Teoriya Reshniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ) ； Quality Function Deployment (QFD) ； Customer Satisfaction ； Coating ； Physical Vapor Deposition (PVD)

參考文獻

6. 湯玲郎、莊泰旭(2004)。Kano 二維模式在開發汽車配備品質功能之研究。管理學報，21卷，3期，311-330。元智大學。

7. 黃勇富、李蕙君(2007)。以Kano模式探討台灣高鐵等待服務品質。品質月刊，10月。

11. 劉明盛、洪三讚、林?黿?(2008)。萃思TRIZ創新法則的應用。品質月刊，2月，第44卷，第2期，55-58。

13. 蘇朝墩(2004)。專訪日本品質大師－狩野紀昭博士。品質月刊，第四十卷，第五期，14-16頁。

14. 蘇朝墩、赤尾洋二(2003)。專訪QFD發明人－品質大師赤尾洋二博士。品質月刊，第三十九卷，第十一期，17-19頁。