內部服務與組織服務績效之關聯研究

高銘霜

指導教授 ： 嚴秀茹

元智大學/管理學院/管理研究所/碩士(2001年)

摘要

近年來企業越來越重視顧客所感受到的服務品質，也使企業更加重視服務人員提供服務的「關鍵時刻」。企業希望當服務人員提供服務的同時，能使顧客感受到較佳的服務品質，增加顧客的重購意願。研究學者也開始探討企業對於員工的服務是否會影響員工的服務行為，近一步影響組織服務績效。因此本研究將針對組織對員工所提供的服務作為主要的研究方向，並進一步探討其對於員工的影響。在研究文獻中，「內部服務」與「內部行銷」兩名詞經常相互交替使用。本研究將先針對此兩項概念作一釐清，再以問卷調查的方式瞭解企業實行「內部服務」及「內部行銷」對於員工及組織的影響。
本研究以問卷調查的方式，以國內某家商業銀行內的員工、管理者及顧客作為問卷收集的對象。以spss統計軟體中的迴歸分析來檢驗本研究提出的假設。
研究中發現，內部行銷中的「教育訓練」、「重視服務品質」，以及企業內部門提供的內部服務對於員工的服務行為，以及顧客所認知到的服務品質有顯著的預測能力。然而，研究假設中認為「服務能力」及「顧客導向的公民行為」是員工感受到企業所提供的服務，與組織服務績效之間的中介變數，此項假設在研究中不成立。
研究結果顯示，「內部行銷」及「內部服務」對於組織服務績效確實有預測能力，因此企業在尋求改善服務的同時應該注重企業整體、以及其他員工提供的服務，對於組織績效的影響。

關鍵字

內部服務 ； 內部行銷 ； 服務績效

並列摘要

無資料

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參考文獻

陳文蓉「員工利它行為對服務績效影響之研究-以台灣地區銀行業為例」，元智大學管理研究所，民國88年。

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