工作環境因素對客服人員教育訓練移轉動機之影響

The Environmental Factors Affecting on Motivation to Training Transfer of Customer Service Representatives in Taiwan

謝蕙萱(Hsieh, Hui, Shuan)

指導教授 ： 郭敏珣

元智大學/管理學院/企業管理學系/碩士(2004年)

摘要

顧客服務中心已經成為ㄧ個具有相當潛力的產業，然而在這個高度人力密集且高度仰賴教育訓練的產業中，訓練移轉動機的研究卻鮮為人見。
教育訓練移轉的影響因素ㄧ般來說可以概略的分為受訓者特質、訓練設計和工作環境三大因素。本研究以訓練移轉動機為應變數，Holton等人提出的模型所列舉的工作環境因素（主管以及同儕對訓練的支持、主管反對使用訓練課程所學、個人使用訓練所學會帶來的正面結果，不使用訓練所學會帶來的負面結果、績效指導、群體的改變意願）和工作倦怠（Job Burnout）程度為自變數，使用調查研究法來檢證這些因素和個人的訓練移轉動機之間呈現何種關係，並以客服人員的工作倦怠程度為上述關係的調節變項。
本研究之樣本為目前在台灣地區擔任進線服務的客服人員，有效樣本240份。進行皮爾森積差相關分析和多元迴歸分析結果發現，除主管反對和個人負面結果以外，主管支持、同儕支持、績效指導、正面個人結果、改變意願和工作倦怠對於訓練移轉動機都具有影響力。工作倦怠程度對於主管反對、績效指導、正面個人結果和訓練移轉動機之間的關係具有調節效果。

關鍵字

訓練移轉 ； 訓練移轉動機 ； 客服人員 ； 工作倦怠

並列摘要

The study examined the relationships between motivation to training transfer of customer service representatives and the environmental factors, which are suggested in Holton et al.’s conceptual model of Learning Transfer System Inventory. The environmental factors include: supervisor support, supervisor sanctions, peer support, positive personal outcomes, negative personal outcomes, performance coaching and openness to change, which were hypothesized to influence the motivation to training transfer.
From the literature review of call centers, job burnout level of individual CSR was hypothesized to influence the motivation and to produce a moderating effect on the relationship of environmental factors and motivation to training transfer.
The population sampled in the study were CSR in charge of inbound service and effective sample size were 240. Multiple regression analysis showed that, besides supervisor sanction and negative personal outcome, the others have influences on motivation to training transfer. And the factor of burnout had moderating effect on personal-positive outcome, supervisor sanction and performance coaching.

並列關鍵字

Transfer of Training ； Motivation to Training Transfer ； Customer Service Representatives ； CSR ； Job Burnout

參考文獻

吳欣穎，1999。企業導入顧客關係管理之研究，台北大學企業管理研究所碩士論

莊世杰、楊仁壽、黃俊祥，2002，「受訓動機與訓練評量三個層次之關係研究」，

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羅比德，1991。員工訓練遷移效果之研究，元智大學管理研究所碩士論文。

Alliger, G. M. , & Janak, E. A. (1989) . Kirkpatrick’s levels of training criteria: Thirty years later. Personnel Psychology, 42, 331—42.