組織公民行為、員工忠誠度與顧客忠誠度之關聯模式的實證分析

The Empirical Study on Relationship Model between Organizational Citizenship Behavior, Employee Loyalty and Customer Loyalty

朱健豪(Chien-Hao Chu)

指導教授 ： 楊錦洲

中原大學/電機資訊學院/工業與系統工程研究所/碩士(2009年)

https://doi.org/10.6840/cycu200900947

摘要

企業如何讓顧客使用服務時，感受到滿意進而願意再次使用公司的服務或是其他產品，將是企業在競爭的環境下生存的重要能力。基於以上，本研究以銀行業作為實證對象。員工除了在與顧客接觸時，努力達成公司所規範的任務與責任，完成顧客的期望之外，可以透過員工自行的付出來獲得更高的價值，組織公民行為將是其成功的關鍵。透過員工角色外的組織公民行為，這種不在公司規範內，員工自動自發對公司有利的行為，將能夠有效提升顧客的滿意度，使得公司的獲利與績效能夠提高。本研究經由文獻探討與專家意見，建立出組織公民行為、員工忠誠度與顧客忠誠度之關聯模式，並利用路徑分析與階層線性模式進行驗證。此一模式，期望提供企業在提升顧客忠誠度時，有一個參考依據使企業能夠提升競爭力。

關鍵字

顧客忠誠度 ； 組織公民行為 ； 路徑分析 ； 階層線性模式

並列摘要

This study proposes a model to test these relationships between organization citizenship behavior, employee loyalty and customer loyalty. By using the path analysis and hierarchical linear model, this study find that employee loyalty drives organization citizenship behavior. Organization citizenship behavior drives customer satisfaction. Customer satisfaction drives loyalty. Some helpful recommendations for managing service companies are presented.

並列關鍵字

Path Analysis ； Organization Citizenship Behavior ； Customer Loyalty ； Hierarchical Linear Model ； Employee Loyalty

參考文獻

林君怡，2004，員工價值、員工滿意與員工績效之關聯模式之建立與分析，中原大學碩士論文。

林淑姬，1992，薪酬公平、程序公平與組織承諾、組織公民行為關係之研究，國立政治大學企業管理研究所博士論文。

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Raudenbush, S. W. & A. S. Bryk 著，郭志剛譯，2008，階層線性模式，台北，五南書局。

林淑娥，2003，顧客滿意度與忠誠度之關聯研究--以某驗證公司為例，中原大學碩士論文。