員工利他行為對服務績效影響之研究-以台灣地區銀行業為例

陳文蓉

指導教授 ： 嚴秀茹

元智大學/管理學院/管理研究所/碩士(1998年)

摘要

金融市場的開放，加速了國內銀行服務業的競爭，競爭方式除了價格因素之外，卓越的服務與顧客滿意度更成為今日銀行服務業經營的重要課題與挑戰。負責服務接觸員工之行為對顧客與企業往來經驗有相當重要的影響性，而組織政策、主管領導方式更是深深影響員工的行為。有鑑於組織中主管、員工與顧客間彼此環環相扣，因此，本研究探討在服務接觸中，員工利他行為對顧客知覺服務品質程度的影響性。本研究之主要研究議題，包括：1.探討各種員工利他行為(包括組織公民行為與顧客導向行為)之間的關係；2.探討組織政策(知覺組織支持)對員工利他行為及其各構面的影響性；3.探討主管領導方式(授權、領導者-成員交換關係)對員工利他行為及其各構面的影響性；4.探討員工利他行為對服務品質及其各構面的影響性。
本研究以國內某一國際商業銀行為例，以其遍佈全省二十六家分行中的主管、行員、顧客為研究對象，進行人員親自訪談的問卷調查，主管、行員部份有效回收254份，顧客部份有效回收517份。有效回收率在95%以上。
本研究有鑑於組織公民等員工行為，必須由組織整體來衡量，因為組織很難僅由某一位員工的行為來影響組織的績效表現，因此，本研究不同於國內利他行為(或組織公民行為)的相關研究，而採取以各分行為衡量單位的總和觀點來探討組織公民行為、顧客導向行為、服務品質等研究變數之間的相關性，研究結果發現，組織公民行為與顧客導向行為具有顯著的正相關，意即員工表現出某一種有利於他人的行為(如組織公民行為)，另一種相關行為(如顧客導向行為)的表現機會也越大。
就組織政策(知覺組織支持)、主管領導方式(授權、領導者-成員交換)與員工利他行為相關性之研究結果，發現呈顯著的正向關係，亦即當銀行提供員工工作上某種程度的自由判斷權力、訓練員工提昇其相關工作技能、關懷員工需求與行為、適時提供支援，以及主管與員工間維持良好的關係時，員工表現出有利銀行的行為傾向就越高。
針對利他行為與顧客知覺服務品質相關性之研究結果，發現顧客導向行為與服務品質中的可靠性呈現顯著的正相關，且顧客導向行為與服務品質的相關性比組織公民行為與服務品質的相關性高。

關鍵字

利他行為 ； 服務品質

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參考文獻

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